70 Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри"

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри" 71

4.2. Консультування абонентів з приводу конфліктів

Конфлікт - це об'єктивна реальність, яка існує в житті, і тому треба вчитися його долати, врегульовувати, оволодіваючи різними стратегіями. Кількість звертань на "Телефони Довіри" з приводу конфліктів - найбіль­ша. Конфлікти виникають на роботі, між сусідами, товаришами, між бать­ками і дітьми.

Перш за все, консультант повинен виявити корінь конфлікту і разом з абонентом спробувати знайти вихід із складної ситуації.

Не слід давати прямих порад, треба разом з абонентом, спираючись на його досвід і цінності, шукати можливості вирішення конфлікту. Не потрібно повчати, читати мораль, давати поради. Якщо вдасться знайти контакт з абонентом, бесіда буде продуктивною.

Можливі конфлікти через різні погляди на виховання дітей. Зверта­ючись на ТД, абоненти, як правило, висувають декілька причин, які зумо­вили конфлікт. У пошуках вірного виходу зі складної ситуації треба з'ясувати, якого типу сім'я абонента: патріархальна, авторитарна чи парт­нерська. Якщо чоловік та жінка на початку сімейного життя побудували патріархальні стосунки, не слід чекати від чоловіка активної діяльності у так званій жіночій роботі в майбутньому, оскільки у нього зовсім інші уявлення про чоловічу та жіночу працю.

Робота консультанта "Телефону Довіри" полягає у тому, щоб виділи­ти із декількох взаємопов'язаних проблем, найголовнішу, віддзеркалити думки і почуття абонента, допомогти в пошуку найпродуктивнішого роз­в'язання проблеми.

Можливі телефонні звертання від представників різних поколінь, які проживають в одній сім'ї і незадоволені одні одними. Особливо часто скаржаться на своїх дорослих дітей, невісток, зятів люди похилого віку. Треба уважно вислухати людину, пояснити, що їх виховна функція вже закінчилися, допомогти знайти нові заняття, які приносили б радість і користь їм самим та рідним.

Боятися конфліктів не треба, необхідно навчитися їх обходити чи врегульовувати. Якщо приводом до конфлікту стала дрібниця, то не слід розтрачувати свої сили на пошук істини. Але якщо конфлікт стосується інтересів людини, то цю проблему треба вирішувати обов'язково.

Існує декілька стратегій виходу з конфліктів. Перша - боротьба та

агресія. Якщо люди вибирають цю стратегію, то конфлікт проходить у вигляді лайок, образ, бійок. Проте насильницькі дії продуктивно розв'я­зати конфлікт не можуть.

Деякі люди вибирають іншу стратегію - мовчання, уникнення роз­в'язку конфлікту. Звичайно, якщо конфлікт не принциповий, то можна все залишити на самоплив. Однак якщо привід серйозний і стосується інтересів членів родини, то така поведінка дуже небезпечна. Коли людина вибирає цю стратегію, як постійний стиль життя, це дуже небезпечно для її особистісної самооцінки.

Консультант "Телефону Довіри" може запропонувати абоненту третю стратегію - це впевнена поведінка. Людина, яка зацікавлена в продуктив­ному розв'язанні конфлікту, поважає себе та інших людей, з якими ви­никли непорозуміння, обов'язково спробує врегулювати конфлікт у про­цесі розмови. До неї треба підготуватися, попередити свого опонента про бажання поговорити, підготувати аргументи на користь своєї позиції, на­лаштуватися на діалог двох особистостей. Треба спокійно висловити свою точку зору, вислухати співрозмовника і розпочати пошук компромісу, або найкращого рішення, яке влаштовувало б обидві сторони конфлікту.

Людей, які обирають таку стратегію, вважають впевненими в собі, їх поважають, до них прислухаються.

Якщо людина звертається на "Теле­фон Довіри", значить вона хоче змінити життя на краще і готова докласти до цього зусилля, хоча цього іноді навіть не усві­домлює.

На початку бесіди консультанту потрібне вміння емпатично вислухати людину, показати зацікавленість і бажання допомогти, створити атмосферу довіри і відкритості. Слід зосередити увагу абонента на тому, які надії він має і що конкретно хоче змінити, потім перейти до накопичення інформації. Консультанту треба бути тактовним і ставити ті запитання, які необхідні для прояснення ситуації. На першому етапі консультування бажано ставити запи­тання у відкритій формі, це дозволить абоненту мати більший вибір для відповіді; "Мені б хотілося почути, як ви ставитеся до ..?". Відповіді на такі питання дадуть можливість зрозуміти специфіку цінностей та життєвого досвіду абонен­та, його можливості, прагнен­ня, показати співрозмовнику його значущість для консуль­танта. Іноді людина телефонує у збудженому емоційному стані і їй важко висловити свої бажання та сподівання. Тому важливо визначитися в суті конфлікту, зрозуміти і вербалізувати кінцеву мету абонента.

