3. Роль невербальних засобів у професійному спілкуванні

У постійних системних відношеннях із словесними формулами ввічливості перебувають немовні (невербальні) засоби вираження – жести, міміка, погляд, пози, рухи тіла.

Невербальні засоби спілкування – це система немовних знаків, що слугують засобами обміну інформації між людьми. Дослідники стверджують, що за допомогою невербальних засобів передається 55% інформації. Без сумніву, вербальні і невербальні засоби інформації треба інтерпретувати не ізольовано, а в єдності, оскільки вони посилюють взаємодію між людьми. Між ними встановлюється певний розподіл: словесно передається інформація, а за допомогою невербальних засобів – ставлення до партнера тощо.

Якщо раніше невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль, то нині психологи вважають, що вміння читати невербальні сигнали є важливою умовою ефективного спілкування. Чому? Наше ставлення до інших нерідко формується під впливом першого враження, а воно є результатом дії невербальних сигналів — ходѝ, виразу обличчя, поглядів, манери триматися, жестів, стилю одягу та ін. На думку американських дослідників, для формування першого образу співрозмовника важливими є перші чотири хвилини зустрічі, а деякі вважають, що досить і двох хвилин. Крім того, невербальні сигнали спонтанні, несвідомі і тому завжди щирі. Вміння користуватися цим арсеналом невербальної комунікації сприяє формуванню культури спілкування.

Розповідають, що колись Ф. Достоєвський виголосив чудову промову про О. Пушкіна. Пізніше цю промову було опубліковано. Проте, прочитавши її, ті, хто слухав Достоєвського, з подивом зауважували, що це зовсім інша промова. Однак це була та сама промова, але в надрукованому вигляді вона була позбавлена значної частки невербального впливу, емоційного забарвлення.

Існують різні способи класифікації невербальних засобів спілкування. Можна виділити такі групи:

• кінетика (рухи, поза, жест, міміка, хода, погляди, їх частота);

• праксодика (гучність та вокалізація голосу: інтонація, гучність, темп, тембр, тональність)

• екстралінгвістика (вкраплення у голос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо);

• таксика (потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка);

• проксеміка (система організації простору і часу, тобто відстань між співрозмовниками, місцерозташування).

Міміка — це експресивно-виразні рухи різних частин обличчя людини (особливо очей, рота), які передають психологічний її стан у певний момент часу. Міміка репрезентує шість емоційних станів: гнів, радість, страх, страждання, подив, презирство. З мімікою пов'язаний візуальний контакт, тобто погляд – діловий (спрямований на трикутник, вершиною якого є точка посередині чола, а основою – лінія між очима), світський (погляд фікується нижчелінії очей), інтимний (між очима і грудьми).

Ставлення людини до співрозмовника добре передає його поза. Якщо один співрозмовник тягнеться до іншого, повернутий до нього всім тілом, ловить його погляд, то можна сказати, що він зацікавлений у спілкуванні. Якщо людина напівобернута, то не хоче слухати співрозмовника. Якщо людині треба заявити про себе, вона буде стояти прямо, буде напруженою, якщо не потрібно підкреслювати свій статус – займе спокійну невимушену позу. Певний психологічний стан людини передають такі пози, як «іти з високо піднятою головою», «розправити плечі», або, навпаки, «стояти на напівзігнутих ногах».

Є кілька положень голови, які передають настрій та ставлення співрозмовника. Так, якщо голова у нього поставлена прямо і він робить маленькі кивки нею, отже, він уважно слухає. Якщо співрозмовник нахилив голову трохи вбік, це означає, що у нього прокинувся інтерес до предмета розмови. Якщо ж він нахилив голову вниз, то це означає, що він ставиться до розмови негативно, навіть осуджуючи.

Жести — це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини і несуть інформацію про її думки, переживання, а також про її ставлення до того, що відбувається з нею та навколо неї. Дослідники вивчають частоту і силу жестикуляції в різних ділових культурах і встановили, що протягом однієї години, наприклад, фіни використовують жести 1 раз, італійці — 80, французи — 120, а мексиканці — 180 разів.

За функціональним призначенням і природою виділяють такі види жестів:

1. Жести-символи (наприклад, жест, що створює за допомогою великого та вказівного пальців букву «о», в США означає «все добре», у Франції — «нуль», в Японії — «гроші»; піднесена вгору рука з виправленими пальцями – прошу слова. До жестів символів відносять жести вітання прощання, заклик до мовлення).

2. Жести-ілюстратори, або зображувальні жести (відтворення предметів, тварин, інших людей, їхню форму, рухи, розміри. Їх використовують, коли не вистачає слів або треба підсилити враження).

3. Жести-регулятори, або ритмічні жести (дублюють інтонацію, підкреслюють логічний наголос, наприклад, кивок головою та ін.);

4. Жести-адаптори, або емоційні жести, які передають почуття та емоції: подив, радість, захоплення, ненависть, роздратування, розчарування (в українців є навіть особливий жест – розмірковування «почухати потилицю»).

5. Вказівні жести, за допомогою яких виділяють окремі предмети.

Наведемо поширені жести та їх тлумачення.

• Пальці рук зціплені – знак розчарування і бажання співрозмовника приховати своє негативне ставлення.

• Почухування і потирання вуха – співрозмовник наслухався і хоче висловитися.

• Потирання скронь, підборіддя, прикривання обличчя руками – особа не налаштована розмовляти в даний момент.

• Людина відводить очі – щось приховує.

• Схрещення рук на грудях – людина нервує, краще розмову закінчити чи перейти на іншу.

• Схрещення рук і тримання пальців у кулаці – налаштована украй вороже.

• Відтягування комірця – людина гнівається або дуже схвильована.

• Указівний палець спрямований до скроні, а великий підтримує підборіддя – негативне або критичне ставлення до почутого.

• Потирання ока – говорить неправду.

• Тримання рук за спиною – упевненість у собі.

Якщо говорити про праксодику, то радість недовіра передається високим голосом, горе, сум, утрата – м’яким, приглушеним. Темп мовлення: швидкий – хвилювання, переживання, стривоженість; повільний – пригнічення, горе зарозумілість чи втома.

Серед таксичних засобів: поплескування по плечах (близькі стосунки); потиск руки: домінантний (долоня вниз), покірний (долоня догори) і рівноправний. Потиск руки може бути міцним, в'ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.

Щодо проксеміки, вчені виокремлюють чотири дистанції:

• інтимна (0 – 45 см) – спілкування дітьми, чоловіком, дружиною, найближчими друзями;

• особиста (45 – 120 см ) – спілкування під час зустрічей, на вечірках, у кулуарах конференцій тощо;

• соціальна (суспільна, від 120 до 140 см) – міжособистісне спілкування з малознайомими людьми.

• громадська (відкрита, 400 – 750 см) – виступ лектора перед аудиторією.

Важливе значення має місцерозташування. співрозмовники сидять навпроти – частіше конфліктують. Для звичайної розмови краще розташовувати під кутом один до одного. Незалежна позиція у розташуванні по діагоналі. За ділових заходах ставлять картки з прізвищами запрошених.