- •А. С. Кусков гостиничное дело
- •Москва 2008
- •Предисловие
- •1. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
- •1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
- •1.2. Факторы развития индустрии гостеприимства
- •1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
- •1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии
- •Контрольные вопросы
- •2. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
- •2.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг
- •2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг
- •Стандартная классификация средств размещения туристов
- •Системы классификации средств размещения, принятые в разных странах мира
- •3.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта
- •3.3. Прочие классификации гостиничных предприятий
- •3.4. Классификация гостиниц в Российской Федерации
- •3.5. Типология гостиниц
- •3.6. Функциональное назначение гостиниц
- •Контрольные вопросы
- •4. Государственное регулирование гостиничного дела
- •4.1. Лицензирование гостиничной деятельности
- •4.2. Стандартизация гостиничных услуг
- •4.3. Сертификация гостиничных услуг
- •Схемы сертификации
- •4.4. Показатели качества гостиничных услуг
- •Контрольные вопросы
- •5. Основные службы гостиничного предприятия
- •5.1. Служба бронирования
- •5.2. Служба приема и размещения
- •5.3. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
- •5.4. Служба безопасности
- •5.5. Инженерно-техническая служба
- •Контрольные вопросы
- •6. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
- •6.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
- •6.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы
- •6.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами
- •6.4. Конфликтные ситуации и их разрешение
- •Контрольные вопросы
- •7. Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами
- •7.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
- •7.2. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
- •Основные формы сотрудничества туроператора и отеля и их особенности
- •7.3. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами
- •7.4. Оформление договорной документации
- •Контрольные вопросы
- •8. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта
- •8.1. Понятие и функции анимации
- •8.2. Типология анимации
- •Типология анимационной деятельности
- •8.3. Виды и технологии реализации анимационных программ7
- •8.4. Анимационно-досуговая деятельность курортных отелей
- •Услуги анимационного типа на зарубежных курортах
- •Контрольные вопросы
- •9. Организация и предоставление дополнительных услуг
- •9.1. Услуги питания
- •Варианты организации питания и их международное обозначение
- •9.2. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств
- •Подбор партнеров
- •Заключение договоров
- •Представление информации об услугах
- •Реализация услуг
- •Оплата забронированных услуг
- •9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы»
- •Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Понятийно-терминологический словарь
- •Приложение
- •1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
- •I. Общие положения
- •II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •III. Порядок предоставления услуг
- •2. Гост р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
- •Предисловие
- •1. Область применения
- •2. Нормативные ссылки
- •3. Определения
- •4. Классификация средств размещения туристов
- •5. Общие требования к средствам размещения
- •6. Требования к услугам средств размещения
- •7. Требования безопасности
- •8. Требования охраны окружающей среды
- •Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий
- •Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки
- •Обозначения услуг размещения и питания, принятые в международной практике
- •Типы и характеристика основных предприятий размещения
- •Содержание
А. С. Кусков гостиничное дело
Учебное пособие
Москва 2008
УДК
ББК
Кусков А. С.
Гостиничное дело: учебное пособие / Алексей Сергеевич Кусков. – Москва: ИТД «Дашков и К», 2008. – 328 с.
ISBN
В пособии рассматриваются современное состояние и особенности индустрии гостеприимства; определяется место гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания; рассматриваются основные виды и типы гостиничных предприятий, а также нормативно-правовая база их функционирования. Значительное внимание уделяется особенностям работы гостиничных служб, взаимоотношениям руководства и персонала отелей с клиентами и турфирмами, особенностям предоставления дополнительных услуг.
Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальностям 100103 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201 «Туризм», 230700 «Сервис», 080507 «Менеджмент организации» (специализация «Гостиничный и туристический бизнес»), 080502 «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», учащихся средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности 100104 «Туризм».
|
УДК ББК |
ISBN
|
© Кусков А. С., 2008 |
Предисловие
Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в области гостиничного дела. В нашей стране самой распространенной вузовской специальностью, предполагающей подготовку таких специалистов, является специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм». В рамках специализаций «Туризм» и «Гостиничный сервис» предполагается изучение дисциплины «Гостиничное дело» в различном объеме часов.
В настоящее время в России и за ее пределами выпущено немало учебной литературы по гостиничному делу. Данная литература делится на три большие группы. Первую группу образуют практические пособия и разработки для профессионалов гостиничного дела. Вторая группа пособий представлена различного рода справочниками и словарями. И, наконец, третью группу представляют многочисленные пособия для студентов вузов, затрагивающие различные вопросы гостиничного менеджмента.
Автор, основываясь на требованиях Государственного образовательного стандарта специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» и реалиях современной практики гостиничного бизнеса, представляет вниманию читателей небольшой, но емкий курс гостиничного дела, ориентированный на студентов старших курсов вузов. В рамках настоящей работы нашли отражение следующие вопросы:
современное состояние и развитие индустрии гостеприимства;
гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания;
гостиничные предприятия, их классификация и типология;
государственное регулирование гостиничной деятельности;
основные службы гостиничных предприятий;
взаимодействие персонала отелей с клиентами и турфирмами;
организация и предоставление дополнительных гостиничных услуг.
Пособие рассчитано на студентов специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм». Работа также может быть использована студентами других сервисно-туристских специальностей высших учебных заведений – 100201 «Туризм», 080507 «Менеджмент организации» (специализация «Гостиничный и туристический бизнес»), 230700 «Сервис» и 080502 «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», учащимися средних специальных учебных заведений
Алексей Кусков (askuskov@mail.ru)