72 Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри

Слід використовувати ті слова і фрази, що й абонент (особливо на початку бесіди), це допоможе говорити з ним на "одній мові", а також максимально зблизитися. Необхідно з'ясувати, як абонент розв'язував подібні конфлікти раніше.

Людина, яка знаходиться в збудженому стані, як правило, пригадує стереотипні дії (грюкнув дверима і пішов жити до батьків, не розмовляв протягом місяця...), які не тільки не допоможуть у вирішенні конфлікту, а тільки ускладнять ситуацію.

Можна запитати, як вирішують подібні проблеми друзі чи знайомі абонента, тобто розширити шляхи пошуку продуктивного рішення. Дуже важливо допомогти людині знайти нові, нестандартні, творчі шляхи вирі­шення проблеми. Буває, що абонент чекає від консультанта готового рішен­ня і відкрито про це говорить: "Ви ж консультант, ви повинні знати". Не слід брати на себе таку відповідальність, крім того, людина, яка хоче змінити ситуацію на краще, в змозі це зробити сама. Завдання консуль­танта - допомогти знайти найпродуктивніший шлях.

4.3. Телефонне консультування осіб з проблемами залежності

Проблеми залежності зустрічаються на всіх етапах життєвого циклу людини. Однак існують залежності-потреби, які стримують особистісний ріст, інфантилізують людину, знижують її самооцінку.

Проблеми залежності можуть стосуватися будь-чого. Проте всі вони мають спільні ознаки:

• людина тривалий час перебувала під впливом фактора, що й обумо­вив виникнення проблеми залежності;

• протягом часу впливу цього фактора в особистості людини відбули­ся значні кількісні та якісні зміни;

• людина залежна, як правило, має ряд активізованих захисних ме­ханізмів психіки, які зумовлюють невизнання наявності проблеми залеж­ності у даного суб'єкта та ряд інших неадекватних уявлень та реакцій на ситуацію, що склалась.

Беручи до уваги перелічене, можна говорити про те, що: • лише в деяких ситуаціях проблема залежності може бути заявлена самою залежною особою: найчастіше це хтось із близького оточення цієї

Підготовка волонтерів до роботи у службі "Телефон Довіри" 73

людини, хто переймається її долею та сам потерпає від ситуації, що скла­лася, - співзалежні. Вони бажають отримати емоційну підтримку або інформацію щодо проблем залежності їхніх близьких;

• проблема залежності, яка визрівала протягом досить тривалого часу, не може бути враз вирішена за одну телефонну консультацію та потребує комплексного професіонального втручання;

• подолання проблеми залежності потребує виконання ряду умов, що не можуть бути забезпечені в рамках діяльності ТД.

Що ж і як слід робити консультанту ТД?

1. З'ясувати рівень залежності клієнта. Коли йде мова про низький рівень залежності, тоді можна говорити про певну міру ефективності заочного (телефонного) втручання з метою вирішення заявленої пробле­ми. Коли ж актуальний рівень залежності є помірним чи високим, необ­хідна переадресація до фахівця чи структури, які спеціалізуються на ви­рішенні проблем адиктивності (залежності від згубних звичок).

2. Важливо усвідомлювати, на якій стадії прийняття рішення він зна­ходиться в даний момент часу, аби допомогти йому рухатися вперед.

3. У розпорядженні консультанта ТД має бути база даних щодо зак­ладів та організацій, які займаються вирішенням тих чи інших проблем залежності та співзалежності. Інформація про конкретних людей та конк­ретну допомогу - перше, що має бути надане після підтримки абонента.

4.3.1. Консультування абонентів з питань подолання за­лежності від тютюнопаління

Тютюнопаління - складна і поширена проблема нашого сьогодення. Ба­жаючих кинути куріння та позбутись клопотів, з ним пов'язаних, - багато. Припинення куріння - це процес, який має такі стадії:

• передроздуми - питання відмови як таке перед клієнтом ще не стоїть;

• роздуми - для цієї стадії характерний пошук аргументів "за" і "проти";

• підготовка - збір інформації про методи відмови від куріння;

• дії - ознакою цієї стадії є факт відмови від куріння - подальша пове­дінка залежить від застосування отриманої на попередніх стадіях інформації.

Процес припинення тютюнопаління часто буває циклічним: лише одини­цям удається з першої спроби позбавитися звички смоктати цигарку: частіше відбувається повернення на першу стадію, а далі - пересування по стадіях.

Щоб консультування курця мало успіх, потрібно:

1. З'ясувати рівень залежності від нікотину.

2. Вірно визначити стадію, на якій перебуває абонент.