3.3. Типы и эффективность коммуникационных сетей.

Представители системного подхода выделяют в качестве ключевых факторов структуру коммуникации подразделения и людей в организации; окружающую среду и обратную связь.

Школа поведенческого управления и социальных систем получает самое широкое распространение в менеджменте, т.к. сформулировала и исследовала два главных для любого предприятия вопроса:

■ каковы особенности коммуникации организации как отрытой системы с окружающей политической, рыночной, экологической средой, т.е. каковы границы влияния организации?

■ Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации как целое или нет?

Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию возможность человеку эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу обстоятельства. Таким образом, в оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий. В качестве основных методов повышения эффективности коммуникации в организации стали использовать изучение соответствия структуры коммуникации и организации, а также анализ влияния на коммуникацию внешних и внутренних значимых факторов.

Выделяются следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли (позиции) участников коммуникационного процесса:

• сторож, секретарь, т.е. человек в коммуникативной сети, осуществляющий контроль объема (своеобразный фильтр) передаваемой информации от одного элемента к другому (цепь, кольцо);

• диспетчер или информационный лидер, т.е. человек, распределяющий информацию по сетям (штурвал, паутина);

• связной или мостик, т.е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим. Они создают коммуникативную целостность организации (паутина);

• лидер мнений - человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства (штурвал);

• космополит - человек, который чаще и активней других взаимодействует с внешней средой организации (может являться элементом любой из названных структур коммуникаций).

Различия между структурами следующие:

• минимальное число каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это самые простые, ясные и стабильные сети официальной коммуникации. Однако на практике такие сети быстро устаревают;

• в коммерческой организации чаще всего применяют круговую систему. В круговой системе вместе с официальными каналами связи существует большое количество неформальных каналов. Такая коммуникация является более активной, в ней нет лидера, она неустойчива и слабо организованна;

• сеть в виде колеса представляет другую крайность, она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована и более упорядочена;

• существует также многоканальная сеть, представляющая то же колесо, но со связью между подчиненными. Она является наиболее эффективной при взаимодействии внутри организации, когда возникает необходимость направлять общие усилия на выполнение определенных задач.

Таблица 3.1.

Формирование коммуникационных сетей в организации происходит вместе с формированием организационной структуры. При этом учитывается эффективность различных типов коммуникационных сетей. Критериями оценки коммуникационных сетей могут служить: скорость, точность, удовлетворенность (табл. 3.1.)

Критерии	Коммуникационные сети
	Цепь	Штурвал	Кольцо	Паутина	Многоканальный
Скорость	Средняя	Средняя	Низкая	Высокая	Высокая
Точность	Высокая	Высокая	Низкая	Высокая	Средняя
Удовлетворительность	Средняя	Средняя	Низкая	Высокая	Высокая

Имеются оценки коммуникации по другим критериям:

• надежность как вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва цепи:

• коэффициент искажения и потерь информации в цепи (проблема испорченного телефона);

• неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь идет речь не только о различиях в должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо, но и о ситуациях, когда человек первый, по ряду причин (в том числе и по статусу) использует свое положение для повышения своей значимости и незаменимости, Информированность становиться средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или интересах собственного подразделения;

• характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный и т.п.

Надежность таких коммуникативных структур как «цепь», «кольцо», «штурвал» (диспетчер) зависит от наличия всех элементов и звеньев. Только при таком условии информация, поданная на вход, гарантированно пройдет по цепи и достигнет адресата. Особенно уязвима надежность коммуникации организации, когда она настроена на основе структуры «штурвал», например, когда директор, руководитель подразделения сознательно или бессознательно замыкает все коммуникативные каналы и информационные связи только на себя. Отсутствие такого руководителя на работе как центрального элемента структуры полностью прекращает формальную коммуникацию и соответственно снижает эффективность работы всей организации.

Создание многозвенной коммуникативной структуры по типу «паутины» значительно повысит надежность и эффективность деятельности самой организации.

В процессе производственной деятельности коммуникативное воздействие осуществляется по уровням:

• межличностный уровень: человек - человек, человек - группа, человек -организация, человек - внешняя среда;

• межгрупповой уровень: подразделение - подразделение, подразделение -организация, подразделение - внешняя среда;

• организационный уровень: организация - организация, организация - регион, организация - государство, организация - мировой рынок.

В среднем до 60% всей коммуникации менеджеров разных уровней управления составляет общение с подчиненными - межличностное общение: человек - человек. Доля межличностного общения значительно увеличивается на среднем и низшем уровнях менеджмента (начальники цехов, участков, мастера, бригадиры). Именно здесь коммуникативная компетентность межличностного общения является важнейшим фактором, обеспечивающим эффективность управления.

Коммуникация, опосредованная техническими средствами (компьютер, e-mail, факс и др.) или нормативными (приказ, инструкция и т.п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю. Тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановка и т.д.

Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации организации только 63% информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителя директора, 40% до начальников цехов и только 20% - до рабочих (часто в искаженном виде). В восходящей вертикали коммуникации организации только 40% информации доходит от рабочих до Совета директоров.

Потери и искажение информации в межличностных коммуникациях происходят вследствие следующих факторов:

• сознательное или бессознательное искажение информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки, а также уровня компетентности субъектов;

• социально-демографические особенности персонала организации (пол. возраст, образование, стаж работы и т.д.);

• особенности культуры, традиции и социально - психологический климат. Например, организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность и недостаток информации;

• наличие должностных, функциональных и прочих «фильтров», т.е. кому-то чего-то не следует знать по инструкции, по должностному положению;

• несоответствие структуры организации производственному процессу, а, следовательно, и структуре эффективной коммуникации;

• национальные, культурные и социально-психологические традиции окружающей среды;

• коммуникативная некомпетентность управленческого персонала (неумение говорить, неумение слушать);

• отсутствие средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации в организации.

Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи. По имеющимся данным 70% всей получаемой на рабочем месте руководителем и персоналом информации находится вне контроля руководства организации и собирается ими в неформальном, межличностном общении. От 30 до 65%о руководителей сами не удовлетворены качеством, количеством и оперативностью получаемой информацией, необходимой им для качественного выполнения управленческой функции.

В управлении информационными потоками в организации следует различать:

• потребности рабочего места (функции) в информации, т.е. в информации, необходимой работнику для качественного выполнения функции;

• потребности работника в информации о системе, т.е. в информации, необходимой ему как члену организации (подразделения), как элементу целостной системы для ориентации в структуре организации, в знании направления ее стратегического развития и положения во внешней среде;

• субъективную потребность человека в информации, т.е. в информации для снятия состояния личной тревожности, информационной или познавательной неопределенности.

Все обсуждаемые аспекты коммуникативных структур в организации требуют своего научного обоснования и обеспечения, своевременных управленческих действий и решений по планированию, организации, мотивации и контролю, а также финансированию, техническому и информационному обеспечению взаимодействия персонала в организации всем необходимым. Понимание необходимости эффективной коммуникации на предприятиях обуславливает введения структуры, должности коммуникативного обеспечения, а в науке управления выделения самостоятельного направления – коммуникационного менеджмента.