Тема 3. Работа по возвращению клиентов

Для чего нужно возвращать клиентов. Поводы для возвращения клиентов. Ценность возвращения клиентов. Причины перехода клиентов к конкурентам. Причины перехода к конкурентам с точки зрения покупателя. Причины перехода клиентов к конкурентам с точки зрения продавца. Психология перехода клиентов к конкурентам. Стоит ли задерживать клиента при его уходе к конкурентам. Отношение к нерентабельным клиентам. Характеристика клиентов накануне банкротства. Отношение к проблемным клиентам. Профилактика и последствия перехода клиентов к конкурентам. О значении мер по развитию отношений с клиентами. Предупредительные сигналы ухода клиентов к конкурентам и реакции на эти сигналы. Работа с рекламациями. Работа с предположительно неплатежеспособными клиентами (на грани банкротства). Дальнейшие мероприятия по повышению обязательств клиентов. Организация обратной связи с клиентами. Способы укрепления (восстановления) обратной связи с клиентами. Обработка результатов обратной связи с клиентами и реакции на эти результаты. Уходящие к конкурентам клиенты - конфронтация или конструктивные альтернативы. Работа с клиентами при плохих новостях

3. Тематика практических занятий по дисциплине «прямые формы продаж»

Занятия 1-2 (практическое)

Тема: Техника прямых продаж

Цель занятия: закрепление материала темы, приобретение навыков использования теоретических данных в целях практического освоения техник эффективного проведения бизнес-коммуникаций в сделках после изучения информации, изложенной в этой теме, и рекомендованной литературы. Студентам предлагается самостоятельно проявить свои знания в практической ситуации возникшей при совершении сделки, приобрести умения и навыки решения сложных и противоречивых вопросов, связанных с ней. Для этой цели студентам рекомендуется самостоятельно во внеаудиторное время подготовить УТП и наметить план его демонстрации представителю ЦПА, в качестве визави наметить своего коллегу по учебной группе - соседа (соседку) по парте. Нужно также подготовить свой «портфолио»- набор тщательно подобранных техник ответов на возражения клиентов.

Форма проведения занятия - Разбор практических ситуаций

Контрольные вопросы для закрепления рассмотренного в этой теме материала и подготовки к практическим занятиям №1-2

1. Охарактеризуйте основные этапы продажи как процесса.

2. Каковы приемы эффективного приема клиентов?

3. Как эффективно установить контакт с клиентом?

4. Какие потребности имеют клиенты?

5. Как распознать потребности клиентов?

6. Какие техники используются для эффективного слушания?

7. Как организовать эффективную презентацию товаров для клиентов?

8. Какие техники можно использовать для эффективного проведения аргументации полезных свойств и ценности товаров для клиентов?

9. Какие техники и паттерны можно использовать для ответа на возражения клиентов относительно свойств УТП?

10. Как эффективно отвечать на возражения клиентов относительно стоимости товаров?

11. Как эффективно завершить сделку с клиентом?

12. Какие действия следует совершить в случае отказа клиента от сделки?

Рекомендуемая литература для подготовки к данной теме (в соответствии с нумерацией в списке источников на стр. 29-35):

1. Основная: [1-4];

2. Дополнительная:[5-17];

3. Рекомендованная: [18,21,22-109];

4. Периодические издания и Интернет: [110-123, 124-148];

5. CD: [149-150].

В методическом плане занятие целесообразно разделить на три периода:

• Представление УТП своему визави и нажим на него с позиции продавца;

• Выслушивание УТП своего визави и сопротивление его нажиму с позиции покупателя;

• Выслушивание и критическая оценка техник представления УТП при публичной демонстрации техник лучшей пары продавец-покупатель, выбранной из числа студентов, участвующих в данном практическом занятии.

Продолжительность данного занятия регламентируется четырьмя учебными часами. Это позволяет на первом двухчасовом занятии отработать техники проведения предварительных этапов сделки - встречи, установления контакта, выслушивания и выявления потребностей, а на втором - завершающих этапов сделки.

Занятие 3-4 (практическое)

Тема: Техника прямых продаж по телефону

Цель занятия - закрепление материала темы, приобретение навыков использования теоретических данных в целях практического освоения техник эффективного проведения бизнес-коммуникаций в сделках после изучения информации, изложенной в этой теме, и рекомендованной литературы. Студентам предлагается самостоятельно проявить свои знания в практической ситуации возникшей при совершении сделки, приобрести умения и навыки решения сложных и противоречивых вопросов, связанных с ней. Для этой цели студентам рекомендуется самостоятельно во внеаудиторное время согласно ранее подготовленного УТП наметить план его демонстрации по телефону представителю ЦПА. В качестве визави наметить своего коллегу по учебной группе - соседа (соседку) по парте. Нужно также подготовить свой «портфолио»- набор тщательно подобранных техник ответов по телефону на возражения клиентов. Сложность данного занятия в сравнении с предыдущим заключается в отсутствии визуального контакта переговорщиков, для чего визави разворачиваются друг к другу спинами, контактируя только по аудиальному каналу коммуникаций.

Форма проведения занятия - Разбор практических ситуаций