Тема 2. История управления качеством

2.1 Потребности человека и качество

Одной из самых известных и распространенных является теория потребностей Абрахама Маслоу (1950 годы), которая утверждает, что поведение мотивируется неудовлетворенными потребностями. "Человек - жаждущее животное", неудовлетворенная потребность определяет поведение. Маслоу выделил 5 уровней (категорий) потребностей: физиологические потребности, потребности безопасности, признания, ответственности и личного роста.

Рисунок 2.1 – Пирамида потребностей по Маслоу

Принцип иерархии заключается в том, что существуют 5 категорий (уровней) потребностей (Рисунок 2.1). Низший уровень – основные (физиологические) потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и т.п., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня - физиологических. Еще более высокий уровень - социальные потребности, потребность в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня: так социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности.

Следующий уровень - потребности признания, потребности “Эго”. Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или потребности развития.

Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом. Необходимо отметить, что иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем его психологического развития, разнится от человека к человеку, и меняется вместе с ним в течение жизни.

Принцип дефицита – основан на ощущении дефицита и стремлении его ликвидировать. Его ощущение приводит к нарушению психологического равновесия человека, а ликвидация этих ощущений – к восстановлению.

Принцип прогрессии заключается в том, что все виды потребностей человека удовлетворяются последовательно, от нижнего иерархического уровня – первичных потребностей - ко всё более высоким уровням потребностей. Например, если первичные потребности удовлетворены, то мотивом деятельности может служить уже удовлетворение потребностей следующего уровня – потребностей в безопасности. Если возможности для удовлетворения потребностей на этом уровне отсутствуют, то активность человека переносится на следующий, более высокий уровень, вплоть до четвертого, потребностей признания или потребностей собственного Я.

Теория А. Маслоу позволяет осознанно строить управление поведением человека на основе анализа степени удовлетворенности потребностей, и потому ее использование является важнейшим инструментом деятельности менеджера.

Определенным развитием идей А. Маслоу стала двухфакторная теория Ф. Герцберга. На основании анализа данных опроса более 4000 работников по 1753 рабочим ситуациям были выявлены те факторы, которые способствовали удовлетворенности человека работой, и те, которые могли вызвать неудовлетворенность. Ф. Герцберг предложил рассматривать отношения “удовлетворенности” и “неудовлетворенности” отдельно.

Им установлено, что факторы, вызывавшие наибольшую неудовлетворенность работой, были в основном связаны с внешними по отношению к работнику моментами, на которые он не мог повлиять. Эту группу факторов он назвал “факторами гигиены”. Он установил, что даже их благоприятное изменение не сможет привести к удовлетворенности работника, а может лишь снизить степень неудовлетворенности. К ним можно отнести политику компании, безопасность, статус, заработную плату, условия труда, надзор, отношения с начальником, сослуживцами, подчиненными.

Другая группа факторов названа им “мотиваторы”; их благоприятное изменение повышает степень удовлетворенности работников, а неблагоприятное – снижает. Эти факторы в основном определяются содержанием работы, т.е. являются внутренними по отношению к работнику, на них он может влиять.

Аспекты деятельности, повышающие мотивацию: карьера, денежные стимулы, свободное время, отпуск, свободное распределение рабочего времени, статусные символы (бюро, телефон, секретарь, служебная машина, служебная форма и т.д.), интересное содержание работы и др.

Менеджеру по качеству теория Ф. Герцберга показывает, на какие факторы можно воздействовать, чтобы обеспечить мотивацию работников предприятия к качественному труду.

2.2 Стадии развития философии качества

Управление качеством как научное понятие возникло на рубеже XIX и XX вв., когда промышленная революция в Европе и США поло­жила конец ремесленному производству и потребовала новых подхо­дов к организации и качеству труда в результате перехода к крупносе­рийному и массовому производству. И до этого в отдельных отраслях промышленности, например в военной технике, применялись элемен­ты массового производства, но без разделения процессов изготовления продукции на отдельные операции, выполняемые разными рабочими.

1 Фаза отбраковки (1900 – 1920 гг)

В 70-х гг. XIX в. на заводе Кольта в США родилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Впервые появились должности контролеров, которые не пропускали негодные к сборке детали. Идея стандартного качества (работа по калибрам) была использована на производстве автомобилей в начале XX в. Г. Фордом. Он же первым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию.

Научное обоснование системе поточного производства дал Ф.Тейлор, а научную систему управления качеством, в основу которой были положены принципы отбраковки продукции, сформулировали Ф.Тейлор и А.Файоль. Они установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Система мотивации к труду предусматривала штрафы за дефекты и брак продукции с одновременным вознаграждением за хорошую (бездефектную) работу.

Таким образом, потребитель должен получать только годные изделия, а основные усилия производителя должны быть направлены на то, чтобы отсечь бракованные изделия от потребителя. Однако подход к улучшению качества лишь с позиций контроля сопровождался ростом затрат на его обеспечение. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо с численностью производственного персонала. В этих условиях специалисты фирм работали над вопросами применения статистических методов контроля продукции с целью снижения затрат и сроков изготовления продукции

2 Фаза контроля качества (1920 – 1950 гг)

В 1924 г. в фирме «Белл Телефон» (ныне корпорация AT&T) была создана группа инженеров под руководством Р. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, методы построения диаграмм, а также пер­вые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработан­ные Г. Доджем и Р. Ромингом. Эти работы послужили началом статис­тических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Контрольные карты позволили не только обнаруживать, но и изъять изделия до их отгрузки покупателю, тем самым повышая выход изделий в технологическом процессе. Цель его теории:

• обеспечение стабильности (устойчивости) всего технологического процесса;

• непрерывное уменьшение вариации стабильности процесса.

