Разрешение на вынос

Gate Pass

Фамилия:

Surname:_____________________________________________________________________

Имя: Служба (отдел)

Name:____________________________________Departement:_________________________

Указанному лицу разрешается вынести следующие предметы из отеля «…….»

The above mentioned person is allowed to take following items out of the Hotel «……» on:

______________

(Дата/Date)

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________Разрешение:__________________________________Дата:____________________________Authorized by:_________________________________Date:____________________________

(Подпись /Инициалы)

(Signaturе / Initials)

Вышеуказанные предметы были вынесены из отеля

The above mentioned items have left the hotel

Проверил: Дата:_________________________________

Checked by______________________________Date:_________________________________

(Подпись / Инициалы)

(Signature / Initials)

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 5 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Работа с нормативными документами – залог успешной работы гостиничного предприятия.

1. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулированию отношений в сервисной деятельности.

2. Этапы организации проведения экспресс - уборки номеров. Составление отчёта.

3. Ситуационная задача: Вы - горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 6 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вы работаете горничной в гостинице конгрессного назначения, Вам предстоит обслужить иностранного гостя.

1.Стандарты обращения с личными вещами гостя во время уборки жилой комнаты.

2. Перечислите критерии качества гостиничных услуг.

3. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №7 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _______________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _______________________

Вы работаете в гостинице европейского уровня.

1. Организация работы горничной с ключами.

2. Основные этапы развития сервиса в Европе.

3. Ситуационная задача: Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №8 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Место вашей практики: служба поэтажного обслуживания гостей (housekeepinq)

1. Перечислите правила техники безопасности горничной на рабочем месте.

2. Назовите основные требования , предъявляемые к персоналу «контактной зоны».

3. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы. Назовите причины, по которым это могло произойти.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 9 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вы работаете в службе housekeepinq гостиницы 5*

1. Перечислите критерии качества гостиничных услуг.

2. Генеральная уборка номеров. Этапы и периодичность проведения

3. Ситуационная задача: К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его плохо понимаете. Предложите выход из сложившейся ситуации

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 10 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вы работаете в гостинице делового назначения

1. Поясните роль должностных инструкций в работе горничной.

2. Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности.

3. Практическое задание: Изобразить в виде схемы деление гостиничных предприятий по функциональному назначению

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 11 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» ____________________

Место Вашей практики – работа в химчистке \ прачечной гостиницы

1. Перечислите виды сервисных услуг предоставляемых в гостинице.

2. Организация работы химчистки в гостинице

3. С итуационная задача: Гость настаивает на стирке костюма, на ярлыке которого изображены следующие значки: Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 12 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вы начинающий сотрудник службы housekeeping.

1. Основные правила культуры общения персонала с гостями.

2. Какие требования предъявляются к правилам выполнения просьбы гостей. Сформулируйте правила входа в гостиничный номер

3. Ситуационная задача: Иностранный гость обратился к Вам с просьбой заказать экскурсию по историческим местам Москвы, Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 13 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Гостеприимство – основа обслуживания в гостиницах любой категории

1. Этапы возникновения и развития гостиничного хозяйства.

2. Формы организации обслуживания населения. Дайте характеристику.

3. Ситуационная задача: Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм Ваших действий

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №14 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

В номере, закрепленном за Вами для уборки, неделю живут гости

1. Технология ежедневной текущей уборки номера.

2. Перечислите какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу

3. Ситуационная задача: Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит пол бутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №15 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вы сотрудник вновь открытого гостиничного предприятия, работающего по стандартам российского менеджмента

1. Классификация предприятий, оказывающие услуги населению.

2. Характеристика гостиничных номеров в российской системе классификации.

3. Ситуационная задача: Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы (Приложение 2)

Приложение 2

Форма 9-Г

АКТ №_________________________

О порче имущества гостиницы

От «_____» _____________________ 20 г.

Обнаружено следующее: гр.

_______________________________________________________________________________________

(Фамилия, имя, отчество)

Повредил следующее имущество гостиницы (ресторана)

(предмет, степень повреждения)

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Всего на сумму:________________________ рублей.

Подписи работников гостиницы:

_______________________________________________________________________________________

(подпись лица, причинившего ущерба)

С гр.

(Фамилия, имя, отчество)

Получено_________________________________

(сумма прописью)

Принял: ______________________________________________________________________________

(Должность, фамилия, имя, отчество) (Подпись)

Испорченные вещи:

_______________________________________________________________________________________

Получены:____________________________________________________________________________

(Фамилия, имя, отчество) (Подпись)

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 16 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

В настоящее время вы работаете в гостинице категории «три звезды»

1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне»

2. Стандарты поведения горничной в гостинице.

