1.2 Принципы построения организационной структуры гостиницы и этапы её совершенствования

Принципы построения организационных структур управления:

- Простота-обеспечение минимально возможного числам иерархических ступеней ( уровней управления);

-Адаптивность-способность изменятся в определённых пределах при изменении внешних и внутренних условий;

-Структура предприятия должна отражать цели и задачи фирмы , быть подчинённой процессу производства и оказания услуг и меняться вместе сними;

-Структура должна отражать функциональное разделение труда и объём полномочий менеджеров, которые, в свою очередь, определяются политикой, процедурой, правилами и должностными инструкциями;

-При построении структур управления должен быть реализован принцип соответствия между функциями и полномочиями, , с одной стороны, и квалификацией и уровнем культуры конкретного сотрудника- с другой;

-Каждая функция, реализуемая фирмой должна быть закреплена за конкретной службой, т.е. недопустимо закрепление одной функции за двумя или несколькими службами;

-Иерархия служб не должна подчинять одному субъекту управления более шести-восьми объектов;

-Кратчайшие пути прохождения информации;

-Разделение стратегических и оперативных функций.

Этапы совершенствования организационных структур управления:

1. Организационная диагностика ( анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия, выявление недостатков в организационной структуре ( см. ошибки в построении организационных структур)).

2. Закрепление функций за конкретными подразделениями, сотрудниками ( усовершенствованное), предусматривающее устранение ошибок, выявленных на предыдущем этапе.

3. Построение новой ( проектируемой) схемы организационной структуры управления предприятием, внесение изменений в должностные инструкции сотрудников и «Положения о службах».

1.2Организационная структура управления в гостиницах

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.

Полномочия и обязанности генерального директора состоят из огромного числа задач:

1. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

2. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации.

3. Обеспечивает ведение и своевременное предоставление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.

4. Ведет контроль за качеством обслуживания клиентов.

5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

6. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

7. Определяет общие направления политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач. В том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены вопросы: определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

8. Решает вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми ЗАО "Салют"" будет поддерживать в первую очередь.

9. Генеральный директор, также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.

Рассмотрим функции основных служб

Служба приема и размещения. Это первая служба, с которой сталкивается гость. И поэтому хорошая организация работы данной службы имеет важное значение, так как от того, как примут гостя в этой службе зависит какое у него сложится первое впечатление о гостинице.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема работает 24 часа. В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Кассиры, контролируют своевременную оплату всех видов услуг, получают оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работники паспортного стола проверяют данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Служба управления номерным фондом осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Лицо, возглавляющее службу, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Отдел кадров непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всей гостиницы. Функции данной службы: осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплат по ним, контроль и учет издержек.

Отдел информационных технологий осуществляет функции по техническому оснащению всех отделов и подразделений гостиницы. Следит за состоянием электронно-вычислительной техники. Ведет настройку компьютеров для работы сотрудников. Обеспечивает общую защиту информационных систем гостиницы.

Административно-хозяйственная (поэтажная) служба включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в ЗАО ТКГ "Салют". Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав входит прачечная и химчистка.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Служба маркетинга – главная задача этой службы – повышение загрузки гостиницы. Основные задачи этой службы: определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, определение методов привлечения клиента, определение ценовой политики гостиницы.

Административно-финансовая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

- подогрев воды;

- вентиляция воздуха;

- кондиционирование воздуха;

- эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

- эксплуатация лифтового хозяйства;

- отопление помещений.

Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Вывод: В первой главе были изложены построения, виды, этапы организационных стуктур управления. Необходимо рассматреть это на практике. Практическая часть рассматривается на прмере гостиницы «Ибис»

2. Анализ организационной структуры гостиницы «Ибис»

	Гостиничная сеть Accor Group открыла в центре Нижнего Новгорода трехзвездочную гостиницу Ibis. Торжественная церемония открытия состоялась 17 февраля 2010 года.
Гостиница расположена по адресу ул. Максима Горького, д. 115, где ранее находилось Гипродор НИИ и офисы ряда нижегородских фирм. В 2007 году здание было выкуплено ООО "Тистон" у инвестиционной группы "Капиталъ".  Проектировочные работы, строительство и отделка номеров велись в течение двух лет. В строительство гостиницы ООО "Весенние инвестиции" вложило более 680 млн. рублей, 51% этой суммы был привлечен в виде кредита Волго-Вятского банка Сбербанка РФ. Как сообщила председатель Волго-Вятского банка Сбербанка России Ирина Кудрявцева, кредит был предоставлен на семь лет. Столько же составляет окупаемость проекта. Гостиница включает в себя также шесть конференц-залов и четыре номера, адаптированных для инвалидов. Заместитель губернатора Нижегородской области Дмитрий Сватковский отметил, что из-за своего расположения – на улице Горького рядом с областным Диагностическим центром – номера для инвалидов могут быть востребованы. "Это дает возможность для приезда людей из районов для медицинского обследования, плюс возможность для проведения в Нижнем Новгороде паралимпийских соревнований", - отметил Дмитрий Сватковский, добавив, что, возможно, строительство номеров для инвалидов станет обязательным условием при открытии новых гостиниц в регионе.  Директор ООО "Весенние инвестиции" Дмитрий Володин сообщил, что появление таких номеров дает Нижнему Новгороду возможность подать заявку на участие в международной программе поддержки инвалидов.  Директор по развитию Accor Group Россия Филипп Бон сообщил, что гостиница в Нижнем Новгороде стала пятой, открытой компанией в России. Следующими планируются к открытию гостиницы в Самаре и Ярославле. Accor Group – европейский гостиничный оператор со штаб-квартирой в Париже. На сегодняшний день Accor насчитывает более 4000 отелей различных брендов (Sofitel, Novotel, Ibis, Formule 1, Mercure, Etap и др.) в 90 странах мира. Бренд Ibis - это более 725 отелей в 39 странах мира. Главная особенность отелей Ibis заключается их выгодном местоположении - они находятся недалеко от центров городов, аэропортов и туристических достопримечательностей. Ibis - это международный гостиничный бренд среднего ценового сегмента международной группы Accor. ibis отличается постоянством качественного обслуживания и размещения во всех отелях сети ibis, предлагая лучшую цену на рынке. Дизайн номеров нового поколения и их современное оснащение; все услуги отеля предоставляются 24 часа в сутки/ 7 дней в неделю; большой выбор питания и напитков в отеле. Качество гостиниц ibis подтверждено Международной Организацией по Стандартизации сертификатом ISO 9001 с 1997 года. ibis является первой международной гостиничной цепочкой, взявшей на себя обязательства по защите окружающей среды по стандарту ISO 14001, который уже был внедрен в более трети всех отелей ibis.  Основанная в 1974 году сеть отелей ibis является европейским лидером и одним из первых брендов в доступном среднем ценовом сегменте. Сейчас в группе насчитывается более 100 000 номеров и 860 гостиниц в 45 странах, в том числе 4 в России. Для получения дополнительной информации посетите www.ibishotel.com. Accor - крупная международная компания и европейский лидер в гостиничном секторе, группа Accor, присутствует в 100 странах, объединяя 150 000 сотрудников. Компетенции Accor основаны на 40 летнем опыте и сосредоточены на двух основных сферах бизнеса.

