104 Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри'

105

ДОДАТКИ

Додаток 1

Навчальні заклади України, де читається курс телефонного консультування

1. Кримський психолого-педагогічний факультет Полтавського дер­жавного педагогічного університету - факультативний курс "Телефонне консультування" в рамках курсу психології.

2. Дніпропетровський національний університет, факультет психо­логії та соціології.

3. Макіївський економічно-гуманітарний інститут Донецької області.

4. Житомирське представництво Відкритого міжнародного універси­тету розвитку людини "Україна", факультет "Соціальна робота" - курс "Консультування на "Телефоні Довіри".

5. Житомирський педагогічний університет - тема телефонного кон­сультування в рамках курсу соціальної педагогіки.

6. Закарпатське представництво Відкритого міжнародного універси­тету розвитку людини "Україна" - тема телефонного консультування в рамках курсу психології.

7. Запорізький державний університет, курс "Телефонне консульту­вання" на факультеті педагогіки та психології.

8. Запорізька філія Відкритого міжнародного університету розвитку людини "Україна".

9. Кіровоградський обласний інститут післядипломної освіти вчителів -курс "Телефонне консультування" в рамках курсу психології.

10. Луганський національний педагогічний університет імені Тараса Шевченка.

10. Золочівський ліцей, Львівська область.

10. Тернопільський державний педагогічний університет імені В. Гна-тюка, психолого-педагогічний факультет - спецкурс "Екстрена психоло­гічна допомога" в рамках курсу психології.

10. Технологічний університет Поділля.

10. Чернівецький національний університет імені Ю. Федьковича - тема телефонного консультування як складова курсу "Соціальний патронаж".

15. Севастопольський міський інститут післядипломної освіти, фа­ культет психології - курс "Телефонне консультування".

Додаток 2

Методичні матеріали з питань телефонного консультування, видані Центрами ССМ

• Збірник організаційних та методичних документів щодо організації та роботи "Телефону Довіри" (Харків, 1999).

• Методичний посібник "На допомогу телефонним консультантам" (Харків, 2001).

• Волонтер на "Телефоне Доверия": Методические рекомендации (Ни колаев, 1999-2000).

• Подготовка волонтеров для работш на "Телефоне Доверия": Мето­дические рекомендации (Николаев, 2001).

• Система підготовки консультантів для роботи на "Телефоні Лові ри" (Донецьк, 2000);

• Бармшева Е. "Телефон Доверия" (Луганск, 1999).

• Екстремальні ситуації в житті жінки: з досвіду роботи телефонних консультантів (Луцьк, 2001).

• "Телефон Довіри" 43 31 00 (Тернопіль, 2001).

• Рекомендации для специалистов социальних служб для молодежи Херсонской области, которме занимаются проблемами консультирования (Новая Каховка, 2001).

• "Тьі не один": Информационно-методический сборник (Симферо­поль, 2001).

• Підготовка волонтерів для роботи на підлітковій лінії "Телефону Довіри" (Енергодар, 2001). ^у

• Організація роботи служби "Телефон Довіри" (Запоріжжя, 1999)

• Підготовка телефонних консультантів та волонтерів до роботи на "Те­лефоні Довіри": 3 досвіду роботи Запорізького ОЦССМ (Запоріжжя, 2003)

Додаток З

Методика діагностики рівня емоційного вигорання В. В. Бойко

Перевірте себе. Якщо ви професіонал у будь-якій сфері взаємодії з людьми, вам буде цікаво перевірити, якою мірою у вас сформувався психологічний захист у формі емоційного вигоряння. Прочитайте суд-

106

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри" 107

ження та відповідайте "так" чи "ні". Зверніть увагу: якщо в судженні мова йде про партнерів, то маються на увазі суб'єкти вашої професійної діяльності - пацієнти, клієнти, споживачі, учні та інші люди, з якими ви щоденно працюєте.

ТЕСТ

1. Організаційні недоліки на роботі постійно примушують нервувати, переживати, напружуватися.

2. Сьогодні я задоволений своєю професією не менш, ніж на початку кар'єри.

3. Я помилився у виборі своєї професії чи профілю діяльності (зай­маю не своє місце).

4. Мене турбує те, що я почав гірше працювати (менш продуктивно, менш якісно, повільніше).

5. Теплота взаємодії з партнерами дуже залежить від мого настрою -поганого чи доброго.

6. Від мене як професіонала незначною мірою залежить благополуччя партнерів.

7. Коли я приходжу з роботи додому, то деякий час (2-3 години) мені хочеться побути на самоті, щоб зі мною ніхто не спілкувався.

8. Коли я відчуваю втомленість чи напруженість, то намагаюся ско­ріше вирішити проблеми партнера (згорнути взаємодію).

9. Мені здається, що емоційно я не можу дати партнерам того, що вимагає професійний обов'язок.

10. Моя робота притуплює емоції.

11. Відверто кажучи, я втомився від тих проблем, з якими маю спра­ву на роботі.

12. Буває, що я погано засипаю (сплю) через переживання, пов'язані з роботою.

13. Взаємодія з партнерами вимагає від мене значного напруження.

14. Робота з людьми приносить мені все менше задоволення.

15. Я змінив би місце роботи, якщо б мав таку можливість.

16. Мене часто засмучує те, що я не можу належним чином надати партнеру професійну підтримку, послугу, допомогу.

17. Мені завжди вдається попередити вплив поганого настрою на ділові контакти.

18. Мене дуже засмучує, якщо щось не ладиться в стосунках з діло­вим партнером.

19. Я настільки втомлююся на роботі, що вдома намагаюся спілкува­тися як можна менше.

20. Через брак часу, втому чи напруження часто приділяю уваги партнеру менше, ніж потрібно.

21. Іноді навіть звичайні ситуації спілкування на роботі викликають роздратування.

22. Я спокійно сприймаю обґрунтовані претензії партнерів.

23. Спілкування з партнерами спонукало мене триматися Людей осто­ронь.

24. Згадуючи про деяких колег по роботі чи партнерів, в мене псуєть­ся настрій.

25. Конфлікти чи розбіжності з колегами забирають багато сил та емоцій.

26. Мені все важче встановлювати чи підтримувати контакти з діло­вими партнерами.

27. Обстановка на роботі мені здається дуже тяжкою, складною.

28. У мене часто виникають тривожні очікування, пов'язані з робо­тою: щось повинно статися, як би не припуститися помилки, чи зможу я зробити все, як треба, чи не попаду під скорочення, і т.д.

29. Якщо партнер мені не приємний, я намагаюся обмежити час спілку­вання з ним або менше приділяти йому уваги.

30. У спілкуванні на роботі я дотримуюсь принципу: "не роби людям добра, не отримаєш зла".

31. Я охоче розповідаю домашнім про свою роботу.

32. Бувають дні, коли мій емоційний стан погано позначається на результатах роботи (менше роблю, знижується якість, трапляються конф­лікти).

33. Часом я відчуваю, що треба виявити до партнера емоційну чуйність, але не можу.

34. Я дуже переживаю за свою роботу.

35. Партнерам по роботі приділяю уваги і піклування більше, ніж отримую від них вдячності.

36. Якщо згадую про роботу, мені відразу стає не по собі: починає колоти в області серця, підвищується тиск, з'являється головний біль).

37. У мене добрі (цілком задовільні) стосунки с безпосереднім на­чальником.

108

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

109

38. Я часто радію, коли бачу, що моя робота приносить користь людям.

39. Останнім часом (чи як завжди) мене переслідують невдачі в ро­боті.

40. Деякі моменти (факти) моєї роботи викликають глибоке розчару­вання, зневірюють.

41. Бувають дні, коли стосунки з партнерами складаються гірше, ніж звичайно.

42. Я поділяю думки ділових партнерів (суб'єктів діяльності) гірше, ніж звичайно.

43. Втомленість від роботи призводить до того, що я намагаюся скоротити спілкування з друзями та знайомими.

