- •Туроперейтинг – з/о
- •4 Курс 1 семестр:
- •Раздел 1. Основы туроперейтинга
- •Тема 1.1. Общая характеристика, виды и субъекты туроперейтинга
- •Тема 1.2. Роль и место туроператора на рынке туристических услуг
- •1. Общая характеристика туроперейтинга
- •1. Общая характеристика туроперейтинга
- •1. Понятие, сущность и субъекты туроперейтинга
- •2. Цели, задачи и особенности туроперейтинга
- •3. Понятие туристических ресурсов, применяемых в туроперейтинге
- •4. Внешние факторы туроперейтинга
- •5. Внутренние факторы туроперейтинга
- •2. Роль и место туроператоров на рынке туристических услуг
- •2. Роль и место туроператора на рынке туристических услуг
- •1. Понятие «туроператор»
- •2. Функции туроператора:
- •3. Классификация туроператоров
- •4. Основные различия между туроператором и турагентом
- •5. Классификация туроператоров по месту деятельности
- •6. Инициативный и рецептивный туроперейтинг
- •Раздел 3. Этап планирования комплекса туристических услуг в туроперейтинге
- •Тема 3.1. Комплекс туристических услуг как объект планирования в туроперейтинге
- •Тема 3.2. Проектирование тура
- •3.1. Комплекс туристических услуг как объект планирования в туроперейтинге
- •1. Комплекс туристических услуг как объект планирования
- •1. Понятие «тур». Основные компоненты тура
- •Типы туров в зависимости от целей туристов
- •2. Туристические маршруты и их типы
- •3. Понятие «туристическая услуга».
- •6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на тур. Рынке.
- •7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления.
- •4. Понятие «туристический пакет». Основные и дополнительные услуги
- •5. Понятия «заказной тур», «инклюзив тур», их достоинства и недостатки
- •6. Понятие «туристический продукт».
- •Структура туристического продукта:
- •7. Классы обслуживания туристов Основные классы обслуживания (для обозначения качества услуг):
- •2. Проектирование тура
- •1. Этапы формирования тура: задачи каждого этапа и их характеристика
- •2. Понятие «туристический рынок»
- •3. Требования к туристической услуге: обязательные и рекомендуемые
- •4. Документы, необходимые как результат проектирования тура
- •5. Технологическая карта тура и её содержание
- •Туристического путешествия по маршруту
- •I. Основные показатели маршрута
- •II. Даты отъезда и прибытия рейсов (групп) и количество рейсов (групп) по месяцам
- •III. Содержание программы обслуживания и график движения по маршруту
- •IV. Описание маршрута
- •6. Информационный листок к туристической путевке и его содержание
- •7. Порядок составления и содержание программы обслуживания
- •Раздел 2. Этап подготовительной работы в туроперейтинге
- •Тема 2.1. Этап подготовительной работы на международном уровне
- •Тема 2.2. Этап подготовительной работы на национальном уровне
- •1. Туроперейтинг на международном уровне
- •1. Международное туристическое районирование
- •2. Тенденции туристических прибытий в макрорегионы и субрегионы мира
- •2. Туроперейтинг на национальном уровне
- •1. Туристическо-рекреационный потенциал Республики Беларусь
- •2. Основные подходы к развитию туризма в регионах Республики Беларусь
- •Основные индикаторы работы туристической отрасли в 2009 году (Беларусь в сравнении со странами - соседями)
- •4 Курс 2 семестр:
- •Раздел 4. Этап разработки комплекса туристических услуг в туроперейтинге
- •Тема 4.1. Работа туроператоров с поставщиками услуг
- •Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на рекреационно-оздоровительных турах по среднему классу обслуживания
- •Примерные требования к обслуживанию туристов на рекреационно-оздоровительно турах по экономическому классу
- •Тема 4.2. Договорные отношения в туроперейтинге
- •1. Аттитюды (установки).
- •2. Взаимный подход.
- •4. Открытость ума.
- •5. Рефрентность.
- •7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
- •8. Этичность.
- •9. Творческое решение.
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Чартер (аренда самолета)
7. Порядок составления и содержание программы обслуживания
Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используются 2 подхода:
А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) – программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.
Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.
Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением договора на оказание туруслуг.
ъ
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.
Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с достопримечательностями города. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристического или курортного центра, маршрута путешествия.
Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов.
Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Семинар 1