Конфликтология

27. Прогнозирование конфликтов и их профилактика (из лекций Южанинова ТГУ, 2002)

Прогнозирование конфликтов предполагает, во-первых, фиксацию основных признаков, проявляющихся на латентной стадии их развития. Диагностика конфликтных ситуаций - процесс достаточно сложный и она во многом зависит от типа конфликта, его характера и масштабов. Разумеется, симптомы межличностного конфликта будут отличаться от симптомов конфликта международного, но можно выделить некоторые инвариантные признаки. К ним относятся такие индикаторы, как напряженность во взаимоотношениях сторон, изменение психологического климата взаимодействия, возникновение локальных противоречий, нежелание идти на взаимные уступки, формирование негативных стереотипов, направленных на оценку действий противоположной стороны. Эти признаки характерны для любого конфликта, но наиболее наглядно они проявляются в межличностных и групповых конфликтах.

Индикаторами масштабных социетальных конфликтов, затрагивающих интересы больших групп и слоев населения, являются усиление социально-экономической дифференциации и неравенства, социальная депривация, т.е. невозможность удовлетворить значимые базовые потребности, рост недовольства различных социальных групп и индивидов, увеличение числа трудовых конфликтов и забастовок, рост проявлений девиантного поведения, поиск «виноватого», формирование образа врага, усиление группового противостояния. Широкое распространение этих явлений является симптомом роста социальной напряженности и говорит о высокой вероятности возникновения конфликта.

Своеобразным фактором социальной напряженности является поведение элиты (политической, экономической, административной). Именно это поведение является в сознании населения показателем того, во имя чего осуществляются те или иные политические действия, служит своеобразной шкалой оценки справедливости или несправедливости политики. Так, «комплекс временщика», характерный для российской элиты второй половины 90-х годов, породил высокий уровень недоверия к власти и социального недовольства.

Профилактика возникновения конфликтов предполагает меры по сохранению нейтральных или доброжелательных отношений сторон. Важнейшей из таких мер является поддержание сотрудничества и кооперации. А.В Дмитриев выделяет следующие способы поддержания кооперации:

- вовлечение возможного противника в совместную деятельность, делегирование ему полномочий, а, значит и ответственности за общее дело;

- взаимное дополнение партнеров - использование таких характеристик и ресурсов одного субъекта, которыми не обладает первый субъект;

- сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, оставление для него «возможности маневра»;

- исключение социальной дискриминации в отношениях между партнерами, нельзя подчеркивать превосходство одной стороны над другой;

- «неразделение заслуг», подчеркивание того, что все внесли вклад в общее дело.

Механизмы предотвращения конфликтов

Предотвращение конфликтов предполагает формирование рационального отношения к ситуации конфликта, управление собственным поведением, самоконтроль и определенных способах воздействия на поведение партнера.

ему это; Коррекция своего отношения к ситуации предполагает ряд своеобразных технологий, основанных на рефлексии и понимании другого. К ним можно отнести:

- умение определить, что общение переходит на предконфликтную стадию и вернуться к нормальному взаимодействию или вовремя остановиться;

- снижение уровня собственных притязаний и ожиданий от ситуации: если не можешь изменить ситуацию, нужно изменить отношение к ней;

- сохранение ровного эмоционального фона взаимодействия, предотвращение истерических реакций: не нужно поддаваться провокативным действиям другой стороны;

- умение отделять объект спора и позицию от межличностных отношений и эмоций, дебаты должны носить позиционный характер и отношение не должно переноситься с проблемы на личность.

Грамотное поведение в условиях напряженного общения основано на:

- умении и желании понимать партнера по взаимодействию, терпимость к инакомыслию: если Вы считаете, что партнер не прав, не обязательно доказывать

- снижении уровня собственной тревожности и агрессивности;

- уменьшении количества тех сфер деятельности, которые мы пытаемся контролировать, степени ответственности за принимаемые решения;

Предотвращение конфликта предполагает и определенное отношение к партнеру (потенциальному оппоненту). В зависимости от ситуации это отношение может включать следующие приемы:

- умение корректировать свои запросы: не нужно ждать от окружающих слишком многого;

- избегание использования вербальных и невербальных раздражителей;

- демонстрация искренней заинтересованности в партнере;

- использование методов «психологического поглаживания» партнера;

- демонстрация, в случае необходимости, возможностей силового воздействия, своего потенциала;

- оценка актуального психологического состояния партнера, избегание постановки острых проблем, если вероятна агрессивная реакция;

- не нужно загонять партнера в «угол», не оставляя возможности для отступления.