44. Я звичайно виявляю інтерес до особистості партнера, окрім того, що стосується справи.

45. Звичайно я приходжу на роботу відпочивши, із свіжими силами, в гарному настрої.

46. Я іноді ловлю себе на тому, що працюю з партнерами автоматич­но, без душі.

47. По роботі зустрічаються настільки неприємні люди, що мимоволі бажаєш їм чогось поганого.

48. Після спілкування з неприємними партнерами в мене погіршується фізичне чи психічне самопочуття.

49. На роботі я відчуваю постійні фізичні чи психічні перевантажен­ня.

50. Успіх в роботі надихає мене.

51. Ситуація на роботі, в якій я опинився, уявляється мені безвихід­ною (майже безвихідною).

52. Я втратив спокій через роботу.

53. Протягом останнього року була скарга(були скарги) в мою адре­су з боку партнера(ів).

54. Мені вдається зберегти нерви завдяки тому, що багато із того, що трапляється з партнерами, я не приймаю близько до серця.

55. Я часто приходжу додому з негативними емоціями.

56. Я часто працюю через силу.

57. Раніше я був більш чуйним та уважним до партнерів, ніж тепер.

58. У роботі з людьми керуюся принципом: не втрачай нерви, збері­гай здоров'я.

59. Іноді іду на роботу з тяжким відчуттям - нікого б не бачити і не чути.

60. Після напруженого робочого дня я відчуваю нездужання.

61. Контингент партнерів, з якими я працюю, дуже складний.

62. Іноді мені здається, що результати моєї роботи не варті тих зу­силь, яких я докладаю.

63. Якби мені повезло з роботою, я був би більш щасливим.

64. Я у розпачі через те, що на роботі у мене серйозні проблеми.

65. Іноді я вчиняю зі своїми партнерами так, як не хотів би, щоб вчинили зі мною.

66. Я осуджую партнерів, які розраховують на особливу поблаж­ливість, увагу.

67. Найчастіше після робочого дня в мене немає сил займатися до­машніми справами.

68. Здебільшого я прискорюю час: скоріше б робочий день скінчився.

69. Стан, прохання, потреби партнерів звичайно мене справді турбують.

70. Коли я працюю з людьми, зазвичай, ніби ставлю екран, який захищає від чужих страждань та негативних емоцій.

71. Робота з людьми (партнерами) дуже розчарувала мене.

72. Щоб відновити сили, я часто вживаю ліки.

73. Як правило, мій робочий день проходить спокійно і легко.

74. Мої вимоги до виконуваної роботи вище, ніж те, чого я досягаю в силу обставин.

75. Моя кар'єра склалася успішно.

76. Я дуже нервую через все, що пов'язано з роботою.

77. Деяких із своїх партнерів я не хотів би бачити і чути.

78. Я схвалюю колег, які повністю присвячують себе людям (партне­рам), забуваючи про особисті інтереси.

79. Моя втомленість на роботі, зазвичай, позначається (ніяк не по­значається) на спілкуванні з домашніми та друзями.

80. Якщо випадає нагода, я вимагаю від партнера значно менше, але так, щоб він цього не помітив.

79. Мене часто підводять нерви у спілкуванні з людьми на роботі.

79. До всього (майже до всього), що трапляється на роботі, я втра­тив інтерес, живе почуття.

83. Робота з людьми погано вплинула на мене як професіонала зробила злим, нервовим, притупила емоції.

84. Робота з людьми явно підриває моє здоров'я.

110

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри" 111

Обробка даних

Кожний варіант відповідей, попередньо оцінений компетентними екс­пертами тією або іншою кількістю балів, вказується в "ключі" поряд з номером судження в дужках. Це зроблено тому, що ознаки, включені в симптом, мають різне значення у виявленні його складності. Максимальну оцінку - 10 балів отримала ознака, найбільш показова для симптому.

Відповідно до "ключа" здійснюються такі підрахунки: 1) з'ясовуєть­ся сума балів окремо для кожного із 12 симптомів "вигорання"; 2) підра­ховується сума показників симптомів для кожної з 3-х фаз формування "вигорання"; 3) знаходиться підсумковий показник синдрому "емоційного вигорання" - сума показників усіх 12-ти симптомів.

"НАПРУЖЕННЯ"

1. Переживання психотравмуючих обставин:

+1 (2), +13 (3), +25 (2), -37 (3), +49 (10), +61 (5), -73 (5).

2. Незадоволеність собою:

-2 (3), +14 (2), +26 (2), -38 (10), -50 (5), +62 (5), +74 (3).

3. "Загнаність у куток":

+3 (10), +15 (5), +39 (2), +51 (5), +63 (1), -75 (5).

4. Тривога та депресія:

+4 (2), +16 (3), +28 (5), +40 (5), +52 (10), +64 (2), +76 (3).

"РЕЗИСТЕНЦІЯ"

1. Неадекватне вибіркове емоційне реагування:

+5 (5), -17(3), +29 (10), +41 (2), +53 (2), +65 (3), +77 (5).

2. Емоційно-моральна дезорієнтація

+6 (10), -18 (3), +30 (3), +42 (5), +54 (2), +66 (2), -78 (5).

3. Розширення сфери економії емоцій

+7 (2), +19 (10), -31 (2), + 43 (5), + 55(3), +67 (3), -79 (5).

4. Редукція професійних обов'язків:

+8 (5), +20 (5), +32 (2), -44 (2), +56 (3), +68 (3), +80 (10).

"ВИСНАЖЕННЯ"

1. Емоційний дефіцит:

+9 (3), +21 (2), +33 (5), -45 (5), +57 (3), -69 (10), +81 (2).

2. Емоційне відчуження:

+10 (2), +22 (3), -34 (2), +46 (3), +58 (5), +70 (5), +82 (10).

3. Особистісне відчуження:

+ 11 (5), +23 (3), +35 (3), +47 (5), +59 (5), + 71 (2), + 82 (10)

4. Психосоматичні та психовегетативні порушення

+12 (3), + 24(2), +36 (5), +48 (3), +60 (2), +72 (10), + 81 (3)

Інтерпретація результатів. Запропонована методика дає детальну картину синдрому "емоційного вигорання". Перш за все потрібно звернути увагу на окремо взяті симптоми. Показник виразності кожного симптому варіюється в межах від 0 до ЗО балів:

9 та менше балів - симптом, що ще не сформувався;

10- 15 балів - симптом, що формується;

16 та більше балів - симптом, що сформувався.

Симптоми з показниками 20 і більше балів відносяться до домінуючих у фазі або в усьому синдромі "емоційного вигорання".

Методика дозволяє побачити провідні симптоми «вигорання». Дуже важливо відмітити до якої фази формування стресу відносяться домінуючі симптоми і в якій фазі їх найбільше.

Наступний крок в інтерпретації результатів – осмислення показників фаз розвитку стресу: "напруження", "резистенція" та "виснаження”. У кожній з них оцінка можлива у межах під 0 до 120 балів. Однак порівняння балів, отриманих для фаз, неправомірно, оскільки не свідчить про їх відносні ролі або внесок до синдрому. Справа в тому, що явищі, які вимірюються, суттєво відрізняються реакція на зовнішні та внутрішні фактори, прийоми психологічного захисту, стан нервової системи. За кількісними показниками можна дійти висновку, наскільки кожна фаза сформувалася, яка фаза сформувалась у більшій чи меншій мірі:

36 та менше балів - фаза НЕ сформувалася;

37- 60 балів - фаза у стадії формування;

61 та більше балів - фаза, що сформувалася.

