Тема 3. Установление долговременных целей и краткосрочных задач

Под управлением качеством понимается постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Целью планирования качества продукции является обеспечение ее качества, соответствующего установленным нормам и параметрам, разработанным с учетом требования рынка. В основе планирования должно находиться научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка.

Если политика руководства в области качества в рамках TQM является первичной по отношению к планированию качества, признается и понимается на предприятии в качестве стратегической задачи, то следующим существенным шагом представляется формулирование (установление) оперативных целей. В любом случае первичной целью является стратегия качества предприятия как основа успешности бизнеса. При проведении работ по стратегическому планированию необходимо выделить следующие направления:

– оценку привлекательности бизнеса;

– изучение конкурентов с применением бенчмаркинга;

– анализ сегментирования рынка;

– оценку рыночной позиции предприятия;

– анализ существующего портфеля продукции;

– стратегический анализ факторов развития;

– оптимизацию ресурсов.

В результате проведения всего комплекса работ и определения стратегии качества можно переходить к формулированию оперативных целей предприятия. При этом формулируемые цели должны:

• быть точно определены, однозначны, понятны и не противоречить друг другу;

• определяться во времени;

• документироваться;

• быть ясными в сочетании с другими целями;

• быть реалистическими, достижимыми, побуждающими к действию;

• быть ощутимыми, т.е. достижение цели должно быть измеримо или описано (количество, специфика и др.).

Особое внимание должно быть уделено структурированию целей (Рисунок 3.1). По возможности цель должна быть определена количественно.

Рисунок 3.1 – Структурирование целей политики качества по отдельным уровням и областям (сферам)

Формулирование оперативных целей, вытекающих из стратегических, может быть реализовано с помощью опроса по карточкам или устного интервьюирования сотрудников.

Определение оперативных целей должно опираться на использование количественных показателей.

Если перевести рассмотрение целей в практику предприятия, то можно отметить, что главной целью деятельности предприятия является стабильное обеспечение качества продукции и услуг, которые удовлетворяют требованиям и ожиданиям потребителей.

На основе главной цели конкретизируются цели, которые относятся к таким ключевым свойствам качества, как, например, функциональная пригодность, безопасность и надежность, эксплуатационные характеристики. Одной из конкретных целей является минимизация рисков и потерь вследствие возможности выпуска продукции не соответствующей полностью требованиям рынка. Если на предприятии отсутствуют четко сформулированные общие цели в области качества, это приводит к тому, что каждое подразделение начинает преследовать собственные цели, а общие цели трактовать в своем понимании.

Важнейшей задачей предприятия является не только определение стратегических и оперативных целей, но и установление последовательности проведения мероприятий и их взаимосвязь для достижения поставленной цели. Определение последовательности и организацию взаимосвязей целей наиболее целесообразно проводить при использовании сем основных инструментов менеджмента:

1. диаграмма средства;

2. диаграмма отношений;

3. диаграмма дерева;

4. матричная диаграмма;

5. диаграмма портфеля;

6. план – проблема – решение;

7. план – сетка.

Важнейшим моментом установления целей является процесс согласования цели. Процесс согласования целей ориентируется на модель контура целей (Рисунок 3.2). Контур целей является замкнутой структурой и состоит из сем шагов. Шаги 1, 2, 3 не требуют объяснения.

Определение критерия успеха (шаг 4) происходит после каждого согласования целей (главных, второстепенных, частных). На деловом уровне получает технические измеряемые критерии, на основании которых можно определить успех, а на уровне отношений получают описательные критерии, осознание которых повышает восприятие межчеловеческих процессов.

Рисунок 3.2 – Контур целей

На 5 шаге проводится совместная разработка плана действий, который должен быть реалистичным, контролируемым и распределенным согласно приоритетам. Прежде чем он будет реализован, надо на шаге 6 создать предпосылки для проведения мероприятий для достижения поставленных целей.

На шаге 7 осуществляется обратная связь. На этом этапе также необходимо определить прогресс в достижении поставленных целей и, если это необходимо, провести корректировки по отдельным целям.

Критериями обратной связи являются:

1. план действий и плановые сроки в качестве основы;

2. сравнение плановых и фактических показателей выполнения предъявленных требований;

3. соблюдение делового уровня и уровня отношений, выражая количественно через цифры и описательно через факты;

4. умеренная похвала положит элементов и демонстрация признания;

5. умеренная критика отрицательных моментов, критика дела, но не личности;

6. определение стимулирующих и сдерживающих факторов;

7. корректировка действий во избежание ошибок в будущем.

Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и о потребителе. Чем более качественно будет выполнено планирование, тем меньше будут издержки производства.

Под планированием качества продукции понимается процесс разработки и принятия обоснованных решений по выпуску продукции с требуемыми показателями качества на заданный момент времени. Планирование качества осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство, эксплуатацию.

Качество проектирования будет выше, если продукт на стадии проектирования будет претерпевать меньших корректировок. В результате проектирования должен быть разработан проект документа с ожидаемой ценностью, а так же вся необходимая конструкторская и нормативно техническая документация.

Контрольные вопросы:

1. В чем отличие стратегических и оперативных целей?

2. Перечислите требования, предъявляемые к целям в области качества.

3. Сущность структурирования целей.

4. Процесс согласования целей.

5. Критерии обратной связи.