Нужно учитывать и то, что тактика уступок и психологической комплиментарности не всегда является продуктивной и оправданной. Иногда излишняя мягкость провоцирует завышенные требования другого, стремление использовать силу. Поэтому в ряде случаев для предотвращения эскалации конфликта, нужно, как это ни казалось бы парадоксальным, вступить в конфликт, давая достойный отпор зачинщику, ставя его «на место». Выбор «силовой» или уступчивой тактики поведения в конфликте определяется конкретной ситуацией и причиной конфликта, значимостью его возможного исхода для оппонентов, психологической характеристикой противника.

Психологические принципы предотвращения конфликтов

Значительное число конфликтов возникает помимо воли их участников. Это связано с некоторыми поведенческими особенностями, свойственными большинству людей. Причиной конфликтов, особенно на межличностном уровне, очень часто становится неосознанное или сознательное использование конфликтогенов - слов или действий, могущих привести к возникновению конфликтной ситуации. Человеческая психология устроена так, что мы гораздо более чувствительны к словам или действиям других, нежели к собственным. Потребность в психологической безопасности заставляет нас воспринимать конфликтоген, направленный в наш адрес как действие, наносящее психологический ущерб. Ощущение и переживание психологического проигрыша побуждает «ответить ударом на удар», при этом действует закон эскалации конфликтогенов: на конфликтоген, направленный в наш адрес, мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном.

Это можно представить в виде следующей схемы:

Первый конфликтоген -

начальное действие

Более сильный ответный

конфликтоген

Еще более сильный ответный

конфликтоген

Виды конфликтогенов весьма разнообразны, в принципе любое слово или действие может стать конфликтогеном. Так, в книге В.П. Шейнова выделяются следующие группы конфликтогенов.[2]

1. Проявления превосходства, к которым относятся:

а) прямые проявления превосходства: угрозы, приказания, обвинения в некомпетентности, резкая критика, насмешки;

б) снисходительное отношение, «похлопывание по плечу», проявляющиеся в подчеркивании своего превосходства и неполноценности оппонента. (Ну, молодец, даже не думал, что ты, с твоими-то способностями, все-таки сможешь…);

в) категоричность и безапелляционность суждений;

г) навязывание своих советов, назидательность, подчеркивание значимости своего опыта, компетентности;

д) хвастовство, иногда даже невинное, которое побуждает желание поставить хвастуна на место;

е) перебивание собеседника, повышение голоса (тем самым подчеркивается, что мои мысли более ценны, именно их нужно слушать);

2. Проявления агрессивности, к которым можно отнести вербальную агрессию (ругань, упреки), психологическую агрессию (прямое психологическое давление, открытые попытки манипуляции), физическую агрессию. Проявления агрессивности могут объясняться психологическими особенностями человека, культурными факторами (условия воспитания), внутренними конфликтами, порождающими проекцию агрессии вовне.

3. Проявления эгоизма, проявляющиеся в своекорыстных устремлениях, игнорировании интересов других людей, их психологического состояния, в действиях личности могущих нанести реальный или потенциальный ущерб окружающим. Эгоист может быть очень привлекательным, притягивать к себе других людей, но другого он воспринимает как средство, а не цель, используя его для удовлетворения своих потребностей. В той или иной степени эгоизм свойственен каждому человеку, и, кстати говоря, именно выраженные эгоисты склоны к обвинению в нем окружающих. (В связи с этим уместно вспомнить выражение: «эгоист - то тот, кто любит себя больше, чем меня»).

К другим достаточно распространенным конфликтогенам можно отнести нарушения этики (служебной, этики отношений между мужчиной и женщиной, этики межпоколенных отношений и т.п.) и этикета (например, правил поведения за столом); обман или попытки обмана; перекладывание ответственности на окружающих, возложение на них вины за неудачу; эмоциональная неуравновешенность, излишняя импульсивность.

Разумеется, не всегда возможно избежать конфликтов, да и не всегда нужно их избегать. Но если мы желаем осознанно контролировать свое поведение и ситуации своей жизни, выстраивать продуктивное взаимодействие с окружающими, нужно соблюдать некоторые простые правила бесконфликтного общения.

1. Избегайте употребления конфликтогенов, не отвечайте без необходимости конфликтогеном на конфликтоген.

2. Старайтесь проявлять эмпатию к партнеру.

3. Для предотвращения конфликтов соблюдайте правила этикета, традиции и ритуалы общения, поскольку они аккумулировали в себе многовековой опыт предотвращения конфликтов. (Недаром в дипломатических отношениях такое значение придается этикету).

28. Переговорный процесс

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

В процессе переговоров люди хотят:

-добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

-с определенной целью ( например, заключение соглашения);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2.процесс проведения переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Далее уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

3. Анализ результатов

4. Выполнение достигнутых договоренностей

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.1

1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция прояа1яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.