3

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Белгородский государственный технологический университет

им. В.Г. Шухова

Е.В. Чернышёва

СРЕДСТВА и МЕТОДЫ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

для студентов заочной формы обучения с применением дистанционных технологий специальности

220501 – «Управление качеством»

Белгород 2011

УДК 378 (075)

ББК 74.58я7

Составитель: Чернышёва Е.В., канд. техн. наук, доцент

Ч 49 Чернышёва Е.В. Средства и методы управления качеством: Учеб. пособие / Сост.: Е.А. Чернышёва. – г. Белгород: изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2011. – 157 с.

В издании рассматриваются теоретические основы курса «Средства и методы управления качеством», а также представлено содержание, объем и порядок выполнения расчетно графической работы. Учебное пособие содержит вопросы для самопроверки, тесты, позволяющие закрепить теоретический материал, а также рекомендации по самостоятельному изучению дисциплины «Средства и методы управления качеством».

Учебное пособие предназначено для студентов специальности 220501 – Управление качеством, обучающихся с применением дистанционных технологий.

УДК 378 (075)

ББК 74.58я7

 Белгородский государственный

технологический университет

им. В.Г. Шухова

(БГТУ им. В.Г. Шухова), 2011

Содержание

Тема 1. Развитие методологии качества 5

1. Цели и задачи курса 5

2. Введение 6

3. Основные перемены ХХI века в области качества 7

Тема 2. История управления качеством 11

1. Потребности человека и качество 11

2. Стадии развития качества 13

Тема 3. Установление долговременных целей и краткосрочных задач 18

Тема 4. Планирование качества 22

1. Главные задачи планирования продукции 22

2. Принципы планирования качества 22

3. Системный подход к планированию качества продукции 23

4. Объекты планирования 24

5. Внутрипроизводственное планирование 24

6. Средства планирования 25

7. Профессиональная переподготовка кадров на предприятии 27

Тема 5. Организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства 30

1. Понятие качества 30

2. Значение повышения качества 33

3. Качество как объект управления 35

4. Объекты качества и требования к ним 38

5. Качество и удовлетворенность потребителя 40

6. Программа качества 42

7. Функции качества 43

8. Организационные и методические основы управления качеством 49

Тема 6. Контроль и оценка качества 52

1. Общее понятие о контроле качества 52

2. Статический контроль качества 55

3. Уровни дефектности 57

4. Планы и оперативные характеристики планов выборки 58

5. Роль службы технического контроля 60

6. Работа по предупреждению выпуска несоответствующей продукции 63

7. Оценка уровня качества продукции 65

8. Статический приемочный контроль по альтернативному признаку 70

9. Статистический приемочный контроль по количественному признаку 73

Тема 7. Разработка структуры, установление основных переменных процессов. Формулирование основных задач регулирования технологических процессов 75

1. Виды и методы статистического регулирования качества технологических процессов, основные задачи 75

2. Статистическое регулирование качества технологических процессов при контроле по количественному признаку 77

3. Статистическое регулирование качества технологических процессов при контроле по количественному признаку 78

Тема 8. Мотивация персонала как инструмент управления качеством 80

1. Методы мотивации 80

2. Факторы мотивации 87

Тема 9. Формирование общепринятых ценностей для организации 91

1. Ценность продукта для потребителя 91

2. Методологический подход к оценке удовлетворения потребителя 93

3. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворения потребителя 96

Тема 10. Интегрированные системы менеджмента 99

1. Основные положения 99

2. Порядок создания интегрированной системы 102

Тема 11. Удовлетворение внутреннего потребителя 108

1. Внутренний маркетинг 108

2. Внутрифирменное обучение 118

3. Основы корпоративной культуры 119

Тема 12. Системы коммуникации в управлении 121

1. Понятие и классификация коммуникаций 121

2. Коммуникационные сети и стили 123

Тема 13. Управление изменениями в организации 127

1. Принципы политики перемен 127

2. Сопротивление изменениям 128

3. Уровни изменений 129

4. Фазы процессов изменений 130

Тема 14. Метод расстановки приоритетов 134

14.1 Общие сведения 134

14.2 Основные этапы 134

14.3 Выбор объектов для сравнения 134

14.4 Выбор критериев для сравнения 134

14.5 Матрица исходных данных 135

14.6 Составление матриц парных сравнений вариантов 136

14.7 Расчет коэффициентов 137

14.8 Сравнение критериев по важности 137

14.9 Матрица относительных приоритетов 138

Тема 15. Развертывание функции качества – QFD 140

15.1 Общие сведения 140

15.2 Этапы проведения QFD 140

15.3 Опрос потребителя 141

15.4 Определение ранга важности требований потребителей 144

15.5 Выбор инженерных характеристик 145

15.6 Определение абсолютной и относительной важности инженерных характеристик 146

15.7 Определение взаимовлияния инженерных характеристик 147

15.7 Бенчмаркетинг 148

15.8 Определение относительной трудности улучшений 150

15.9 Принятие управленческого решения 150

15.10 Фазы QFD 151

Контрольные тесты 153

Приложение А ………………………………………………………169

Глоссарий……………………………………………………………185

Вопросы для подготовки к экзамену………………………………189

Библиографический список ………………………………………..191

Заключение ………………………………………………………….192