Глава 8. Конфликты в деловом общение.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизнедеятельности, в том числе и в сфере делового общения. Деловое общение – это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие деловое общение уже в самом себе содержит возможности возникновения конфликтной ситуации, которая может перерасти в открытый конфликт. Для того, чтобы эффективно взаимодействовать в деловом общении, необходимо знать что такое конфликт, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как вести себя в условиях конфликта и как находить решение конфликтных ситуаций.

1. Понятие конфликта, его типы, структура и этапы.

Слово конфликт происходит от латинского «confliktus» и в буквальном переводе означает «совместный удар», «столкновение».

Уже из этимологии слова видно, что конфликт представляет собой столкновение или противо - действие. Для конфликта необходимы обе части в единстве. Замена любой части означает явления, альтернативные конфликту: без - действие; со - действие.

Если отойти от прямого толкования слова «конфликт» и попытаться дать ему определение, то увидим, что в современной литературе по конфликтологии таких определений несколько.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».¹

В литературе по деловой психологии понятие конфликта конкретизируется: «Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия».²

Конфликт определяется и как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами».³

Итак, важнейшими характеристиками конфликта являются:

• отсутствие согласия между сторонами;

• столкновение между сторонами;

• наличие отрицательных эмоций.

Каждая из конфликтующих сторон борется за достижение своих целей, реализацию своих интересов, принятия своей точки зрения и противодействует другой стороне делать то же самое.

Для того, чтобы разобраться во всем многообразии конфликтов, нужно иметь представление о типах конфликтов. Полная типология конфликтов, включающая все их виды, разрабатывается в конфликтологии. Далеко не все из них представлены в деловом общении. Выделим основные виды конфликтов, наиболее часто возникающих в процессе делового общения.

Классификация конфликтов, как и любая классификация, строится на основе выделения того или иного основания – существенного признака.

• Внутриличностные конфликты обусловленны различными психологическими факторами внутреннего мира личности, создающими внутреннюю психическую напряженность. Хотя внутриличностные конфликты и оказывают прямое влияние на деловое поведение личности, но сами они являются предметом изучения не делового общения, а психологии и психотерапии.

• Межличностные конфликты представляющие собой столкновение нескольких личностей, наиболее распространены в организациях. Интересы сталкиваются в борьбе за занятие вакантного места, распределение ресурсов, проявляются в претензиях на доминирование, навязывание своей позиции и т.д.

• Конфликты между личностью и группой возникают когда личность противопоставляет себя группе, не принимая сложившуюся в ней систему ценностей. Такой конфликт может происходить между рядовым сотрудником и группой, а может быть представлен в форме конфликта между группой и руководителем.

• Межгрупповые конфликты происходят между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низким уровнями управления. Например, борьба внутри коллектива между сторонниками и противниками руководителя – это конфликт между неформальными группами. Когда же конфликт происходит между различными отделами в фирме, то это уже конфликт между формальными группами.

В зависимости от характера подчиненности между оппонентами межличностные конфликты классифицируют на конфликт по:

• «по вертикали» (между руководителем и подчиненным);

• «по горизонтали» (между сотрудниками равного ранга);

• «по диагонали» (когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности);

Конфликты можно классифицировать также и на основе выделения потребностей субъектов взаимодействия. В этом плане выделяют:

• ресурсный конфликт, возникающий по поводу распределения или перераспределения ресурсов и направленный на удовлетворение материальных потребностей;

• статусно - ролевой конфликт, проявляющийся в борьбе за занятие более высокого статуса и большей роли в межличностных отношениях, целью которого является удовлетворение социальных потребностей;

• конфликт из-за идей, норм и принципов в процессе борьбы «за» и «против» определенных ценностей реализует духовные потребности.

По значению для организации конфликты делятся на конст­руктивные (созидательные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разум­ных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к раз­витию отношений между людьми и развитию группы — в соот­ветствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оп­понентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и

унижая его.

Нужно различать деловой конфликт и личностно-эмоциональный: первый сближает партнеров в поисках решения проблемы, а во втором стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то, чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб.

Деловой конфликт носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. «Противоречие – вот что на самом деле движет миром», - писал великий немецкий философ Г. Гегель.

М. Биркенбиль, немецкий специалист в области управления, считает, что такого рода конфликты являются необходимым элементом в деятельности организаций и единственной гарантией того, что организация продолжает развиваться: «Все новые идеи могут быть воплощены в жизнь только путем конфликтов».¹

Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.

В общественном транспорте конфликт между пассажирами может занять меньше минуты. Столетняя война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами. Может ли быть что-то общее между скандалом в автобусе и столетней войной? С точки зрения конфликтологии есть. Оба эти события могут быть описаны как конфликты на основе выделения их структуры.

В работе А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова¹ обращается внимание на то, что анализ конфликта имеет свои особенности, обусловленные тем, что конфликт одновременно выступает и как система, и как процесс.

Структура конфликта понимается совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.