Тема 27. Адміністративні послуги.

1. Поняття та ознаки адміністративних послуг.

2. Недоліки існуючої практики надання адміністративних послуг.

3. Плата за адміністративні послуги.

4. Шляхи підвищення якості надання адміністративних послуг.

5. Визначення стандартів якості адміністративних послуг.

1. Адміністративні послуги є одним із найновіших інститутів адміністративного права України.

Запровадження якого дозволить оформити адміністративне право саме як публічно-сервісну галузь права.

Адміністративні послуги є різновидом державних послуг, які надаються органами державної влади та місцевого самоврядування.

На сьогоднішній день адміністративні послуги мають мінімальний рівень правового регулювання. Планується, що даний інститут адміністративного права буде врегульований спеціальним законом, який би визначав поняття, ознаки, види адміністративних послуг, а також загальні стандарти та принципи їх надання.

На сьогоднішній день адміністративні послуги регулюються на рівні 2-х постанов КМУ, перший з яких називається «тимчасовий порядок надання адміністративних послуг»; 2 постанова «методика визначення собівартості власних адміністративних послуг.

Також, надання адміністративних послуг регулюється на рівні наказів міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, якими встановлюється перелік адміністративних послуг та розмір плати за них, які надаються окремими органами виконавчої влади.

Адміністративна послуга – це послуга, яка є результатом здійснення суб’єктом повноважень адміністративного акту спрямованого на реалізацію та захист законних прав та інтересів осіб, а також на виконання особо зазначених законом обов’язків, які приймаються за зверненням фізичної або юридичної особи.

Ознаки:

• Адміністративна послуга надається виключно за заявою фізичної або юридичної особи.

• Послуга надається для забезпечення умов реалізації суб’єктивних прав конкретної особи.

• Адміністративна послуга надається органами виконавчої влади або місцевого самоврядування виключно шляхом реалізації їх владних повноважень.

• Права особи на отримання послуги та повноваження органу по її наданню повинні бути безпосередньо передбачені у законодавстві.

• Результатом надання адміністративної послуги завжди є адміністративний акт – це є різновид індивідуального акту управління, яким особа наділяється певними правами та обов’язками.

До адміністративних послуг належать:

• Видача документів дозвільного характеру (дозволи, ліцензії, сертифікати, атестати).

• Проведення реєстраційних дій щодо фактів, суб’єктів, прав, легалізація їх, а також нострифікація та верифікація (підтвердження дійсності).

• Інші види діяльності, не залежно від назви, в результаті провадження яких фізичним та юридичним особам надається або підтверджується певний юридичний статус або пакт.

До адміністративних послуг не може належати:

• Контрольна діяльність (перевірки, інспекції, ревізії).

• Освітні, медичні та господарські послуги, які надаються органами влади, а також державними підприємствами, установами та організаціями.

• Діяльність органів по копіюванню, ламінуванню документів, а також діяльність по ознайомленню із нормативними актами та інформаційна діяльність.

2. Сучасна організація надання адміністративних послуг характеризується багатьма вадами, які мають як об’єктивний так і суб’єктивний характер.

Об’єктивні недоліки практики надання адміністративних послуг пов’язаний із недоліками законодавства. А саме відсутністю єдиних стандартів надання адміністративних послуг та розписаних процедур по наданню послуг.

До об’єктивних недоліків належить:

• Адміністративні органи, які зобов’язані надавати адміністративні послуги розпорошенні територіально, тож їх відвідування вимагає від приватної особи витрачання значних зусиль та ресурсів.

• В більшості органів встановлені обмеження щодо днів та годин прийому громадян, при чому далеко не завжди з урахуванням критерію зручності для приватних осіб.

• Відсутня достатня інформація для громадян про порядок отримання послуг.

• Строки встановлені для надання деяких послуг є необґрунтовано тривалими або не визначені взагалі, що призводить до необґрунтованого затягування розгляду справи.

• Наявність суперечливого правового регулювання окремих процедурних питань.

Надання адміністративних послуг є видом адміністративного процесу. Саме тому, до цієї процедури повинні ставитися всі вимоги, які мають адміністративні процедури.

Тобто порядок надання кожної послуги повинен поділятися на стадії та етапи із зазначенням строків її здійснення та переліком обов’язкових документів, які видаються по закінченню кожної стадії.

