17 Пять главных кросс-функциональных процессов crm

Пять главных кросс-функциональных процессов CRM. Для успеха CRM требуется кросс-функциональный подход, затрагивающий не только маркетинг, но и предприятие в целом. Для развития этого подхода к CRM вначале необходимо определение ключевых процессов, требу­ющих внимания, а затем и выявление проблем или вопросов, которые должны быть рассмотрены компанией по поводу каждого из этих процессов. Таким образом, можно сделать вывод о том, что правомерно выделить пять основных кросс-функциональных процессов CRM, требующих рассмотрения большинством компаний:

• процесс разработки стратегии;

• процесс создания ценности;

• процесс многоканальной интеграции;

• процесс управления информацией;

• процесс оценки эффективности.

Процесс 1: процесс разработки стратегии

• В какой ситуации компания находится и чего она хочет достичь?

• Каких клиентов компания хочет иметь и как она может их сегментировать?

Процесс 2: процесс создания ценности

• Каким образом компания должна предоставлять ценность своим клиентам?

• Каким образом компания должна максимизировать полную прибыль от желательных клиентов?

Процесс 3: процесс многоканальной интеграции

• Каковы наилучшие пути контакта компании с клиентами и клиентов с компанией?

• Каковы условия возникновения максимальной удовлетворенности клиента за приемлемую для компании цену?

Процесс 4: процесс управления информацией

• Как следует организовывать информацию о клиентах?

• Как мы можем сделать слепок с сознания клиента и использовать этот образ для наращивания нашей CRM-активности?

Процесс 5: процесс оценки эффективности

• Как мы можем увеличить прибыль и доходы акционеров?

• Какие нам устанавливать стандарты и разрабатывать измерения, как оцени­вать наши результаты и улучшать нашу эффективность?

Несмотря на то, что эти пять процессов CRM имеют универсальную применимость, степень уде­ляемого внимания тому или иному из них будет варьироваться в зависимости от уни­кальности каждой компании. Крупный бизнес, основанный на работе с клиентами, определенно будет нуждаться в критическом пересмотре этих процессов, а также вытекающих из них вопросов. Однако малые и средние предприятия, а также другие организации, например, общественные, возможно, захотят видоизменить некоторые из вопросов, чтобы удостовериться, что их решение действительно критически важно.

18 История возникновения и развития подхода crm в России

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х годов на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая  смена вендоров.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Экзаменационный билет № 10