В таблице 2.1 представлена характеристика котегории номеров.

Таблица 2.1

Котегория номера	Цена за сутки, руб. ( без завтрака)	Услуги для проживающих
Одноместный	3400	Завтрак «шведский стол» с 4 до 12 дня Бесплатный wi-fi всей территории отеля ЖК телевизор со спутниковыми каналами Кондиционер Душевая кабина Оборудование в конференц-залах телефон
Двухместный	3400
Семейный люкс	6800

Все цены на номера и информацию о скидках и акциях представлена на сайте гостиницы и постоянно обнавляется. К основным услугам гостиницы относятся:
-	аренда конгресс-залов
-	организация банкетов, корпоративных мероприятий
-	заказ такси,встреча в аэропорту
-	возможность размещения с домашними животными
-	услуги прачечной
-	копирование, сканирование, распечатка документов, отправка факсов

К дополнительным услугам гостиницы относятся:

Конгрес-залы

Залы ,Yellow,Orange (18 м2) до 15 человек театром 

Зал Gray (36 м2) до 35 человек театром 

Зал Blue (65,5 м2) до 100 человек театром 

Зал Red (78,5 м2) до 120 человек театром 

Все залы оснащены современным оборудованием

Кафе и рестораны

Изысканный ресторан «Sud&Cie» предлагает восхитительную средиземноморскую и традиционно русскую кухню

Средняя цена чека 500 руб.  Время работы с 6:30-23:00.  Бар «Rendez-vous» 24 часа

Линейно-функциональная организационная структура управления – ступенчатая иерархическая структура. При такой организационной структуре линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейно-функциональная структура управления состоит из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и специализированных обслуживающих функциональных подразделений. Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.  Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.   

     Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем больше ее функциональный аппарат. Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ: быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим; стабильность полномочий и ответственности за персоналом; единство и четкость распорядительства; оперативное принятие и выполнение решений; личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности; профессиональное решение задач специалистами функциональных служб; освобождение линейных руководителей от функциональных вопросов. Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций. Посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом. В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие: невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса; закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований; чрезмерную тенденцию к единоначалию. Линейно-функциональная структура  одна из самых распространенных в компаниях средней величины.   

В гостинице ибис линейно-функциональная организационная структура управления (см. Приложение А).

Директор службы питания

Служба бронирования

Директор службы персонала

Менеджер по отдыху

Инженерная эксплуатационная служба

Директор бара

Ремонтники

Генеральный директор

Дирктор ресторана

Финансово-бухгалтерская служба

Банкетный менеджер

Служба приёма и размещения

Служба обслуживания

Коммерческие службы

Служба приёма и размещения

Горничные

Швейцары

Консъержи

Рисунок 2.1 - линейно-функциональная организационная структура управления

Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Как видно из рисунка 7, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. Рисунок 2.2 Распределение рабочего времени по менеджменту и специальности

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться. В гостинице замкнутый технологический цикл обслуживания гостей. Для его осуществления в гостинице предусмотрены следующие основные службы: - бронирования; - обслуживания; - приема и расчетная часть; - служба эксплуатации номерного фонда.

На рисунке 2.3 представлен технологический цикл обслуживания гостей Рисунок 2.3 - Технологический цикл обслуживания гостей Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам. На рисунке 2.4 - представлены основные службы гостиницы Рисунок 2.4 - основные службы гостиницы Как показано на рисунке 9, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: -опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); - безупречная манера поведения; -знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы: 1) "замороженные" — персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся; 2) "гастрофабрика" — персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается; 3) "дружеский хаос" — ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал; 4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством. Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями. Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью. Служба обслуживания: С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте  Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: - приобретение и доставка билетов в театры; - заказ столика в городских ресторанах; -заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта. -резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); -выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.). О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира. Служба приема и расчетная часть Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: - служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); - стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; -сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут. В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.