Контрольные вопросы для закрепления рассмотренного в этой теме материала и подготовки к практическому занятию №7

1. Каковы приемы основных этапов продажи как процесса?

2. Как распознать потребности клиентов?

3. Какие техники можно использовать для эффективного проведения аргументации полезных свойств и ценности товаров для клиентов и провести презентацию товаров?

4. Какие техники и паттерны можно использовать для ответа на возражения клиентов относительно свойств УТП?

5. Как эффективно завершить сделку с клиентом?

6. Какие действия следует совершить в случае отказа клиента от сделки?

7. В чем проявляется вербальная и невербальная коммуникация по телефону?

8. Как использовать власть позитивных слов по телефону?

9. Каковы приемы и значение уверенности продавца по телефону?

10. Какие приемы проявления вежливости при разговорах по телефону?

11. Каково значение звучания голоса по телефону. Какие Техника речи при телефонном разговоре продавца с клиентами.

12. Какие действия необходимы для подготовки продавца к телефонному диалогу с клиентами?

13. Каковы приемы слушания клиентов по телефону?

14. Какие приемы ведения записи при телефонных переговорах?

15. Как оценить клиентов по телефону и выбрать технику эффективных переговоров с ними?

16. Как привлекать новых клиентов по телефону?

17. Какие критерии классификации клиентов по телефону?

18. Какие приемы используются при проведении телефонных переговоров с крупными клиентами?

19. Какими приемами можно достигнуть договоренности о встрече по телефону?

20. Как правильно обходиться с секретарями по телефону?

21. Для чего и как ведется конспект телефонного разговора?

22. Факс и почта как дополнения к телефону.

23. Роль эмоциональной составляющей телефонных переговоров?

24. Как выстроить технику последующих телефонных переговоров?

25. Каковы роль и техника организации вторичных продаж по телефону?

26. Для чего нужно возвращать клиентов, отказавшихся от сотрудничества с компанией, каковы поводы для возвращения клиентов?

27. Каковы причины перехода к конкурентам с точки зрения покупателя и с точки зрения продавца?

28. Стоит ли задерживать клиента при его уходе к конкурентам?

29. Как выстроить отношение компании к нерентабельным клиентам?

30. Как распознать клиентов накануне их банкротства?

31. Как выстроить взаимоотношение компании с предположительно неплатежеспособными клиентами (на грани банкротства)?

32. Как построить отношение продавца к проблемным клиентам?

33. Какие профилактические меры и каковы последствия для компании при переходе клиентов к конкурентам?

34. Каковы мероприятия по развитию отношений с клиентами?

35. Как распознать предупредительные сигналы ухода клиентов к конкурентам и реакции на эти сигналы?

36. Уходящие к конкурентам клиенты - конфронтация или конструктивные альтернативы.

37. В чем сущность и значение работы с рекламациями?

38. В чем суть мероприятий по повышению обязательств клиентов перед компанией?

39. Как организовать обратную связь с клиентами? Какими способами можно укрепить (восстановить) обратную связь с клиентами?

40. Какими методами обрабатываются результаты обратной связи с клиентами и каковы типы реакции на эти результаты?

Рекомендуемая литература для подготовки к данной теме (в соответствии с нумерацией в списке источников на стр. 29-35):

1. Основная: [1-4];

2. Дополнительная:[5-17];

3. Рекомендованная: [18,21,22-109];

4. Периодические издания и Интернет: [110-123, 124-148];

5. CD: [149-150].

Занятие проводится в формате деловой игры "Поставка товаров на основе современных концепций маркетинга в торговле: целевого маркетинга, маркетинга взаимоотношений и эмпирического маркетинга"