4) Call– центр как эффективный центр коммунакаций

Дальнейшее развитие мировой экономики предопреде­ляет необходимость обеспечить более высокий уровень ре­ализации международного маркетинга, что должно найти свое выражение в еще более значительной ориентации на потребителя.

Последнее обеспечивает создание так называемых call-центров, которые имеют возможности быстрого и удобно­го контакта как с покупателями, так и с фирмами, для то­го чтобы получать необходимую информацию, заказывать товары, получать заказы и устранять имеющиеся труд­ности.

Call-центры созданы и успешно функционируют во многих странах. Однако наибольшее развитие они полу­чили в Германии. В 2001 г. их число в этой стране превы­сило три тысячи, в 2005 г. оно увеличилось почти вдвое.

Понятие «call-центр» означает ком­муникационный канал, предполагающий наличие не только телефона, но и факса и Интернета. Наличие прямо­го коммуникационного канала имеет большое значение для современного call-центра. Факс, телефон и сеть Интернета не конкурируют между собой, потребитель выбирает себе средство связи в зависимости от желания и времени.

Call-центр - это отдел фирмы или самостоятельная фирма, выполняющая маркетинговые функции. С по­мощью современной информационной и телекоммуника­ционной техники осуществляет сервисно ориентирован­ный диалог с потребителями, заинтересованными лицами и поставщиками.

Для call-центра существует общий стандарт. Устрой­ство call-центра на первый взгляд кажется довольно про­стым: предложить сервисный номер, взять пару столов и компьютеров, подключить дополнительные телефоны, и сотрудники центра будут кратко и ясно все объяснять по­купателю, приветливо вести с ним разговор. И все – мож­но вешать на дверь помещения вывеску: «Call-центр». Ка­жется, все просто, но, к сожалению, это не так. Call-центр нуждается в связи между фирмой и общественностью, в создании новой структуры, для того чтобы связывать во­едино персонал, организацию и технику. Это дает возмож­ность быстро и компетентно отвечать на телефонные звон­ки. Недостаточно оборудованный и нерационально орга­низованный call-центр рискует иметь все время занятую линию, предоставлять недостоверную информацию, зас­тавлять ждать клиентов и в целом причинить фирме боль­ше ущерба, чем выгоды.

«Прямо здесь и сейчас» – принцип современного потребителя, так как время - большая ценность. Тенденция использования телефона для покупок и зна­чительный рост Интернет-шопинга в последние годы ока­зали существенное влияние на развитие рынка.

Люди, даже находясь в четырех стенах, могут восполь­зоваться услугами фирмы. Это лучший способ не искать место для парковки машины или ходить пешком за по­купками, а быстро соединиться с магазином или получить информацию о наличии нужного товара в специализиро­ванном магазине.

Благодаря использованию современной телекоммуни­кационной техники и программного обеспечения call-центр имеет возможность принимать и обрабатывать боль­шое количество телефонных звонков.

Часто случается так, что в процессе беседы сотрудник call-центра узнает о новых потребностях и желаниях кли­ентов и с учетом их он может предложить соответствую­щие товары фирмы. Клиент заинтересован в том, чтобы можно было выбирать из нескольких товаров необходи­мый ему. В устной беседе покупателя легче убедить в дос­тоинствах предлагаемых товаров.

Телефонный сервис – это простой путь для фирмы уве­личить время работы и улучшить реализацию - 24 ч в день и 7 дней в неделю. Это позволяет осуществить спон­танную покупку через call-центр в любое время: вечером или в выходные дни.

Прямой телефонный контакт с потребителями дает не­обходимые сведения фирме о том, как покупатели оцени­вают товар, его качество. Одновременно в разговоре мож­но выяснить желание клиентов, что служит источником идей для производства новых товаров.

Каждая беседа, которой правильно управляют, оставля­ет у покупателей только положительные чувства. Каждый потребитель выбирает сервисный номер в соответствии с ожиданиями относительно манеры поведения при оказа­нии сервисных услуг. Если ожидания клиента не оправды­ваются, это сказывается не только на имидже фирме, но и на объемах продаж. У потенциального клиента плохой те­лефонный сервис будет ассоциироваться с плохими товара­ми и услугами фирмы, разочарованные клиенты во многих случаях переходят к конкурентам, рассказывают о своих впечатлениях друзьям и коллегам. Таким образом, эффек­тивная организация сервисной службы дает ряд преиму­ществ. Выполнять желания потребителей лучше, чем они ожидали, – задача менеджмента call-центра.

Совместное использование call-центра и Интернета -важнейшее достижение последних лет. Потребители мно­гих фирм могут в Интернете получить всю необходимую информацию о предлагаемых товарах. Появление Интер­нета многое изменило в работе call-центра. Значение Ин­тернета постоянно возрастает. Все больше и больше фирм переименовывают свои call-центры в «коммуникацион­ные центры». Считается, что в ближайшее время слово «call-центр» в научно-практической литературе будет за­менено словами «коммуникационный центр».