- •Московский государственный университет путей сообщения (миит)
- •Технология продаж в туризме
- •Содержание
- •Введение
- •Сущность технологии продаж и особенности личных продаж в туризме
- •1.1. Сущность и назначение технологии продаж
- •Особенности личной продажи тур-продукта
- •Ключевые элементы продаж
- •7.Прощание с покупателем и сопровождение клиента
- •6. Завершение продажи с предложением сопутствующих услуг и заключением договора
- •Основания второго уровня доверительных отношений
- •3. Развитие беседы, выяснение запросов потребителей
- •2.Начало беседы
- •Фундамент активной продажи
- •2.Основания возникновения доверительных отношений с клиентом
- •2.1. Основания для возникновения первого уровня доверительных отношений с клиентом
- •2.2. Основания для второго уровня возникновения доверительных отношений с клиентом
- •3. Фундамент и идеология продаж в туризме
- •3.1. Идеология в продажах в сфере туризма
- •3.2.Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами
- •3.2.1. Организационная подготовка сотрудника отдела
- •3.2.2. Психологическая подготовка сотрудника отдела
- •3.2.3.Содержательная подготовка сотрудника отдела продаж
- •Знание своего клиента и потребителя
- •3.3.1. Природа и форма последствий приобретения туруслуг и турпродуктов клиентами турагентств
- •Категории клиентов в зависимости от цели прихода
- •3.4. Типы клиентов
- •3.4.1. Этико-психологические типы клиентов
- •3.4.2. Типы клиентов в зависимости от поведения
- •3.4.3. Типы клиентов в зависимости от формы желаемых позитивных изменений
- •3.4.4. Типы клиентов в зависимости от вида принятия решения
- •4.Этапы продаж в туризме
- •4.1. Приветствие в технологии продаж туристских услуг
- •4.2. Начало беседы в продажах
- •Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей
- •4.4. Рассказ о турпродукте на основании потребностей клиента. Презентация тура
- •4.5.Работа с возраженниями
- •4.5.1. Возражения: сущность, классификация
- •4.5.2.Алгоритм и формы обработки возражений
- •4.5.3 Снятие возражений о цене тура и предоставление скидок
- •4.6. Завершение продажи
- •Проджвижение и стимулирование продаж
- •6. Построение корпоративной технологии продаж в туризме
- •Закладка фундамента
- •Возведение здания
- •Испытания конструкции
- •Отделочные работы
- •Заключение
~
Московский государственный университет путей сообщения (миит)
_______________________________________________________
ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ
Кафедра «Сервис и туризм»
С. Г. ЗАГУРСКАЯ
Технология продаж в туризме
Рекомендовано редакционно-издательским
советом университета в качестве учебного
пособия для студентов специальности 100103
«Социально-культурный сервис и туризм»
Москва – 2010
УДК – 339.138
З 14
Загурская С. Г. Технология продаж в туризме: Учебное пособие. - М.: МИИТ, 2010. - 210 с.
В данном учебном пособии подробно и пошагово разбираются этапы продаж; предлагаются различные техники продаж, ориентированные на специфику современного туристического производства. Описаны некоторые технологии, использующиеся в работе профессионального отдела продаж, которые позволяют увеличить прибыль туристического предприятия. В учебном пособии раскрываются различные типологии клиентов; показывается, как формируются доверительные отношения различных уровней у клиентов турфирм; даются рекомендации по подготовке сотрудников отдела продаж; предлагается вариант создания корпоративной технологии продаж для туристического предприятия.
Учебное пособие позволит расширить круг теоретических знаний студентов, позволит студентам в ходе своей практической деятельности создавать условия для взаимного удовлетворения сторон в процессе принятия решения о покупке.
Рецензенты:
Л. Г. Кочарян,
А.А. Абрамов, генеральный директор INALEX Travel Company, ЗАО «ИНАЛЕКС»
©Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ), 2010
Содержание
Введение ………………………………………………..……………………………...… |
4 |
1.СУЩНОСТЬ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ И ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ……………………………………………………………………... |
5 |
1.1.Сущность и назначение технологии продаж ……….…………...……...…....………… |
5 |
1.2.Особенности личной продажи тур-продукта …………………..……………………..... |
10 |
1.3.Ключевые элементы продаж……………………………………..…….………...……… |
12 |
2. ОСНОВАНИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ ………………………………...………………………………………………. |
14 |
2.1.Основания для возникновения первого уровня доверительных отношений с клиентом ……………………………………………..…………………………………....... |
15 |
2.2.Основания для второго уровня возникновения доверительных отношений с клиентом …………………………………………………………………………………..... |
23 |
3. ФУНДАМЕНТ И ИДЕОЛОГИЯ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ …………………………... |
25 |
3.1. Идеология в продажах в сфере туризма ……………………………………………...... |
25 |
3.2.Подготовка менеджера турагентства к работе с клиентами ………………………….. |
27 |
3.2.1. Организационная подготовка сотрудника отдела продаж к работе с клиентами… |
28 |
3.2.2. Психологическая подготовка сотрудника отдела продаж к работе с клиентами… |
35 |
3.2.3. Содержательная подготовка сотрудника отдела продаж к работе с клиентами…... |
43 |
3.3. Знание своего клиента и потребителя ……...………………………………………….. |
63 |
3.3.1. Природа и форма последствий приобретения туруслуг и турпродуктов клиентами турагентств………………………………………………………………………. |
65 |
3.3.2. Категории клиентов в зависимости от цели прихода……………………………….. |
70 |
3.4.Типы клиентов……………………………………………………………………...…….. |
74 |
3.4.1. Этико-психологические типы клиентов……………………………………………… |
74 |
3.4.2. Типы клиентов в зависимости от поведения………………………………………… |
81 |
3.4.3. Типы клиентов в зависимости от формы желаемых позитивных изменений……... |
87 |
3.4.4. Типы клиентов в зависимости от вида принятия решения…………………………. |
119 |
4.ЭТАПЫ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ………………………………………………………… |
123 |
4.1.Приветствие в технологии продаж туристских услуг ………………………………. |
123 |
4.2. Начало беседы в продажах …………………………………………………..…………. |
127 |
4.3.Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей ……………………………….. |
135 |
4.4.Рассказ о турпродукте на основании потребностей клиента. Презентация тура…….. |
155 |
4.5.Работа с возражениями …………………………………………………………...…….. |
166 |
4.5.1. Возражения: сущность, классификация……………………………………………… |
166 |
4.5.2. Алгоритм и формы обработки возражений………………………………………….. |
172 |
4.5.3 Снятие возражений о цене тура и предоставление скидок ………………………… |
181 |
4.6.Завершение продажи ………...…………………………………………………………... |
185 |
5.Технология стимулирования продаж………………………………..…. |
190 |
6. ПОСТРОЕНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В ТУРИЗМЕ… |
197 |
ЛИТЕРАТУРА ……………………………………………………………………………… |
209 |