7. Классы обслуживания туристов Основные классы обслуживания (для обозначения качества услуг):

1.	Класс «люкс»	–	гостиница 5 звезд, перелет бизнес-классом или 1-м классом, индивидуальный трансфер, индивидуальный гид, VIP-обслуживание и т.д.
2.	Первый класс	–	гостиница 4-5 звезд, "шведский стол", ресторан, кураторство гида и т.д.
3.	Туристический класс	–	гостиница 2-3 звезды, перелет эконом-классом регулярных рейсов, трансфер групповой и т.д.
4	Экономический класс	–	гостиница 1-2 звезды, общежитие без питания, самообслуживание и т.д.

2. Проектирование тура

1. Этапы формирования тура: задачи каждого этапа и краткая характеристика.

2. Понятие «туристический рынок». Выбор целевого рынка и его сегментирование.

3. Требования к туристической услуге: обязательные и рекомендуемые.

4. Документы, необходимые как результат проектирования тура.

5. Технологическая карта тура и её содержание.

6. Содержание информационного листка к туристической путевке.

7. Порядок составления и содержание программы обслуживания.

1. Этапы формирования тура: задачи каждого этапа и их характеристика

Процесс туроперейтинга:

	1. Планирование тура
Этап исследования и анализа		Этап формирования комплекса услуг		Этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта
	2. Проектирование тура
		3. Продвижение тура
	4. Реализация тура
Этап подготовки персонала к организации туров		Этап массовых продаж		Этап предоставления обслуживания клиентам по туру
	5. Контроль

1. Этап тур–планирования основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды.

2. Этап тур–проектирования основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туруслуг.

3. Этап продвижения тура основывается на разнообразных методах и инструментах, позволяющих вывести турпродукт на рынки, стимулировать продажи и создать лояльно настроенных покупателей и агентов.

4. Этап реализации включает в себя продажу туров как туристам, так и через агентскую сеть.

5. Этап контроля завершает процесс туроперейтинга. Туроператор изучает и анализирует полученные результаты, выявляет достоинства и недостатки разработанного тура и планирует работу, которую необходимо проделать над ним в следующем сезоне.

Необходимо также предусмотреть методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям туристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).

Процесс формирования тура носит непрерывный характер, одна стадия может совпадать по времени её реализации с другой, особенно если речь идет о широком спектре предлагаемых туров для различных категорий туристов. Но если рассматривать конкретный тур применительно к конкретным потребителям, эти стадии легко различить.

Этапы формирования тура:

1 – Разработка и формирование замысла тура

2 – Поиск и отбор партнеров и поставщиков

3 – Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура

4 – Экспериментальная проверка тура

1-й этап: Разработка и формирование замысла тура

Задачи:

1. Формирование идеи тура.

2. Определение целевой направленности тура.

3. Ориентация на определенного потребителя.

4. Выбор сезона.

5. Выбор страны.

6. Примерное наполнение основного комплекса услуг.

Методы:

1. «Мозговой штурм».

2. Наблюдение.

3. Личный опыт туроператора.

Структура маркетингового исследования туристического спроса следующая:

1. Введение, где обосновывается сегментирование потребителей, будущих туристических услуг.

2. Характеристика сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).

3. Сегментирование по геодемографическим признакам: эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность) для потребителей природных объектов показа, транспортная доступность, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.

4. Сегментирование по социально-экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.

5. Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туруслугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.

6. Маркетинговый профиль туриста из исследуемого сегмента.

7. Заключение, содержащее выводы по составляющим туристического обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туруслуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).

2-й этап: Поиск и отбор партнеров и поставщиков

Задачи:

1. Определение уровня и качества предоставляемых поставщиками и партнерами услуг.

2. Соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур.

3. Заключение договоров с поставщиками услуг.

3-й этап. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура:

Задачи:

1. Комплектация тура из услуг партнеров и поставщиков на основе их реального предложения.

2. Создание реального пакета туристического предложения.

Проект тура есть неконкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:

– определение рекреационной специализации туристического направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья и т.д.);

– проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

– перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);

– возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей турпоездки, например, активная экскурсионная программа – для познавательных туров, организованный отдых – для круизов);

Проект, как результат маркетингового исследования, должен:

а) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями туроператора (т.е. туроператор не может организовать тур в Испанию за 100$, хотя потребность туристов в таких турах очевидна);

б) быть ориентированным на конкретный сегмент туристического рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности определенной части потенциальной клиентуры, а не всех потребителей одновременно (это просто невозможно);

в) иметь собственную позицию на рынке (т.е. обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);

г) являться основой для превращения тур-проекта непосредственно в тур, его популяризация и реализация.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

– технологической карты туристического путешествия;

– графика загрузки предприятия (поставщики услуг);

– информационного листка к туристической путевке;

– программы обслуживания туристов.

4-й этап. Экспериментальная проверка тура:

Задачи:

1. Организация «рекламных» туров (представители прессы, средства массовой информации, турагенты и т.д.).

2. Организация стади-туров (study tour – обучающие туры), ознакомление менеджеров и руководителей групп с программой обслуживания.

3. Организация пробных продаж (для постоянных клиентов до начала сезона массовых продаж).

4. Подготовка к массовым продажам.