Таким образом усложнились системы качества, так как в них включались служ­бы, использующие статистические методы.

Более сложной стала мотивация труда — теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты. К профессиональному обучению добавилось обучение статис­тическим методам анализа, регулирования и контроля. Усложнились отношения «поставщик — потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

На данном этапе главной целью остается получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия сосредотачиваются на управлении производственными процессами, что обеспечивает увеличение процента выхода годных изделий.

3 Фаза постоянного улучшения качества (1950 – 1980 гг)

Наибольший вклад в развитие качество на данном этапе сделали Э.Деминг, А. Фейгенбаум, Д. Джуран, К. Исикава.

В 1950 г. А. Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального конт­роля качества TQC. Эта концепция развивалась в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персо­нала в работу кружков качества. На этом этапе появились документи­рованные системы качества, устанавливающие ответственность и пол­номочия работников, а также впервые начало осуществляться взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Система мотивации стала смещаться в сторону человеческого фак­тора, т.е. в сторону превалирования морального стимулирования над материальным. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

В концепции Фейгенбаума было уточнено место контроля каче­ства. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операци­ей, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Глав­ная идея этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию каче­ства всего процесса создания изделия.

Эдвард Деминг разработал 14 принципов качества:

1. Постоянство задачи совершенствования товара, услуги. Конечная цель – конкурентоспособность.

2. Необходимость усвоения новой философии. Япония – создатель новой экономической эпохи.

3. Устранение зависимости от массового контроля.

4. Необходимость минимизации совокупных затрат. Работа с поставщиками на основе лояльности, взаимного доверия, долгосрочных отношений.

5. Постоянное совершенствование системы производства и обслуживания.

6. Создание системы подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создание системы эффективного руководства. Управляющие должны стать лидерами, а не надзирателями.

8. Искоренение страха. Создание атмосферы защищённости, спокойствия, уверенности.

9. Разрушение барьеров между отделами. Необходимость предвидеть возникновение проблем.

10. Отказ от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих. Успех фирмы на 94% зависит от менеджеров и на 6% - от рабочих.

11. Отказ от норм (квот) на производстве. Отказ от управления, ориентированного на цифры.

12. Устранение барьеров, принижающих самосознание людей.

13. Введение обширной программы повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Формирование атмосферы всеобщей сопричастности программе преобразований.

Джозеф Джуран – разработчик концепции «триад качества»: управление осуществляет с помощью трёх процессов: планирование качеств, контроль качества, улучшение качества.

Каори Исикава. Проповедовал статистические методы. В организации все подразделения и служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества.

Каори Исикава разработал:

1. диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет);

2. кружки качества

Кружки качества объединяют служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем. Ставка Исикавы – на образованность рабочих. Работники могут влиять на решение проблем, совершенствовать процессы. Задача менеджеров – действовать в качестве тренеров: выслушивать факты и применять средства разрешения проблем.

Теперь отпадала необходимость создавать своё отдельное подразделение, отвечающее за качество. Каждый служащий ощущал бы себя ответственным за качество. При необходимости добровольно собирались, определяли проблему и путь её решения. Если найденный путь признавался подходящим, то он становится частью ежедневной работы служащих.

Таким образом на данном этапе сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено с помощью новых идей управления. Потребитель стал получать продукцию по доступной цене.

4 Фаза планирования качества.

В начале 1980-х гг. начался переход от всеобщего контроля качества к всеобщему менеджменту качества (TQM).

Система TQM является комплексной системой, ориентированной

на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки комплектующих и материалов в срок. При этом была принята целевая установка — стремление к бездефектному изготовле­нию продукции. Философией качества стал принцип «постоянное улуч­шение качества».

В 1996 г. были разработаны принципы менеджмента качества, ко­торые были увязаны со стандартами ИСО 9000. Всего было выделено восемь принципов:

1. ориентация на потребителя;

2. лидерство руководителя;

3. вовлечение работников;

4. подход к системе как к процессу;

5. системный подход к управлению;

6. постоянное улучшение;

7. принятие решений, основанных на фактах;

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Включение принципов менеджмента качества в политику руко­водства предприятия значительно расширило возможности системы ме­неджмента качества.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персо­нала. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровожда­ющим работников в течение всей их трудовой деятельности. Все шире используются активные формы обучения, компьютерные методы, де­ловые игры, специальные тесты и т.д. Обучение превращается в часть мотивации, ибо хорошо обученный работник увереннее чувствует себя в коллективе, имеет преимущества в карьерном росте.

5 В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятиях и наоборот. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требова­ния к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Появились интегрированные системы менеджмента, которые объединяют различные области требований потребителя и общества.

Контрольные вопросы:

1. Перечислите пять уровней потребностей по Маслоу.

2. Раскройте содержание каждого принципа теории потребностей по Маслоу

3. Сущность двухфакторной теории Герцберга.

4. Перечислите стадии развития философии качества.

5. Вклад К. Исикавы в развитие философии качества

6. Оцените влияние восьми принципов менеджмента качества на улучшение качества.