Конструктивное поведение в напряженной конфликтной ситуации

Фаза 1. Настройка на партнера

Не замыкаться в беседе на себе, на своем состоянии и своих мыслях.

Стараться смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями.

Мысленно встать на место собеседника и понять, какие страхи, сомнения, события привели его в это состояние.

Проникнуться состоянием собеседника: «А каково было бы мне в таком состоянии?»

Фаза 2. Перестройка поведения партнера по общению – техники выравнивания эмоционального напряжения

Дать партнеру выговориться и держать паузу.

Сказать о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера. При желании можно сказать о своем состоянии или состоянии партнера.

Подчеркнуть свою общность с партнером. (Техника нахождения общего: интересов, отношения, состояния.)

Подчеркнуть значимость партнера, его мнения, суждений и пр. для вас.

Изменить пространственное расположение – дистанцию.

Проявить искренний интерес к проблеме партнера.

Обратиться к фактам, сориентироваться в ситуации.

В случае своей неправоты немедленно ее признать и предложить выход из ситуации.

Подвергнуть сомнению самые неразумные слова партнера.

Общие рекомендации

Сохранять самообладание.

Корректно и даже подчеркнуто вежливо вести себя.

Не замыкаться на себе, на своих проблемах.

Следить за невербальным поведением партнера.

Мысленно встать на место партнера, проявить эмпатию, придерживаться эмпатического слушания.

Почувствовать партнера (его настроение, эмоции) – «безоценочное принятие» индивидуальных особенностей личности собеседника.

11. Не прибегать к агрессии и раздражительности в качестве психологической защиты при общении с трудными людьми. Раздражительность как признак выгорания – ощущение того, что все происходит не так, как надо и как хотелось бы. Будто вы втянуты в какой‑то водоворот и не можете выплыть. Стихия событий, дел, обязанностей и забот затягивает, и вы перестаете принадлежать сами себе. Все! Остановитесь! Вы сгораете! Вы попали в зону хронического стресса, который грозит, в частности, деперсонализацией. Раздражительность часто возникает вследствие усталости и истощенности. Она незаметно истощает психические и физические ресурсы. Такова своеобразная «ржавчина», «съедающая» нашу энергию и делающая нас марионетками происходящих событий. Раздражительность – это неблагополучие, низкое психологическое качество жизни. Еще не болезнь, но уже и не здоровье. По меткому выражению Н. В. Самоукиной, «раздражительность – это жизнь „не по средствам“».

Как избавиться от раздражительности? (Рецепты Самоукиной¹¹⁷)

Следить за своим настроением также, как мы следим за своим внешним видом. Вырабатывать привычку к спокойному, уравновешенному и сбалансированному внутреннему состоянию.

Замедлиться. Это заблуждение: если мы все время в делах или куда‑то спешим, значит, все «под контролем» и ничего плохого не случится. На самом деле все иначе. Спешка ведет к переутомлению, раздражительности и, как следствие, к ошибкам, иногда очень серьезным.

Нужно найти свой средний жизненный темп, наиболее успешный и эффективный в работе и личной жизни, и стараться этот темп поддерживать. Главное, почувствовать психологический комфорт: хорошее настроение и удовлетворенность собой и жизнью.

Время от времени делать небольшой перерыв в делах. Если возникает эта внутренняя напряженность и «гонка в никуда», нужно вовремя остановиться – на несколько часов или несколько дней. Отключить телефоны, выспаться, перебрать бумаги, подумать, вспомнить самого себя. А потом снова бросаться в жизнь и работу.

От раздражительности до агрессии – один шаг. Что делать? Примите во внимание рекомендации врача‑психотерапевта Александра Алтунина.

Если вы столкнулись с жесткой агрессией – хамством, сразу же прекратите разговор.

Если диалог все же состоялся, разговаривайте абсолютно спокойно, максимально невозмутимо, подчеркнуто вежливо и доброжелательно. Ваше оружие – это холодная невозмутимость, жесткая дистанция, строгость в интонациях и жестах.

Нельзя проявлять страх и растерянность, это может усилить агрессию, направленную на вас.

Как можно быстрее забудьте о неприятном разговоре. Остановите в себе переживания обиды, злости и мести, это сжигает внутренние ресурсы, выводит из равновесия прежде всего вас самих.

Интересный прием защиты от выгорания описал известный американский психотерапевт Ирвин Ялом¹¹⁸ – правило профессионального выживания, когда ощущается беспокойство.

Причиной последнего стало профессиональное переживание, связанное с бесполезностью усилий терапевта из‑за новыхустановленныхвременныхрамок, отводимых на лечение психиатрических больных.

После того как в 1972 г. были закрыты большие государственные психиатрические больницы и уничтожено большинство общественных реабилитационных программ, сотрудники клиник стали ежедневно сталкиваться с одной и той же ситуацией: после непродолжительного лечения пациентов выписывали из больницы, отправляя в ту же среду, которая и стала причиной их госпитализации. «Это похоже на то, как раненых и только что прооперированных солдат отправляют обратно на фронт».

«После нескольких разочаровывающих месяцев ведения групп, в которых в результате ежедневной выписки постоянно менялся состав, я постиг особенности происходящего и нашел способ получать результат даже при краткосрочных групповых занятиях. Радикальным шагом стало изменение системы времени». Психотерапевт сократил продолжительность существования терапевтической группы в психиатрической больнице до одной встречи, приняв новые условия взаимодействия с больными, что позволило уменьшить беспокойство по поводу дефицита времени. Приняв такие условия, И. Ялом научился заглушать это свое чувство. Затем, как пишет сам автор, он «овладел правилами профессионального выживания: избегай вовлеченности – не позволяй пациентам стать слишком значимыми. Помни, завтра они уйдут. Не задумывайся об их дальнейших планах. Помни, чем меньше, тем лучше, не пытайся сделать слишком много – не приводи себя к неудаче. Если пациенты психотерапевтической группы приходят к тому, что простой разговор помогает, что близость с другими не страшна, что они могут помочь другим, – этого уже достаточно».

Для противостояния выгоранию следует заботиться о своевременной психологической разгрузке и здоровье. В поисках ресурсов можно воспользоваться советами врача Д. Лэйка, рекомендующего развивать следующие привычки, позволяющие заботиться о своем психосоматическом здоровье.

1. Привычки правильного питания, что подразумевает:

Регулярный прием сбалансированной, богатой витаминами пищи.

Включение в рацион фруктов и овощей, много грубой пищи, особенно из цельного зерна и круп.

Ограничение жирной пищи, растительных масел и белков.

Очень много свежей чистой воды (не меньше 8 стаканов в день).

2. Много двигаться и физически тренироваться по 20–30 минут три раза в неделю. Регулярные физическиеупражнения способствуют выведению из организмахимических веществ, образующихся в результате стресса, делают релаксацию более глубокой и улучшают сон. Любые физические упражнения или спорт, если нагрузки не очень велики, полезны для организма.

3. Иметь правильное дыхание. Если оно ровное и глубокое, диафрагмальное, то действует успокаивающим образом.

4. Освоение и ежедневное использование приемов релаксации, направленной на снижение физической, умственной и эмоциональной напряженности. При высокой стрессогенности рабочего дня рекомендуется не копить напряжение до вечера, а использовать техники релаксации несколько раз в день.

5. Жить интересно. Культивировать хобби, развивать разносторонние предпочтения, не замыкаться только на работе, находить различные интересы в жизни.

6. Делать перерывы в работе и активно отдыхать, устраивать разгрузочные дни с переменой деятельности, экскурсиями, прогулками и поездками на природу, организовывать праздники для себя, своей семьи, близких людей или для сотрудников.

7. Уделять время и душевные силы своей деловой и межличностной «сети поддержки». Заботиться о семейной поддержке, добрых отношениях с широким кругом людей, искать единомышленников, налаживать отношения и встречаться с теми, кто оказывает не только деловую, но и эмоциональную или моральную поддержку. Оказывать помощь другим людям.

8. Сказать «нет» вредным привычкам.

9. Заботиться о положительном настрое на целый день. Развивать привычки позитивного самовнушения и мышления, формировать позитивные установки и пожелания.

10. «Выращивать сад» дома, на рабочем месте, на даче, во дворе. Общение с живой природой – деревьями, растениями или цветами оказывает благотворное влияние на психофизическое состояние человека, быстро восполняет энергию организма, приносит душевное умиротворение.

11. Общаться с домашним любимцем. Научные исследования показывают, что люди, у которых есть домашние животные, в меньшей степени подвержены стрессу и более глубоко наслаждаются жизнью, чем остальные люди, особенно одинокие.

12. Находить время для заботы о себе, слушать музыку, смотреть любимые передачи, фильмы, читать книги.

13. Культивировать в себе ощущение покоя. Не позволять мрачным мыслям и плохому настроению разрушать душевное равновесие и благополучие. Использовать всевозможные техники для саморегуляции психического состояния.

Для активизации внутренних ресурсов можно воспользоваться техниками нейролингвистического программирования (НЛП).¹¹⁹

Техника рефрейминга (переформулирования) проблем

Вместо того чтобы непосредственно «атаковать» проблему, отступите и изучите «карту» («картину»), в которую она «впечатана». Расширьте и видоизмените точку обзора своей проблемы.

Перечислите (откройте или создайте) пути и средства, при которых содержание проблемы может стать ценным, выгодным или удобным.

Определите вашу собственную вторичную выгоду от существующей проблемы. Что оправдывает эта проблема? Что объясняет? Для чего она вам (чтобы быть/делать/иметь или наоборот)? Какая польза вам от этого «наоборот» (не быть/не давать/не иметь)? Если эти условия выгоды и пользы исчезнут, с чем вам еще придется справляться?

Теперь определите свою собственную цель в рефрейминге: что вы хотите получить от переформулирования проблемы? И осуществляйте рефрейминг до тех пор, пока вы это не получите.

Чтобы получить желаемое в рефрейминге, одновременно расширив «картину» ситуации, задумайтесь над теми мыслями и идеями, которые возникли у вас по прочтении следующих вопросов, составляющих технику расширения «карты» проблемы.¹²⁰

1. Если бы эта ситуация была смешной, то над чем бы я посмеялся(лась)?

2. Как бы я решил(а) эту проблему, если бы я был(а) на 20 лет старше? На 20 лет моложе?

3. Что бы я сделал(а), подумал(а), сказал(а) по‑другому, если бы столкнулся(лась) с противоположной проблемой?

4. Как прежнее решение «работало» в прошлом? Почему сейчас такое решение превратилось в проблему?

5. Что произошло бы, если бы эта ситуация была прямо противоположной тому, чем она мне представляется?

6. Как бы эта ситуация выглядела с точки зрения другого человека?

7. Частью какой более крупной проблемы она является?

8. Чего на самом деле хочет человек или организация, создавшие эту проблему?

9. Эта проблема является системой? Если так, то как мне ее обойти?

10. Какие эмоции, испытываемые или блокируемые мной, заставляют меня реагировать по привычке или по устаревшей программе поведения, вместо того чтобы действовать свежо и творчески?

Техника принятия решений и действий в кризисных ситуациях¹²¹

1. Ничего не принимайте и не предпринимайте до тех пор, пока не сделаете то, что описано ниже. Хотите вы того или не хотите, но кризисная ситуация активизировала ваши пессимистические «карты» и вы уже не можете рассуждать здраво (хотя вам и кажется, что можете).

2. Снимите стресс, если это необходимо. Заорите во весь голос, разбейте пару тарелок, а лучше отожмитесь от пола или побейте грушу – но все это до изнеможения.

3. Расслабьтесь с помощью техники расслабления – любой, которую вы знаете. Не пытайтесь успокоиться (это пока не получится), а именно расслабьтесь – расслабление неизбежно приведет к успокоению. Но доводите расслабление до конца, а не до момента, который вы считаете «достаточным».

4. Переключите режим работы вашего мозга. Именно сейчас он застрял в тревоге, беспокойстве или депрессии, и это не тот режим вашего биокомпьютера, при котором стоит что‑либо решать или предпринимать. Используйте технику глазодвигательной десенсибилизации, займитесь базовым тренингом осознания или просто не менее трех минут изучайте собственный стол, телефон или любой другой предмет так, как будто вы его видите первый раз в жизни, а через пять минут вам нужно будет сдавать по нему экзамен (на знание этого предмета до мельчайших подробностей).

5. Расширьте и/или видоизмените свою «карту» ситуации. Можете не сомневаться, что, и без того узкая, она сейчас еще более сузилась. Поэтому, например, воспользуйтесь техникой «периферийного зрения». Добейтесь того, чтобы «картинка» ситуации расширилась до размера ваших разведенных рук.

6. Отстранитесь от ситуации. Будучи в нее включенным, вы никогда не увидите полной картины. Посмотрите на нее со стороны, но обязательно увидев себя в ней. Используйте различные перспективы рассмотрения (близко‑далеко; сверху‑снизу‑сбоку), добавьте субмодальности цвета, яркости и резкости (фокусировки).

7. Деперсонифицируйте свою «карту» ситуации. Воспользовавшись в качестве «якорей» несколькими стульями или просто точками на полу, подумайте, как увидели бы эту кризисную ситуацию и что решили и предприняли бы такие персонажи: Супермен, Микки‑Маус, Терминатор, Джин из сказки об Аладдине, Аладдин, Ред Батлер, Скарлет О'Хара, Морган (пират), Морган (банкир) и т. д. Не забудьте фиксировать наиболее интересные идеи, какими бы безумными они вам ни казались.

8. Исследуйте кризисную ситуацию (ее новую, видоизмененную вами картину) с помощью любой техники анализа проблем, например воспользовавшись составлением схемы «карта проблемы», которая делается следующим образом:

□ выделите главную проблему, выпишите ее в центре листа и обведите в кружок;

□ определите проблемы‑следствия, выпишите их вокруг главной проблемы, также обведите их в кружки и соедините с центральным кружком стрелками;

□ теперь, если каждая из проблем‑следствий уже имеет решения, запишите эти решения, обведите их кружками и соедините стрелками с соответствующей проблемой‑следствием. Если же нет, продолжайте свой анализ до тех пор, пока не наткнетесь на решение.

9. Определите вашу цель – искомый результат, который вы хотели бы получить в кризисной ситуации. Распишите его по схеме «хорошо сформулированного результата»:

□ цель (чего я хочу);

□ признаки (как я узнаю, что добился цели?);

□ условия (где, когда и с кем мне это нужно/не нужно и желательно/нежелательно?);

□ средства (что мне нужно – какие ресурсы, чтобы добиться этой цели?);

□ ограничения (что мне может помешать?);

□ последствия (что произойдет/не произойдет, если я достигну/ не достигну своей цели?);

□ ценность (насколько важен для меня этот результат – то, чего я хочу?).

10. Составьте несколько вариантов планов действий – лучше всего по схеме «нежелательное событие – желательное событие». И приступайте к их реализации.

Бывают случаи, когда кризисная ситуация оборачивается для человека серьезной психотравмой. В этом случае к вышеописанному алгоритму можно добавить технику осмысления проблемной ситуации.

Техника осмысления проблемной ситуации

1. Поговорите с кем‑нибудь о случившемся. Этим кто‑то может быть и ваше отражение в зеркале, если вы никому больше не доверяете. Расскажите ему все, что вы видите, слышите, чувствуете и думаете по поводу кризисной ситуации. Выговоритесь «до донышка».

2. Придумайте или вспомните что‑то, что представляет:

□ большую проблему;

□ меньшую проблему;

□ проблему такого же масштаба, как и кризисная ситуация. Фразы: «Это ничто по сравнению с мировой революцией» или «Что угодно, лишь бы не было войны» придуманы достаточно умными людьми.

3. Переосмыслите кризисную ситуацию как нечто положительное. Воспользуйтесь не только рефреймингом, но и просто чувством юмора, дабы это положительное все‑таки отыскать (между прочим, потеря денег в числе прочего означает, что вам теперь не надо беспокоиться об их использовании и сохранении).

4. Прекратите обвинять себя. Вспомните один из основных постулатов НЛП: «Никогда не обвиняй себя за прошлые ошибки, ибо тогда ты сделал все, что мог, в рамках того, что знал и умел». И объясните кому‑нибудь (можете и своему отражению), как этот принцип применим к данной ситуации.

5. Найдите, тем не менее, нечто такое, по отношению к чему вы могли бы стать причиной (но это не произошло). Какими правилами вы руководствовались применительно к несделанному? Выделите их как фиксированные идеи или ограничивающие убеждения и подвергните переработке.

6. Определите, чему из всего этого можно научиться и какой положительной цели все это служит в вашей жизни. Вспомните, что жизнь учит нас языком событий и обстоятельств; что же она хочет сказать лично вам данной кризисной ситуацией?

7. Сделайте необходимые выводы из случившегося, определите правила, навыки и умения, которые вам могут понадобиться, и потренируйтесь в них. Это не обязательно делать реально, вполне достаточно будет вашего воображения, особенно если оно будет подкреплено такими техниками, как «Взмах», «Генератор нового поведения» и/или «Единение ожиданий», т. е. построением Сильного Себя.

Итак, тот, кто не хочет стать жертвой выгорания, должен позаботиться о накоплении («консервации») ресурсов впрок и возмещении истраченных ресурсов в случае первых признаков выгорания.