1 Маркетинговые исследования

Для того, чтобы более точно определить требования, наиболее важные для потребителей, был проведен опрос респондентов, в ходе которого были выявлены требования, на которые при покупке диванов потребители обращают наибольшее внимание.

Основные показатели, наиболее важные для потребителей, это:

 удобство трансформации дивана;

 мягкость спинки и сидения;

 цвет обивки;

 текстура обивки (ткань, кожа, синтетическое волокно и т.п.);

 внешний вид древесины;

 приемлемая цена.

2 Дерево связей требований потребителей

Для построения дома качества необходимо сначала построить дерево связей требований потребителей, на котором будут отражены все требования, выявленные в ходе маркетинговых исследований, а также неявные, подразумевающиеся, требования.

Так, например, такое требование, как внешний вид древесины, можно разделить на цвет древесины и гладкость лакового покрытия.

Также к ранее упомянутым требованиям можно добавить требования безопасности продукции для человека – эти требования подразумеваются сами собой.

Дерево связей требований потребителей приведено в Приложении А.

3 Инженерные характеристики изделий

Основные инженерные характеристики изделий отражены в дереве свойств, представленном в Приложении Б.

Для СФК будут использованы, в основном, функциональные требования.

4 Структурирование функции качества

4.1 Определение ранга важности требований

Устанавливаем связь между различными требованиями потребителей попарно, расставляя баллы следующим образом:

3 балла – сильная связь;

2 балла – средняя связь;

1 балл – слабая связь.

При отсутствии связи между требованиями подразумевается, что в ячейке должно стоять 0 баллов.

По главной диагонали таблицы сравнение не проводится.

Таблица 1 – Парные сравнения требований потребителей

Требования потребителей	Удобство трансформации	Мягкость спинки и сидения	Цвет обивки	Текстура обивки	Цвет древесины	Гладкость лакового покрытия	Приемлемая цена	Безопасность
Удобство трансформации								1 балл
Мягкость спинки и сидения				1 балл			2 балла
Цвет обивки				1 балл
Текстура обивки		1 балл	1 балл				2 балла	1 балл
Цвет древесины						1 балл
Гладкость лакового покрытия					1 балл
Приемлемая цена		2 балла		2 балла
Безопасность	1 балл			1 балл
Сумма баллов по столбцам	1	3	1	5	1	1	4	2

Поделив значения в столбцах на итоговую сумму, получим количественную оценку парных сравнений требований потребителей, в Таблицу 2 вносим полученные значения, находим сумму значений по столбцам (должна быть равна 1), сумму значений по строкам и определяем приоритет требований (в процентах).

Таблица 2 – Количественная оценка парных сравнений требований потребителей и расстановка приоритетов

Требования потребителей	Удобство трансформации	Мягкость спинки и сидения	Цвет обивки	Текстура обивки	Цвет древесины	Целостность лакового покрытия	Приемлемая цена	Безопасность	Сумма по строкам	Приоритет Требований, %
Удобство трансформации								0,500	0,500	6,25
Мягкость спинки и сидения				0,200			0,500		0,700	8,75
Цвет обивки				0,200					0,200	2,50
Текстура обивки		0,333	1,000				0,500	0,500	2,333	29,16
Цвет древесины						1,000			1,000	12,50
Целостность лакового покрытия					1,000				1,000	12,50
Приемлемая цена		0,667		0,400					1,067	13,34
Безопасность	1,000			0,200					1,200	15,00
Сумма баллов по столбцам	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	1,000	8,000	100

По данным Таблицы 2 составляем иерархию требований потребителей согласно уменьшению приоритета (Таблица 3).

Таблица 3 – Приоритетные требования потребителей

№ требования	Требования потребителей	Приоритет, %
1	Текстура обивки	29,16
2	Безопасность	15,00
3	Приемлемая цена	13,34
4	Цвет древесины	12,50
5	Гладкость лакового покрытия	12,50
6	Мягкость спинки и сидения	8,75
7	Удобство трансформации	6,25
8	Цвет обивки	2,50

Данные Таблицы 3 используем для построения матрицы качества.

Для сопоставления с требованиями потребителей примем следующие инженерные характеристики изделия:

 тип покрытия мягких элементов;

 содержание вредных и ядовитых веществ;

 порода древесины;

 отсутствие пороков древесины;

 целостность лакового покрытия;

 ударная прочность сидения и спинки;

 свободный ход механизма трансформации;

 соответствие антропометрическим характеристикам.

В Таблице 4 расставляем баллы в зависимости от степени связи инженерной характеристики с требованием потребителя:

5 баллов – сильная связь;

1 балл – средняя связь;

0,2 балла – слабая связь.

Для каждой инженерной характеристики определяем абсолютную важность, сложив произведения приоритетов требований потребителей на соответствующий каждому требованию в столбце балл.

Затем определяем относительную важность каждой характеристики, равную отношению ее абсолютной важности к сумме абсолютных важностей всех инженерных характеристик.

Затем задаются целевые значения инженерных характеристик (с единицами измерений) согласно требованиям потребителей и нормативной документации на продукцию, и определяется техническая трудность их достижения.

Все данные заносятся в Таблицу 4.

Таблица 4 – Матрица качества изделий мягкой мебели (диванов)

№ требования	Требования потребителей	Приоритет требований потребителей, %	Характеристкики качества
			Тип покрытия мягких элементов	Содержание вредных И ядовитых веществ	Порода древесины	Отсутствие пороков древесины	Целостность лакового покрытия	Ударная прочность Сидения и спинки	Свободный ход меха- низма трансформации	Соответствие антро- пометрическим характеристикам
1	Текстура обивки	29,16	5					1
2	Безопасность	15,00	1	5	1	1	1		0,2	5
3	Приемлемая цена	13,34	1	1	5	5	1	1	1	1
4	Цвет древесины	12,50			5	5	1
5	Гладкость лако-вого покрытия	12,50		0,2		5	5
6	Мягкость спин-ки и сидения	8,75	1					5		1
7	Удобство трансформации	6,25							5	5
8	Цвет обивки	2,50	1		0,2
Абсолютная важность		 = 71,6	9	6,2	11,2	16	8	7	2,2	12
Относительная важность, %		 =100	12,57	8,66	15,64	22,35	11,17	9,78	3,07	16,76
Целевые значения			-	ПДК	-	-	отсутствие трещин	10000	-	в зависимости от параметра
Единицы измерения			-	мг/м3	-	-	-	циклы	-	см
Техническая трудность (балл)			1	4	1	3	3	4	2	2

По данным Таблицы 4 принимаются управленческие решения, приведенные в разделе Заключение данного РГЗ.

Заключение

В первую очередь необходимо обратить внимание на то, что инженерные характеристики, имеющие минимальную сложность в решении (тип покрытия мягких элементов, порода древесины), являются всего лишь отображением субъективных предпочтений потребителей, поэтому улучшение показателей по этим характеристикам может быть достигнуто расширением ассортимента. Кроме того, эти характеристики имеют средние показатели важности, поэтому мероприятия по их улучшению можно поставить на второе место.

На первом месте стоит задача улучшения таких показателей, как соответствие антропометрическим характеристикам и качество древесины (отсутствие пороков), так как они обладают наибольшей важностью наряду со средней степенью сложности в решении.

Для улучшения второго из показателей можно посоветовать расширение ассортимента с точки зрения габаритных размеров изделий.

Качество древесины зависит, главным образом, от поставщика, поэтому самым очевидным способом улучшения качества древесины является смена поставщика, или же более тщательная отбраковка сырья на стадии входного контроля.

На третьем месте стоит такая характеристика, как целостность лакового покрытия. Решение по ее улучшению занимает третье место по важности. Улучшить ее можно посредством точного выполнения технологии и более тщательного пооперационного контроля, а также – заменой используемого покрытия другим. Также эта характеристика связана с качеством древесины: на ровную поверхность лак лучше ложится.

Далее следует свободный ход механизма трансформации – улучшение этой характеристики не обладает большой важностью, однако сравнительно легкодостижимо.

На последнем месте по степени решаемости стоят такие характеристики, как содержание вредных и ядовитых веществ и ударная прочность сидения и спинки. Эти характеристики трудно улучшить из-за того, что процесс их улучшения связан с уровнем развития науки и техники, а также - внесением изменений в технологию производства изделий.

В ходе рассуждений на основании Таблицы 4 была получена следующая последовательность действий по улучшению качества изделий мягкой мебели (диванов):

1) соответствие антропометрическим характеристикам; качество древесины;

2) тип покрытия мягких элементов; порода древесины;

3) целостность лакового покрытия;

4) свободный ход механизма трансформации;

5) содержание вредных и ядовитых веществ; ударная прочность сидения и спинки.

Приложение А

Дерево связей требований потребителей

Отсутствие острых, неизолированных краев и углов

Отсутствие неприятного запаха

Оптимальное соотношение

«цена-качество»

Рисунок А.1 - Дерево связей требований потребителей