Контрольные вопросы для закрепления рассмотренного в этой теме материала и подготовки к практическому занятию №5-6

1. Для чего нужно возвращать клиентов, отказавшихся от сотрудничества с компанией, каковы поводы для возвращения клиентов?

2. В чем ценность деятельности по возвращению клиентов, отказавшихся от сотрудничества с компанией?

3. Каковы причины перехода к конкурентам с точки зрения покупателя и с точки зрения продавца?

4. Каковы психологические факторы, определяющие решение перехода клиентов к конкурентам?

5. Стоит ли задерживать клиента при его уходе к конкурентам?

6. Как выстроить отношение компании к нерентабельным клиентам?

7. Как распознать клиентов накануне их банкротства?

8. Как выстроить взаимоотношение компании с предположительно неплатежеспособными клиентами (на грани банкротства)?

9. Как построить отношение продавца к проблемным клиентам?

10. Какие профилактические меры и каковы последствия для компании при переходе клиентов к конкурентам?

11. Каковы мероприятия по развитию отношений с клиентами?

12. Как распознать предупредительные сигналы ухода клиентов к конкурентам и реакции на эти сигналы?

13. Уходящие к конкурентам клиенты - конфронтация или конструктивные альтернативы.

14. В чем сущность и значение работы с рекламациями?

15. В чем суть мероприятий по повышению обязательств клиентов перед компанией?

16. Как организовать обратную связь с клиентами? Какими способами можно укрепить (восстановить) обратную связь с клиентами? Какими методами обрабатываются результаты обратной связи с клиентами и каковы типы реакции на эти результаты?

17. Какова политика работы с клиентами при плохих новостях в компании?

Рекомендуемая литература для подготовки к данной теме (в соответствии с нумерацией в списке источников на стр. 29-35):

1. Основная: [1-4];

2. Дополнительная:[5-17];

3. Рекомендованная: [18,21,22-109];

4. Периодические издания и Интернет: [110-123, 124-148];

5. CD: [149-150].

В методическом плане занятие по аналогии с предыдущим целесообразно разделить на три периода:

• Проведение анализа сигналов неудовлетворенности клиентов торговым предложением компании. На этом этапе первую роль играет клиент компании, сообщая о своем недовольстве обслуживанием менеджерами компании продавца. Задачей продавца на этом этапе является анализ причин недовольства и корректировка плана своего нажима на визави с позиции продавца с целью удержания клиента и совершенствования его обслуживания;

• Продавец и покупатель меняются ролями для того, чтобы каждый из пары студентов отработал техники работы с рекламациями и реакции на них;

• Публичная демонстрация техник работы с рекламациями, удержания клиентов или отказа от их обслуживания лучшей пары продавец-покупатель, выбранной из числа студентов, участвующих в данном практическом занятии.

Продолжительность данного занятия регламентируется четырьмя учебными часами.

Занятие 7 (заключительное)

Тема: Закрепление знаний, умений по курсу и перевод их в навыки бизнес-коммуникаций в процессе купли-продажи

Цель занятия - на основании проведенных ранее практических занятий студенты закрепить техники УТП по конкретным категориям, умение делать контрпредложения, отвечать на возражения, удерживать клиентов в проблемных ситуациях. На заключительном занятии предполагается перевести знания и умения коммуникаторов в навыки бизнес-коммуникаций.

Форма проведения занятия – Деловая игра