2. Техническое задание

Суть прямых продаж заключается в необходимости прямо или косвенно, используя методы психологического воздействия, используя методы психологического анализа, используя методы убеждения, суггестии, внушения, убедить клиента в том, что предлагаемое ему решение– именно то, что необходимо ему в данный момент. Первый важный момент – это мгновенный экспресс-анализ личности заказчика. Разберем этапы переговоров, разберем модели поведения дизайнера и разберем общую технологию ведения переговоров.

Настрой дизайнера

Первое и самое важное – это самонастройка дизайнера. Дизайнер должен быть настроен совершенно особым образом. Как известно, от нашего настроения зависит успех любого дела, за которое мы беремся. Наше настроение определяет успешность или не успешность любого дела. Настрой дизайнера должен быть следующим: уверенность в себе, в своей компании, в своем проекте. Если это есть у продавца, считайте, что треть успешных переговоров уже состоялась. Для того, чтобы выработать эту уверенность, существуют самые разные методы. 1) Уверенность дизайнера в самом себе, в своей успешности, в своей способности провести удачную сделку вырабатывается простейшими приемами самовнушения. Как известно, если человеку 33 раза сказать, что он свинья, на 34-й он в ответ хрюкнет. Поэтому все негативные мнения, которые вы можете услышать от других людей, необходимо перенести на конец дня. Желательно настроиться на внутреннее состояние успеха. Можно использовать повторяемую формулу: я – успешный человек, у меня получается все, успех – моя судьба, успех сопутствует мне. Это пример формулы самовнушения. Таких формул может быть очень много. Многократное повторение этих формул с растворением в том, что вы говорите, с вызовом в себе вдохновенного состояния, определяет достижение нужного вам настроения. 2) Уверенность в своей компании. Дизайнер должен высоко ценить свою компанию. Для этого существуют методы коллективной самонастройки. Они используются в самых разных учреждениях. Коллективная самонастройка – это когда группа сотрудников, скандируя лозунги, методом активной диалоговой медитации вводит себя в определенное состояние (в данном случае в состояние гордости за свою компанию). 3) Уверенность в своем проекте. Дизайнер должен любить свой проект, восхищаться им. Тогда, даже если он этого не произносит вслух, это будет читаться в даже может быть слегка суховатой консультативной речи.

Еще один очень важный момент - самонастройка дизайнера на работу с клиентом. Да, уверенные люди всегда вызывают определенную степень расположения. Но одной уверенности мало. Необходима еще заинтересованность в общении с клиентом. Если дизайнер будет показывать то, что он заинтересован как можно быстрее протолкнуть свой проект, не считаясь с интересами заказчика, это сыграет, безусловно, против него. Такая давящая модель поведения, демонстративная заинтересованность в продаже своего проекта вызывает неприятие, отторжение у заказчика.

