6.Comunicare şi negociere.

Negocierea, desemnează procesul sau interacţiunea prin care persoanele sau grupurile care au interese şi obiective divergente şi doresc să ajungă la o înţelegere, încearcă să stabilească un acord şi să ia o decizie comună. Conceptul suportă abordări diferite. Generalizarea diverselor concepţii referitoare la procesul de negociere ne permite să deprindem câteva idei:

• Negocierea urmăreşte să se ajungă la un angajament reciproc avantajos, ai cărei termeni nu sunt întrutotul cunoscuţi de la început, ei sunt discutaţi pe parcurs;

• Se bazează pe argument şi probe, completate cu pretenţii şi obiecţii;

• Negocierea bazată pe comunicarea reală, de tip orizontal, are reale şanse să se finalizeze într-un acord reciproc avantajos, potenţial de comunicări succesive.

În negociere trebuie evitate câteva erori comportamentale:Agresivitatea ; Personalizarea (legarea unei situaţii conflictuale de o anumită persoană);Barierele intelectuale (înţelegerea greşită, datorita specificului cultural);Raţionamentul unic (adevărul propriu); Neascultarea.

Ttehnici de comunicare specifice negocierii: - tehnici de comunicare verbală;- comunicarea non-verbală;- tehnici de comunicare comportamentală.

Comunicarea verbală. Numeroşi specialişti ai negocierii recunosc în unanimitate faptul că „arta de a pune întrebări”, este fundamentală în căutarea informaţiilor necesare negocierilor.

Întrebări directe. Sunt întrebări ce pot fi pregătite din timp, fără să ţinem seama de reacţia de moment a interlocutorului.

Întrebări de reformulare. Acestea permit obţinerea unor certitudini asupra gândirii interlocutorului.

Un rol important în procesul de negociere îl joacă argumentarea. Ea acţionează pe trei planuri diferite: logic, emotiv si al actiunii. Influenţa oratorului atinge punctul maxim atunci când se realizează echilibrul între logic, emotiv şi acţional.

Comunicarea non-verbală şi tehnici de comunicare comportamentală

Toată lumea este de acord asupra rolului privirii, a tonusului fizic etc. este necesar de a sublinia rolul tehnicilor non-verbale în negociere. Specialiştii au în vedere trei tehnici importante non-verbale sau comportamentale întrebuinţate în negociere:

Ascultarea – nu este o atitudine pasivă. Ea presupune un real efort intelectual şi o concentrare fără care nu putem nici înţelege şi nici interpreta. Se pot distinge trei forme de ascultare: ascultarea pasivă (distrata); ascultarea proiectivă (selectiva in interes propriu); ascultarea activă (atenta).

Analiza tranzacţională. Eric Berne, inventatorul analizei tranzacţionale a realizat un model al comportamentului uman: fiecare individ poate avea în prezenţa partenerului trei tipuri de comportamente: Părinte (preceptele, regulile, atitudinile şi vocabularul care i-au fost transmise de proprii părinţi); Adult (înclinat spre reflecţie, este comportamentul cel mai obiectiv); Copil (concentrat pe sentimente).

Programarea neuro-lingvistică. Ea pleacă de la principiul potrivit căruia comportamentele noastre sunt programate de către experienţele personale anterioare, valorile, credinţele de care dispunem. Această programare este organizată de către sistemul nervos începând cu percepţiile senzoriale pe care le avem. În sfârşit aceste comportamente programate se exprimă nu numai prin limbajul verbal ci şi corporal şi kinestezic. Un manager care stăpâneşte bine tehnicile analizei tranzacţionale şi ale programării neuro-lingvistice, îşi va putea spori eficienţa şi talentul său în negociere.