Оперуючи значеннєвим змістом ти кількісними показниками, підрахо­ваними для різних фаз формування синдрому "вигорання", можна дати достатньо об'ємну характеристику особистості та, що не менш важливо, намітити індивідуальні засоби профілактики і психокорекції. Висвітлю­ються такі питання:

- які симптоми домінують

- якими симптомами, що склалися та домінують, супроводжується "виснаження";

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон .і- «і

• чи можна пояснити "виснаження" (якщо воно виявлено) факторами професійної діяльності, що увійшли у симптоматику "вигорання", або суб'єктивними факторами;

• який симптом (які симптоми) більш за все обтяжують емоційний стан особистості;

• в яких напрямах потрібно впливати на виробничу обстановку, щоб зменшити нервове напруження;

які ознаки та аспекти поведінки самої особистості потребують ко­рекції, щоб емоційне "вигорання" не завдавало їй шкоди, професійній діяльності та партнерам.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРА ТУРИ

1. Абрамова Г. С. Возрастная психология. - Екатеринбург , 1999.

2. Айві А. Цілеспрямоване інтерв'ювання і консультування для розвитку клієнта. - К., 1998.

3. Антоненко М. Проблема феномена "сгорания" у консультировании волонтеров в работе "Телефона Доверия". - Запорожье: ЗОЦССМ, і > ^: 33 с.

4. Антоненко М., Степура Ю. Что такое психотерапевтическал і₍ и как в ней вижить. - Казань, 2001. - 182 с.

5. Безсонов С. П. Теоретические основи изучения профессишш» них деформаций личности. - СПб., 1995. ~ 120 с.

6. Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. - М., 1993.

7. Бондаровська В. М. Що можна зробити, щоб запобігти домашньому насильству: Програма запобігання насильству щодо жінок. - \\ СДМ-Студіо Київ, 1999.

8. Бондаренко А. Ф. Психологическая помощь: теория и практиці М.: Изд-во Ин-та психотерапии, 2000. - 368 с.

9. Бондаренко О. Ф. Психологічна допомога особистості. - Щ,{ Фоліо, 1996.

10. Братченко С. Л. Зкзистенциальная психология глубинного §§« щения: Уроки Джеймса Бюджентала. - М.: Смисл, 2001.

11. Вебер В. Важньїе шаги к помогающему диалогу: Програмна тр#« нинга, основанная на практическом опите. - СПб., 1998.

12. Веселовська М., Шилова Н. Я - жінка, я - боюся. - К., 200Ї,

13. Ворник Б. М. Расстройства половой сфери. - К., 1998.

14. ГолінськаЛюцина. 21озі. - Варшава: РАКРА, 1995.

15. Гришина Н. В. Помогающие отношения: профессиональнне и Щ* зистенциальньїе проблеми (психологические проблеми самореализаіЩЦ личности). - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та, 1997. - С.143-156,

16. Довіра і надія. - 1996. - № 4. - 40 с.

17. Звєрева І. Д. Соціально-педагогічна робота з дітьми та молоддю в Україні: Теорія і практика. - К.: Правда Ярославичів, 1998.

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "'!'<• чгф,

<*

18. Іванова О. Використання інструментів соціальної політики в Ук­раїні / Україна, людина, суспільство, природа: Тези IV щоріч. конф. УКМА. - К., 1998. - С. 166-168.

19. Інновації у соціальних службах / Т. В. Семинигіна та ін. - К.: Пульсари, 2002.

20. Каган В. Е. Воспитателю о сексологии. - М.: Педагогика, 1991.

21. Калина Н. Ф. Основи психотерапии: Семиотика в психотерапии. -М: Рефл-бук; К.: Ваклер, 1997.

22. КедоваЛ. Женщинм Украйни против насилия. - X.: Основа, 2000.

23. Кісарчук 3. Г. Проблеми професійної підготовки психологів-кон-сультантів та психотерапевтів // Матеріали Всеукр. наук.-практ. конф. "Психологічній службі системи освіти України 10 років: здобутки, про­блеми і перспективи". - К.-Запоріжжя: Ніка-Центр, 2002. - С. 176-178.

24. Красовский К. Как я могу помочь освободиться от курения близ-кому мне человеку. 2-ое изд. - М., 2000. - 36 с. - Сер. "Профилактика алкогольних, наркотических и табачних проблем".