• Поширеність практичного примушування приватних осіб до отримування супутніх платних послуг ксерокопіювання або консультування, оформлення відносин через договори та сплати благодійних внесків.

Головною вадою суб’єктивного характеру є особисте відношення службовців до осіб, які звертаються до них за послугами:

• Ставлення до приватної особи як до прохача, неналежне відношення до таких осіб.

• Вимагання документів, які не передбачені законодавством, або у формі непередбаченій у законодавстві.

• Свідоме порушення строків надання окремих видів послуг.

3. Найбільшого впорядкування на сьогоднішній день вимагає проблема оплатності адміністративних послуг, оскільки за сьогодні за різні види адміністративних послуг стягуються різні форми платежів, які ідуть не до державного чи місцевого бюджету, а сплачуються державним структурам.

Крім того проблемою є визначення адекватного розгляду оплати адміністративних послуг.

Більшість адміністративних послуг повинна бути платною, по причині надання адміністративних послуг.

Оскільки одні особи не звертаються за даними послугами, а інші користуються ними регулярно.

Більше того, надання таких послуг передбачає в подальшому отриманні прибутку чи певних благ особою, яка таку послугу отримує.

Оплатність послуг допомагає запобігати корупції.

Плата за послуги, може бути дієвим інструментом для стимулювання якісного надання послуг службовцями. Особливо, якщо від цих коштів залежить фінансування адміністративного органу та оплата праці службовців.

Окрема категорія послуг повинна бути безплатна:

• Послуги державного пенсійного чи соціального забезпечення.

• Послуги в справах, які безпосередньо стосуються реалізації основних прав і свобод людини.

• Послуги, у випадках коли їх вартість настільки низька, що витрати на оплату послуги перевищують її саму вартість.

Існують вимоги визначення плати за адміністративні послуги:

• Плата потрібна встановлюватися у нормативному акті та чітко фіксованого розміру.

• Вартість послуги повинна наближуватись до собівартості надання тієї чи іншої послуги.

• Вартість послуги повинна визначатись обов’язковим проведенням попередніх консультацій із майбутніми споживачами послуг.

Існують випадки коли розмір плати за послугу може бути значно вище за його собівартість:

• Пов’язані із підвищеними вимогами особи щодо надання таких послуг.

• Особа, яка отримує послугу, отримуватиме надприбутки, а самі послуги можуть вступати в конфлікт з інтересами суспільства.

Передбачається ввести дві схеми сплати адміністративних послуг:

• Якщо розмір плати за послугу не високий, а ймовірність прийняття негативного рішення не значна, то оплата може здійснюватись разом з поданням заяви на отримання послуг.

• Якщо розмір оплати послуги високий, а також висока можливість отримання негативного рішення, плата за послугу повинна вноситись вже після прийняття рішення.

Також в таких випадках можна окремо стягувати оплату на провадження, яка сплачується навіть у прийнятті негативного рішення.

4. Для покращення якості надання послуг необхідно:

• Чітко розмежувати серед органів виконавчої влади ті органи, які будуть займатися виключно наданням адміністративних послуг та ті органи, які будуть здійснювати інші види виконавчо-розпорядчої діяльності.

На сьогоднішній день в Законі України «про систему центральних органів виконавчої влади» передбачено, що адміністративними послугами будуть займатися переважно державні служби. Проте це не виключає, що й інші органи виконавчої влади будуть надавати послуги. З цією метою у населених пунктах будуть створені спеціальні центри по наданню послуг, які будуть представляти функції по наданню послуг іншими центральними органами центральної влади.

• Зменшення переліку видів адміністративних послуг. Залишивши лише ті послуги, які дійсно важливі для забезпечення публічних інтересів.

Для цього всі послуги, які надаються органами влади необхідно переглянути та систематизувати за наступними критеріями: послуги, надання яких потрібно залишити за державою чи органами місцевого самоврядування; послуги, надання яких може бути передано не державним суб’єктам, але контроль за таким видом діяльності повинен залишатися за державою; послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства та держави.

Така класифікація дозволить зосередити обмежені державні ресурси на реалізації найважливіших державних функцій.

• Максимальна децентралізація органів по наданню адміністративних послуг.

Це наблизить суб’єктів надання послуги до їх споживачів та зекономить час та гроші.

• Докладна регламентація по наданню адміністративних послуг.

Правова визначеність в процедурних питаннях зменшує можливості для зловживань та гарантує правовий захист приватним особам.

