Контрольные вопросы для закрепления рассмотренного в этой теме материала и подготовки к практическому занятию №3-4

1. В чем проявляется вербальная и невербальная коммуникация по телефону?

2. Как провести этап приветствия по телефону?

3. Как использовать власть позитивных слов по телефону?

4. Каковы приемы и значение уверенности продавца по телефону?

5. Как правильно выбрать форму времени глаголов при телефонных разговорах?

6. Какие приемы проявления вежливости при разговорах по телефону?

7. Каково значение звучания голоса по телефону. Какие Техника речи при телефонном разговоре продавца с клиентами.

8. Какие действия необходимы для подготовки продавца к телефонному диалогу с клиентами?

9. Каковы приемы слушания клиентов по телефону?

10. Назовите технику эффективной аргументации по телефону.

11. Какие приемы разговора продавца с клиентами при возражениях?

12. Какие приемы эффективного проведения начальной стадии телефонных переговоров продавца с клиентами?

13. Техника постановки вопросов по телефону.

14. Какие приемы ведения записи при телефонных переговорах?

15. Как оценить клиентов по телефону и выбрать технику эффективных переговоров с ними?

16. Как привлекать новых клиентов по телефону?

17. Какие критерии классификации клиентов по телефону?

18. Какие приемы используются при проведении телефонных переговоров с крупными клиентами?

19. Какими приемами можно достигнуть договоренности о встрече по телефону?

20. Как правильно обходиться с секретарями по телефону?

21. Какова тактика эффективного телефонного разговора по поводу торгового предложения?

22. Для чего и как ведется конспект телефонного разговора?

23. Как работать с возражениями по телефону?

24. Факс и почта как дополнения к телефону.

25. Роль эмоциональной составляющей телефонных переговоров?

26. Как выстроить технику последующих телефонных переговоров?

27. Каковы роль и техника организации вторичных продаж по телефону?

Рекомендуемая литература для подготовки к данной теме (в соответствии с нумерацией в списке источников на стр. 29-35):

1. Основная: [1-4];

2. Дополнительная:[5-17];

3. Рекомендованная: [18,21,22-109];

4. Периодические издания и Интернет: [110-123, 124-148];

5. CD: [149-150].

В методическом плане занятие по аналогии с предыдущим целесообразно разделить на три периода:

• Представление УТП своему визави и нажим на него с позиции продавца;

• Выслушивание УТП своего визави и сопротивление его нажиму с позиции покупателя;

• Выслушивание и критическая оценка техник представления УТП при публичной демонстрации техник лучшей пары продавец-покупатель, выбранной из числа студентов, участвующих в данном практическом занятии.

Продолжительность данного занятия регламентируется четырьмя учебными часами. Это позволяет на первом двухчасовом занятии отработать техники проведения предварительных этапов сделки- встречи, установления контакта, выслушивания и выявления потребностей, а на втором - завершающих этапов сделки.

Занятие 5-6 (практическое)

Тема: Работа по возвращению клиентов

Цель занятия - закрепление материала темы, приобретение навыков использования теоретических данных в целях практического освоения техник эффективного проведения бизнес-коммуникаций в сделках после изучения информации, изложенной в этой теме, и рекомендованной литературы. Студентам предлагается самостоятельно проявить свои знания в практической ситуации возникшей при совершении сделки, приобрести умения и навыки решения сложных и противоречивых вопросов, связанных с ней. Для этой цели студентам рекомендуется самостоятельно во внеаудиторное время согласно ранее подготовленного УТП наметить план разбора проблемной ситуации в отношении своего клиента. В качестве клиента (визави) наметить своего коллегу по учебной группе - соседа (соседку) по парте. Нужно также подготовить свой «портфолио»- набор тщательно подобранных техник возврата клиентов. Сложность данного занятия в сравнении с предыдущими заключается в необходимости проведения предваряющего анализа ценности клиента для компании.

Форма проведения занятия – Разбор практических ситуаций