25. Крисько В. Г. Социальная психология: схеми и комментарии. -М.: В лад ос Пресе, 2001.

26. Леотард К. Акцентуированнме личности. - Ростов н/Д: Фе-никс, 2000. - 570 с.

27. Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитнме механизмьі. Мери профилактики // Вестник РАТЗПП. - 1995. - МИ. - С. 36-47.

28. Личко А. Е. Типи акцентуаций характера и психопатий у подрос-тков. - М.: Зксмо, 1999. - 407 с.

29. Лорени У. Социальная работа в изменяющейся Европе (Асоціація психіатрів України). - К.: Сфера, 1997.

30. Лоузн А. Любовь и оргазм / Пер. с англ. Е. Поле. - М.: ООО "Фирма "Изд-во АСТ"; Ин-т общегуманит. иселед., 1998.

31. Лукас К., Сейден Г. М. Молчаливое горе. Жизнь в тени само-убийства / Пер. с англ. - М.: Смисл, 2000.

32. Лзйнг Р. Расколотое "Я". - М.: Академия; СПб.: Белнй кролик, 1995. - 397 с.

33. Ману ель Дж. Смитт. Тренинг уверенности в себе. - СПб.: Вос-точноевроп. ин-т психоанализа, 1999.

34. Меллібруда Є. Обличчя насильства / "Шпгоск ІпСегпаглопаІ

ШЬАпїі-Вотезііс Уіоіепсе апс! ТгагТіскіп§ іп \¥опі<«п 1*|'»<|м ! < Моїсіоуа, ІЛсгаіпеаші ШЬекізіап, 2001.

35. Меновщиков В. Ю. Введение в психологи чесній !.••<» ниє. -М.: Смисл, 1998.

36. Моховиков А. Н. Телефонное консультироважіе Н 2001. -494 с.

37. Моховиков А. Н. Телефонное консультироваши* І'. *>и пресе, 1994. - 208 с.

38. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. Н - л щ\ ШШ проблем мол од ежи, 1994.

39. Мзй Ролло. Искусство психологического консультщнмпниш N • давать и обретать душевное здоровье / Пер. с англ, М ІЇУШішЛ Г. Пимочкиной. - М.: Апрель Пресе; ЗКСМО-Пресс, 2002,

40. Наранхо К. Характер и невроз. - СПб.; Мн.: Діалш І"< *н. 1998. -411 с.

41. Нартова-Бочавер С. К. Дифференциальная психолоп пособ. - М.: Флинта; Моск. психол.-соц. ин-т, 2003. - 280 с,

42. Орел В. Е. Исследования обвинительной установки как фіІіШШ профессиональной деформации // Психология и практика: ЕжегеД. гИ психол. об-ва. -Ярославль, 1998. - Т. 4; Вьш. 1.

43. Орел В. Е. Исследование феномена психического вьіГОрМіИМ І отечественной и зарубежной психологии: Проблеми общей и орГШІИМЦИ¹* онной психологии. - Ярославль, 1999. - С. 76-97.

44. Основньїе направлення современной психотерапии / ПоД р§Я< А. М. Боковикова. - М.: Когито-Центр, 2000.

43. Основньїе факти про табак. 2-е изд. - М., 1999. - 36 с.

43. Повереннова А. Г. Подростковнй "Телефон доверия". - О»: Оп« тимум, 1999. - 100 с.

44. Примірне положення про спеціалізовану службу психологІЧИОЇ допомоги „Телефон Довіри": Додаток до наказу ДЦССМ від 04.01.3002 р. № 80.

45. Райгородский Д. Я. Психология и психоанализ сексуалміОСТМ: Хрестоматия. - Самара: Изд. дом БАХРАХ-М, 2002.

46. Робота з клієнтами соціальних служб. - К.: Етносфера, 1014, " 117с.

47. Роджерс К. Р. Взгляд на психотерапию. Становлеиие челоивКІ. -М., 1994. - С. 106-107.