2.3. Обмен (возврат) товара

Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине и по той же кассе, где осуществлялась продажа, при заполнении заявления на возврат денег, либо обмена товара (Приложение 19). При закрытии магазина, территориальный менеджер по управлению розничной сети назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов), своевременно информируя об этом покупателей. Обмен (возврат) товара осуществляется только в присутствии клиента, возвращающего товар, у кассового стола, и с разрешения директора и администратора магазина. Директор и администратор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или отсутствия товара.

Кассир магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Запрещается подписывать заявление на возврат и заполнять реквизиты вместо клиента или не от своего имени. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, директор и администратор магазина обеспечивает изложение претензии клиента в письменном виде. Беседа с клиентом может быть произведена в офисе директора, в ином изолированном помещении магазина, или в нелюдной части торгового зала, чтобы исключить привлечение внимания посетителей к конфликту. Директор магазина вежливо приглашает клиента для беседы в данное помещение магазина. К концу рабочего дня директор магазина обязан проверить и завизировать наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня. На следующий рабочий день директор магазина обязан проверить и подписать все акты возвратов собственноручно, если подпись не была поставлена в момент осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте.

Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты сотрудника в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи. На основании каждого заявления на возврат или обмен товара составляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На акте ставится подпись старшего кассира, кассира, администратора, директора магазина. Если Директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день. Акт, а также заявление на обмен/возврат товара с подколотыми чеком покупки и чеком возврата предоставляются в офис в соответствии с разделом 23 «Документы, предоставляемые в офис».

Обмен (возврат) товара надлежащего качества осуществляется в течение 14 дней, не считая дня покупки. Товары надлежащего качества, такие как купальники, плавки, носки, полотенца, шапочки для плавания, средства по уходу за обувью, пластиковые бутылки для воды, парфюмерная продукция обмену (возврату) не подлежат. (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату/обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81).

Из числа сотрудников магазина директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов. Данные сотрудники должны пройти обучение и аттестацию по определению товара ненадлежащего качества.

Возврат или обмен товара оформляется при наличии и с заполнением в заявлении реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, запрещается принимать возврат в день обращения клиента. Директор/администратор магазина принимает решение о возврате товара в течение 10 дней по заявлению клиента (Закон о защите прав потребителей, ст. 22). Ошибки и недочеты при производстве возвратов или обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.

К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:

• ошибочно пробитый чек;

• отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат;

• отсутствие информации о клиенте, паспортных данных, заполненных им собственноручно;

• отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;

• отсутствие оригинала чека;

• иные случаи неурегулированные руководством.

Если клиент не согласен с решением администрации о возврате/обмене товара, суть разногласий он фиксирует в заявлении на имя директора магазина. Директор/администратор магазина обязан принять заявление клиента, обязан рассмотреть и вынести решение в 10 дневный срок (Закон о защите прав потребителей, ст. 22), поставив резолюцию, ссылку на норму законодательства и подпись на заявлении клиента. Законодательством предусматриваются следующие основания отказа в осуществлении возврата товара надлежащего качества (Закон о защите прав потребителей, ст. 25):

• если указанный товар был в употреблении;

• если не сохранен товарный вид товара;

• если не сохранены потребительские свойства товара;

• если не сохранены пломбы товара;

• если не сохранены фабричные ярлыки товара;

• если истек 14 дневный срок со дня покупки товара;

• если у клиента отсутствует чек, и он не представил свидетельские показания о совершении покупки.

Директор/администратор или кладовщик обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор/администратор магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочных инвентаризаций артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочной инвентаризации должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты. Кассир обязан обеспечить наличие подписи клиента на каждом заявлении на возврат товара. Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:

• подпись кассира, осуществившего транзакцию;

• подпись администратора магазина проконтролировавшего поступление товара на склад;

• подпись директора магазина;

• подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека.

Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии, имени, отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам ООО «Адидас» запрещается подписывать документы не от своего имени. Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата директор магазина информирует Территориального менеджера по управлению розничной сети в день обнаружения. При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится по письменному заявлению от имени клиента с указанием времени совершения покупки, артикула, размера, цены, причины отсутствия чека, причины осуществления возврата, а также фамилий имен отчеств и паспортных данных двух свидетелей, которые могут подтвердить факт возврата. Свидетели, подтверждающие факт возврата, собственноручно указывают в заявлении следующее: «Покупку указанного товара в данном магазине подтверждаю», ставят свою подпись и дату. Директор магазина дает разрешение на осуществление возврата без наличия чека при соблюдении иных правил, предусмотренных настоящей инструкцией, только после получения вышеуказанного заявления. В случае отсутствия чека и показаний 2-х свидетелей, подтверждающих покупку, возврат товара не осуществляется.

При обмене одного из нескольких артикулов из чека кассир забирает у клиента оригинал, а взамен передает копию чека, подписанную кассиром и директором с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом (Письмо Управления МНС РФ 17.03.2000г. N 30-08/1/10843).