2. Причины и предпосылки конфликтов.

Причины, вызывающие конфликт, могут быть как объективного, так и субъективного характера. Первые порождены объективными при­чинами, вторые — субъективными.

Причины конфликта

Объективные причины

Субъективные причины

Конструктивные конфликты

Деструктивные конфликты

Деловая сфера

Личностно-эмоциональная сфера

Сфера разрешения конфликта

Среди причин, вызывающие конструктивные конфликты выделяют объективные причины, лежащие прежде всего в организации труда, такие как неблагоприятные условия труда и недостатки в его организации¹.

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устра­нение их означает усовершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов — один из путей развития организации.

Конструктивные конфликты, их причины, способы предупреждения и разрешения изучаются такими дисциплинами, как менеджмент и конфликтология. Предметом делового общения являются прежде всего деструктивные конфликты, порождаемые чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость отдельных людей, конфликтогенное поведение в процессе делового общения. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроены большинство людей, что прежде всего ошибки видят у других).

Морально-психологический климат трудового коллектива определяется прежде всего руководителем. Руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Ошибочные действия руководителя, порождают деструктивные конфликты.

Ошибочные действия руководителя проявляются как в нарушениях служебной этики, так и в несправедливой оценке руководителем подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

• всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

• обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обе­щаний;

• нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношений людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется». Каждый специалист ценен, кроме всего прочего, и своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое со всеми согласны, то один из них — лишний!»;

• ущемление прав подчиненных;

• злоупотребление положением начальника (например, использование зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);

• поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя (и вообще работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);

• утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций);

• критика, принижающая достоинства человека.

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных довольно разнообразны, сюда относятся:

• ошибки в применении поощрений и наказаний, которые наиболее вероятны при отсутствии продуманной системы поощрений и наказаний;

• установление оклада, нарушающего баланс «вклад — оклад»;

• приглашение работника «со стороны», когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшает у своих сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно должно иметь веские основания;

• болезненное отношение руководителя к авторитету подчиненного, который не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навредить ему, снизить его авторитет;

• огульная критика группы подчиненных. Такая критика неконкретна, т. е. каждый может посчитать, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

• нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий, которая может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка предопределена, а в результате — взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий получили широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, которые «не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных;

• недооценка руководителем разъяснительной работы. Недостаток разъяснений, неинформированность нередко приводят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.

Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Почему люди начинают конфликтовать друг с другом? Возможно ли бесконфликтное поведение, или в процессе взаимодействия конфликты неизбежны вследствие столкновения их интересов, которые не всегда можно согласовать. Выявление предпосылок конфликтов, которые содержатся в самом процессе общения, поможет более эффективно преодолевать конфликтные ситуации, которые нередко возникают в процессе общения.

Процесс общения, как уже было рассмотрено ранее, включает в себя восприятие, обмен информацией и взаимодействие, ошибки, которых могут выступить как предпосылки конфликта.

Восприятие, как уже определилось в главе 4, это процесс формирования целостного образа предмета, который сопровождается ошибками и искажениями.

Применительно к конфликтной ситуации встает проблема ее адекватного восприятия. В психике каждого участника конфликта складывается свой образ конфликтной ситуации, своя субъективная картина того, кто прав, а кто виноват.

При нейтральном взаимодействии ситуация общения воспринимается как правило, адекватно, хотя в силу субъективных особенностей восприятия, небольшие искажения присутствуют и там. В ситуациях конфликта возрастает степень субъективности восприятия, которая приводит к деформации восприятия.

Искажается конфликтная ситуация в целом, что появляется в ее упрощении, схематизации, категоричности оценок и их поляризации. Для преодоления такого искажения нужно проанализировать ситуацию конфликта не со своей точки зрения, и не с точки зрения оппонента, а как бы со стороны стороннего наблюдателя. С позиций более высоких ценностей – интересов дела.

Искажению подвергаются также и отдельные элементы восприятия конфликтной ситуации, такие как мотивы, действия и высказывания. Особенности искажения восприятия заключается в том, что свои мотивы поведения, действия, высказывания, действия воспринимаются положительно или оправдываются условиями ситуаций, а мотивы поведения действия и высказывания другой стороны оцениваются негативно. Более того, оппонентам приписываются те высказывания, которые они не говорили, выявляются мотивы, которых у них не было, а за любыми действиями видят злой умысел. Психотехника преодоления искажений восприятий в данной области следующая:

во-первых, нужно постоянно отслеживать свое поведение, свои высказывания и действия, не допуская конфликтности и не подменяя истинные мотивы выдуманными;

во-вторых, чтобы лучше понять ситуацию и мотивы поведения оппонента, нужно посмотреть на конфликтную ситуацию со стороны;

в-третьих, попытаться понять, какое представление о вас сложилось у оппонента.

Искаженно воспринимаются и личные качества. В процессе самовосприятия в конфликтной ситуации выделяются привлекательные и положительные черты, а негативные затушевываются. В восприятии же оппонента все наоборот: происходит усиление и гиперболизация негативных черт и свойств. Здесь происходит восприятие по принципу, описанному еще в Библии «Сучок в глазу брата своего видишь, а бревна в своем глазу не замечаешь».

Нужно иметь в виду, что чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения информации.

Значительные потери и искажения информации, рассмотренные в главе 5, всегда существуют в процессе общения и выступают как одна из типичных предпосылок конфликтов, действующих постоянно. Потери и искажение информации способствуют усложнению восприятия конфликта и возникновению затруднений в его урегулировании. Овладение способами получения объективной информации, ее уточнение и восполнение – необходимое условие успешного разрешения конфликтной ситуации.

Несбалансированное ролевое взаимодействие людей также может быть предпосылкой конфликта. В главе 5 рассматривалось распределение ролей в процессе взаимодействия. Оно может быть сбалансированным или симметричным, когда пристройке сверху соответствует пристройка снизу. И не сбаллансированным, когда в ситуациях межличностного общения один из партнеров, или оба могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию. Может сложиться ситуация, когда каждый из партнеров будет считать себя старшим во взаимодействии, что приведет к ролевому конфликту.