5 Тема: Ориентация на потребителя смк таможенных услуг.

Потребитель - это физическое или юридическое лицо, использующая продукцию предприятия для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции или оказания других услуг. Кроме того продукция предприятия должна удовлетворять другие заинтерисованные стороны (государство, акционеры компании). Стандарт имеет в виду и внутренних потребителей, это внутренние процессы компании. Применение принцепа ориентации на потребителя проявляется в следующих действиях:

1. Понимать потребности и ожидания.

Какие требования предьявляются к продукции, поставке и деятельности после поставки. Понимать не установленные требования. Понимать законодательные и нормативные требования.

2. Обеспесчение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей внутри организации.

3. Измерение удовлетворенности потребителя и результатов действий.

4. Осуществлять менеджмент взаимоотношениями с потребителями.

Поддерживат связи, предоставлять информацию о продукции, информацию о прохождении запросов, заказов (включая поправки) и так же получать обратную связь от потребителя благодарности, притензий.

5. Обеспечивать сбалансированный подход к потребителям и другим заинтерисованным сторонам.

Потребность - это нужда принявшая специфическую форму соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Нужда - это чуство ощющаемое человеком нехватке чего либо.

Ожидание - это состояние предположения получить что либо имеющее заложенной потребителем временной базовый интервал и опирающийся на настойчивость и выдержку ожидающего лица.

Требование - это потребность или ожидание которое установлено обычно предполагается или является обязательным.

можно выделить 3 статуса требований:

1. Установленное требование.

Это такое требование которое документально зафиксировано.

2. Обычно предпологаемое требование.

Это требование которое трудно формализовать. Это касается культурных, социальных и этических аспектов.

3. Обязательные.

Это требования которые установлены потребителем оплачивающим продукт.

Нориаки Камо японский ученый систематизировал требования на 2 группы:

1. Высказанные

2. Не высказанные

2.1 Подразумеваемые

2.2 Не осознанные

Учасники внешне экономической деятельности рассматривают требования государства в часности ВЭД с негативной стороны.

В тоже время хотят быть уверены что услуги таможенных органов оказываются профессионально и качественно.

Характеристика качества таможенных услуг:

1. Оперативность

2. Полнота выполнения требований

3. Объективность к оказанию услуги

4. Конфиденциальность

5. Отсутствие ошибок при оказании услуги

6. Гарантированность от вывоза товаров

Услуга - это взаимодействие которое характеризуется физическим присутсвием потребителя и одновременностью производства и потребления.

Система предоставления услуг включает видимую потребителя часть невидимую и частично видимую часть.

Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени не определености, который вносит сам потребитель.

19.10.2012