Для цього процедура надання послуг повинна виписуватись таким чином, щоб особа подавала лише заяву та необхідний мінімумом документів, а все подальше вияснення обставин щодо отримувача послуг та її надання повинна здійснюватись в середині органів влади. Тобто збір довідок, погоджень, технічної документації повинен здійснюватись силами самого органу, а не покладатися на особу.

В перспективі передбачається запровадити європейський принцип т.зв. «електронного уряду», згідно якого більшість послуг надаватиметься через мережу Інтернет. Це призведе для зменшення особистого контакту особи і службовця, а отже зменшить ймовірність корупції.

• Створення таких умов надання адміністративних послуг за яких державні органи би діяли за принципами приватного сектора.

Характеризується покращенням роботи з персоналом.

Працівники повинні бути заохочені за допомогою системи відповідних стимулів, це стосується системи винагород в залежності від кількості та якості наданих послуг, а також підвищення заробітної плати хоча би до рівня схожих спеціалістів в приватному секторі.

Необхідно застосовувати принципи роботи із клієнтами, властиві приватному сектору. Визначення клієнтської бази, тобто наявних та потенційних клієнтів; вивчення потреб клієнта, тобто якої якості та видів послуг бажає клієнт; розроблення посадових стандартів та критеріїв оцінки роботи з клієнтами; забезпечення споживача правом вибору видів послуг та спосіб їх отримання; забезпечення більшої доступності для клієнтів інформації про надання послуг та системи їх оскарження.

• Створення об’єднаних установ адміністративних органів, які займаються виключно наданням адміністративних послуг.

Створення таких центрів має наступні переваги: в цій установі особа може отримати всі або майже всі адміністративні послуги, які надаються на дані адміністративно-територіальні одиниці; прийом приватних осіб в таких центрах ведеться протягом всього робочого дня і навіть у суботу; в цих центрах розташовується відділення банку, в яких особа може оплатити надану послугу.

• Вдосконалення механізму правового регулювання надання послуг.

Прийняття закону «про адміністративні послуги», який би чітко визначав поняття, ознаки та види послуг, а також прийняття кодексу адміністративних процедур, який би визначав порядок, стадії та етапи надання адміністративних послуг.

5. Під стандартами якості надання адміністративної послуги слід розуміти мінімальні вимоги, які повинен забезпечити адміністративний орган, а також критерії за допомогою яких можна оцінити на скільки споживач послуги буде задоволений її наданням.

При визначені стандартів якості потрібно враховувати такі критерії:

• Результативність надання послуг. Означає, що адміністративний орган повинен спрямовувати свою діяльність на те, щоб задовольнити потребу особи. Метою такої процедури повинне бути надання або відмова у наданні послуг.

• Простота надання послуги. Означає, що вимоги які ставляться до особи для отримання послуги повинні бути найпростішими та обґрунтованими. Спілкування між державними органами (експертизи, погодження, копії документів, підтвердження документів) повинна здійснюватись без залучення особи.

• Строковість, оперативність та своєчасність надання послуги. Означає, що послуга має надаватися не пізніше визначеного строку, по можливості як найшвидше та з урахуванням конкретних потреб особи.

• Зручність та доступність надання адміністративної послуги. Означає, що всі або більшість адміністративних послуг можна отримати в одному місці і там же їх оплатити; можливість особи без непропорційних витрат часу та коштів відвідувати адміністративний орган.

• Чутливість надання адміністративних послуг. Орган та його працівники мають ставитися до особи, як до найважливішого клієнта. Службовець, який спілкується з особою, повинен роз’яснювати її права та обов’язки, повідомляти іншу необхідну інформацію про послугу та сприяти особі в позитивному вирішенні справи.

• Відкритість надання послуги. Означає, що вся інформація, необхідна для надання послуги повинна бути відкритою та легкодоступною. Також працівники органу повинні консультувати споживачів послуг по всіх необхідних питаннях.

• Рівність у наданні послуг. Означає однакове ставлення до всіх клієнтів, та, що однакові справи повинні вирішуватись в однаковий строк та з однаковими вимогами до споживачів.

• Мінімальна (справедлива) вартість послуги. Означає, що вартість послуги не повинна перевищувати вартості фактичних витрат по наданню послуги та передбачати зручність оплати. В результаті отримання послуги, особа не повинна відчувати себе ошуканою державою.