3. Производственное задание: Скомплектовать папку гостя и прокомментировать собранный материал

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №17 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _______________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _______________________

Готовность помочь проживающим гостям - важный элемент работы сотрудников гостиничного предприятия

1. Алгоритм действий при обращении с найденными вещами в гостинице. Заполнение документов (Приложение 3)

2. Перечислите этические принципы в сфере обслуживания.

3. Практическое задание: Приведите перечень основных нормативно правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг.

Приложение 3

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER№ (№ n/n, регистра- ционный)	DATE (дата)	GUEST NAME (имя гостей)	Place of loss (место утери) or room № (или номер комнаты)	Nature of the object (наименова- ние вещи)	Depositor’s name (имя нашед- шего)	Observation (примеча- ния, описа- ние вещи)	Signature (подпись)

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 18 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

В вашей гостинице проводится месячник по охране труда и технике противопожарной безопасности

1. Этапы формирование рынка услуг в России и его особенности.

2. Перечислите основные правила противопожарной безопасности. Правила поведения сотрудников.

3. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 19 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

К сотрудникам гостиничного предприятия предъявляются высокие требования в общении с гостями. Основное правило для гостиницы: «Гость всегда прав». Вы согласны с этим правилом?

1. Права и обязанности гостя и гостиницы. Порядок представления платных и бесплатных услуг.

2. Изобразите схематично показатели качества гостиничных услуг и пути их повышения.

3. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 20 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вас назначили старшей горничной в отеле премиум класса

1. Дайте определение понятиям: номер, койко-место, средства размещения, гостиница.

2. Раскройте понятие качество услуги с точки зрения потребителя.

3. Ситуационная задача: Гость, встретив Вас в коридоре гостиницы на жилом этаже, просит принести ему в номер вазу для цветов. Ваши действия.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 21 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе ____________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _____________________

Вам дано производственное задание: произвести уборочные работы в номере категории suite.

1. Современный сервис, его виды, проблемы и перспективы развития.

2. Скомплектуйте необходимый ассортимент чистящих и моющих средств для уборки, а также ассортимент парфюмерно-косметических принадлежностей, постельного и банного белья.

3. Ситуационная задача: Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Алгоритм Ваших действий.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 22 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _______________________ Заведующая кафедрой «Информационных технологий и гостиничного сервиса» _______________________

Место Вашей практики - работа в химчистке-прачечной гостиницы

1.Алгоритм поведения сотрудника гостиницы при обнаружении очага возгорания.

2. Показатели качества и уровня обслуживания населения.

3.Ситуационная задача: Гость оставил заявку на стирку костюма, который может быть подвергнут только сухой чистке. Алгоритм ваших действий.

ГБОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 10 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе __________________________ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» ___________________________

1. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

2. Этапы и особенности уборки номера после выезда гостей

3. Ситуационная задача: Проанализируйте, имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше.

Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС № 11 ПМ.06. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе ____________________________ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____________________________

Место вашей практики: служба поэтажного обслуживания гостей ( housekeepinq)

1. Назначение рабочей тележки горничной. Правила ее размещения в коридоре.

2. Потребности человека как основа формирования сервисной деятельности.

3. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №23 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Уборочные механизмы, инвентарь. Их характеристика и назначение.

2. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

3. Ситуационная задача: Вы - горничная. Во время уборки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Алгоритм ваших действий

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №24 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

Вы сотрудник службы housekeepinq в отеле категории пять звезд

1. Организация вечерней уборки номеров.

2. Понятие контактной зоны сервисных предприятий.

3. Ситуационная задача: Вы - горничная вечерней смены. Получив задание об оказании вечернего сервиса, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №25 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Формы организации обслуживания населения.

2. Охарактеризуйте виды заправки постели.

3. Ситуационная задача: Проанализируйте, имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №26 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения.

2. Комплектация рабочей тележки горничной для качественной уборки номеров.

3. Ситуационная задача: Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №27 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Организация работы прачечной в гостинице

2. Показатели качества и уровня обслуживания населения

3. Практическое задание: Изобразите в виде схемы содержание пирамиды уровней потребностей.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №28 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Алгоритм действий при обращении с найденными вещами в гостинице

2. Этические принципы в сфере обслуживания.

3. Практическое задание: Приведите перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг.

ГОУ СПО Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 «29» ноября 2012 г.

КЕЙС №29 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» специальность 101101 «Организация работы горничной». 1 курс Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Зам. директора по учебно-методической работе _____ Заведующая кафедрой «Информационные технологии гостиничного сервиса» _____

1. Права и обязанности гостя и гостиницы. Порядок представления платных и бесплатных услуг.

2. Основные понятия культуры сервиса.

3. Ситуационная задача: Проанализируйте: имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше.