10.7. Уровень логистического сервиса
Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.
6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:
• осязаемость — та физическая среда, в которой предоставлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;
• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
• законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении;
• вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:
(113)
где
уровень
обслуживания;
N— теоретическое количество всяческих услуг;
п — фактическое количество выполняемых услуг;
i — порядковый номер услуги в полном теоретическом перечне;
j — порядковый номер фактически оказываемой услуги;
— время,
необходимое для выполнения k-услуги.
Рассмотрим пример. Имеются следующие данные об услугах, оказываемых фирмой.
Перечень теоретически возможных услуг приведен в таблице 10.1.
Таблица 10. 1
Перечень услуг, которые теоретически могут быть оказаны фирмой
Номер услуги
|
Время необходимое для оказания услуги чел./час. |
Номер услуги |
Время необходимое для оказания услуги чел./час. |
1 |
3 |
17 |
4 |
2 |
2 |
18 |
4 |
3 |
0.5 |
19 |
2 |
4 |
1 |
20 |
0.5 |
5 |
0.5 |
21 |
0.5 |
6 |
4 |
22 |
1 |
7 |
0.5 |
23 |
0.5 |
8 |
1 |
24 |
2 |
9 |
2 |
25 |
0.5 |
10 |
1 |
26 |
0.5 |
11 |
3 |
27 |
4 |
12 |
2 |
28 |
1 |
13 |
0.5 |
29 |
1 |
14 |
1 |
30 |
5 |
15 |
2 |
31 |
3 |
16 |
3 |
32 |
4 |
При этом фирма фактически оказывает следующие услуги: 6, 9, 14, 19, 23, 30, 32. Определите уровень сервиса.
Решение.
Уровень сервиса рассчитывается по формуле:
Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO1 и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях.