5. Стандарт «Центр оценки эффективности операций по работе с клиентами» (сорс).

Стандарт СОРС – стандарт «Центр оценки эффективности операций по работе с клиентами», разработанный в США пользователями центров обслуживания и Саll-центров. Его разработка была инициирована рядом ведущих компаний (включая American Express, Dell Computer Corp. и т.д.) в силу их озабоченности эффективностью работы поставщиков Саll-центров.

Разработчики этого стандарта посчитали, что введение стандартов качества способно повысить качество обслуживания в сервисных отраслях аналогично тому, как это происходит в отраслях промышленности. Ряд сервисных компаний часто ис­пользовал уже существовавшие к тому времени стандарты (например, ISO 9000). Тем не менее, эти стандарты были предназначены для промышленных отраслей и не давали требуемых операционных выгод в отраслях услуг. Стандарт СОРС основан на общепринятых критериях, по которым компании но­минируются на Malcolm Baldridge Quality Award. Эти критерии можно условно раз­бить на четыре группы:

• стандарты эффективности работы, включая показатели удовлетворенности клиентов, качества продукции и услуг, удовлетворенности сотрудников и эф­фективности работы поставщиков;

• процессы, включая контроль процессов, управление поставками, внутренний контроль качества и развитие продукта.

• человеческий фактор, включая наем сотрудников и их развитие, компенсации, признание заслуг и условия работы сотрудников;

• планирование и руководство, включая оценку руководства, планирования и эффективности работы.

Хотя СОРС не задает конкретных показателей эффективности, которых должен достигать каждый Саll-центр, этот стандарт требует, чтобы все замеры эффектив­ности были привязаны к факторам, влияющим на удовлетворенность клиентов. По­лученная информация затем используется для повышения общей эффективности работы Саll-центра. Целью СОРС является рост эффективности всех аутсорсинговых Саll-центров посредством повсеместного принятия описанных стандартов. Этот стандарт получил широкое признание, и хотя Саll-центры часто предпочитают не получать аккредитацию СОРС, многие из них проводят замеры эффективности работы.

Несмотря на поддержку данного стандарта многими поставщиками Саll-центров, сертификат СОРС пока получили немногие. Процесс сертифицирования трудоемок и дорогостоящ, поэтому многие компании принимают стандарты СОРС и используют их для оценки эффективности работы без получения сертификата СОРС.

Стандарты СОРС разработаны для особых типов компаний с сильной ориента­цией на оказание услуг и являются показательным примером комплексного подхода к оценке эффективности работы в ключевой области CRM.

6. Роль информационных технологий в процессе управления информацией согласно концепции crm.

Информационные технологии

Многие ставят знак равенства между CRM и информационными технологиями. Например, говорят, что чем боль­ше база данных компании, тем более продвинут ее CRM. Эта прямая корреляция вводит в заблуждение, поскольку CRM – метод управления, a информационные технологии – инструмент управления. Более того, с точки зрения определения CRM, можно иметь высокоразвитый CRM, не имея высокоразвитых информационных технологий. Так, владелец магазинчика на углу улицы строит тесные взаимоотношения с регулярными клиентами, удовлетворяя их индивидуаль­ные запросы и подгоняя под них услуги. Он не заносит привычки и предпочтения покупателей в базу данных (которой никогда и не было), полагаясь вместо этого на свою память. Владелец мелкого магазина знает самых прибыльных клиентов и то, как их удержать, предлагая соответствующего размера ценность.

Сегодня компании конкурируют в гораздо более сложных условиях. У них могут быть миллионы клиентов, никогда не вступавших с ними в личный контакт. Поэтому информационные технологии становятся крайне важным средством управления взаимоотношениями. Однако «принцип уличного магазинчика» остается в силе – рабочая «память» о клиентах, подкрепленная двусторонним диалогом, и является тем, что позволяет налаживать взаимоотношения. Таким образом, технологический аспект CRM должен восприни­маться в правильной перспективе – как средство для достижения цели, а не как самоцель.

Билет 4