4 Зависимость объема продаж от уровня сервиса
Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рисунок 3), что объясняется двумя основными причинами.
Условные
обозначения:
Зmin – минимальный порог уровня сервиса;
Зmax – максимальный порог уровня сервиса.
Рисунок 3 – Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса
Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог сервиса"). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.
Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и, в то же время, низкого дохода может быть убыточна.
2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.
Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения (рисунок 4):
Условные обозначения:
Зmin – минимальный порог уровня сервиса;
Зmax – максимальный порог уровня сервиса.
Рисунок 4 – Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания
Таким образом, рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.
5 Критерии качества логистического сервиса
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
- надежность поставки;
- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
- гибкость поставки;
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:
время оформления заказа;
время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
время упаковки;
время отгрузки,
время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
возможность изменения формы заказа;
возможность изменения способа передачи заказа;
возможность изменения вида тары и упаковки;
возможность отзыва заявки на поставку;
возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться.
Например, в условиях дефицита платежных средств в Беларуси высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
ЛОГИСТИКА В ТОВАРОПРОВОДЯЩИХ ТОРГОВЫХ СИСТЕМАХ