3. Психологические типы заказчиков

Градация человеческой личности наиболее полно раскрывается в манере человека вести переговоры. Все психологические и парапсихологические особенности человека здесь раскрываются в полной мере. Нужно всегда очень четко определять для себя психологические типы заказчиков. Способность оперативно определить психологический тип – это одно из важнейших условий в эффективной продаже. Наиболее часто встречающийся психологический тип заказчика – это тип шизоидный. Кто такой шизоид? Прошу не путать с шизофрениками. Шизофреник – это больной человек, шизоид – это человек абсолютно здоровый, но тот, чьи мысли легко перескакивают с одной позиции на другую. И легко возвращаются обратно к этой же позиции. Т.е. это люди, которым нужно раз за разом, мягко, заинтересованно повторять одно и то же. Поправлять и направлять их на то, чего необходимо добиться от них. В качестве примера один из таких диалогов с покупателем-шизоидом. Продавец рассказывает покупателю-шизоиду об оконных шпингалетах. Покупатель выслушал внимательно и переключился на разговор о видах из окна. - Вид из окна, - восхищается продавец, это совершенно великолепно, особенно если на фоне этого вида вот этот замечательный шпингалет. Тогда вид из окна становится просто великолепным. После этого мысль покупателя перескакивает на сквозняки. - Великолепно, - восхищается продавец, но чтобы не было сквозняков идеальное решение – вот этот оконный шпингалет. И о чем бы ни говорил заказчик, дизайнер не отсекает направленность его мыслей, речи, а перенаправляет в то русло, которое необходимо ему. Вот это модель общения с заказчиком-шизоидом. Следующий тип заказчика – параноидальный психологический тип. Это достаточно тяжелый психологический тип покупателей. Параноид имеет четко раз и навсегда закрепленную установку. Сломить установку параноида почти невозможно. Ее можно только использовать. Например, параноид твердо убежден, что продукция компании, которую представляет продавец, не стоит тех денег, которые за нее запрашивают. И все общение с продавцом такой покупатель ставит себе целью – доказать свою правоту. Ему не нужно приобретать товар, он твердо для себя взял установку, что он этого делать не будет. Ему не нужно общение с продавцом, он не воспринимает продавца, будь это самый значительный мужчина или самая красивая женщина, он не воспринимает абсолютно никак. Его задача доказать всем окружающим, а в первую очередь самому себе, что товары данной компании не соответствуют той цене, которая установлена. Как только вы наталкиваетесь на параноидальный тип личности покупателя, здесь необходимо направить энергию такого человека против него самого. Если покупатель не согласен с качеством, нужно привести ему примеры товаров более высокого качества, но обозначить их цену как многократно превосходящую. Если покупатель акцентируется на цене, необходимо сказать следующую смысловую позицию: безусловно, есть аналогичные товары по более низким ценам, и привести каких-нибудь непопулярных производителей данного товара. Привести негативные отзывы, пусть даже мифические о товаре, продающемся по более низким ценам. И необходимо в конце разговора подвести к следующему: ну вы же сами пришли к выводу, что товар предлагаемый компанией продавца уступает по качеству более элитным и превосходит по качеству низшую планку. А по цене многократно уступает более элитным и несколько превосходит товары более низкого качества. Вы же сами видите, должен обратиться дизайнер, что это решение оптимальное. Это же он сам, параноид пришел к этому выводу, а вовсе не дизайнер ему навязал этот вывод. Вот модель поведения дизайнера в отношении параноидального психологического типа заказчика. Следующий достаточно часто встречающийся тип покупателя – это истероидный или психопатический. Покупатель готов пойти на определенные жертвы, приобрести пусть даже не особенно нужный ему товар по не вполне устраивающей его цене, но самая главная его задача – реализовать его внутреннюю психическую функцию на продавца. Работа с истероидным типом покупателя требует от продавца особой степени психологической устойчивости. Как у любого истероида после его, скажем так, агрессивной речи наступают комплексы, которые необходимо использовать: комплекс вины и комплекс раскаяния. Именно на акцентуации этих двух комплексов, на использовании их, можно произвести успешную сделку. С психопатическими типами покупателей необходимо работать подчеркнуто мягко, периодически замолкая и лишь укоризненно глядя на покупателя. Это требует высокой степени психической устойчивости, здесь ни в коем случае невозможна обратная агрессия, здесь не может быть возмущения. Истероидный покупатель для продавца должен восприниматься продавцом как фактор, от которого необходимо абстрагироваться. Самый интересный тип покупателя – эпилептоидный. В последнее время в связи с высокой интенсивностью жизни эпилептоидных психологических типов становится все больше и больше. Это люди, которые могут подолгу перебирать различные товары, которые совершенно не нужны им, вести переговоры, в которых заведомо нет необходимости. Могут приходить к каким либо новым выводам, но при этом продолжать действовать по своему старому плану. Эпилептоиный психологический тип, как правило, действует от обратного. С этим психологическим типом необходима совершенно особая модель поведения. Продавец, восхищенный своим товаром, любящий свой товар, восхищенный и ощущающий уверенность в своей компании, смотрит на эпилептоидного покупателя с некоторым сомнением. Например, продажа товара, в восторженных тонах описываются свойства этого товара, потом с сомнением продавец смотрит на покупателя и, покачав головой, говорит цену этого товара. И объяснение: - Этот товар предназначен только для совершенно определенных людей, входящих в некую касту. Этот товар не предназначен для … - и тут опять необходима акцентуация внимания на эпилептоиде. Т.е. чтобы продавец прямо не говорил ему, что это не для вас, но чтобы это звучало в самом контексте речи. Существует масса различных тенденций в сторону психических отклонений или психических акцентуаций, и все эти акцентуации необходимо знать, их необходимо определять и необходимо использовать. После первых секунд общения с покупателем продавец уже абсолютно четко должен для себя понимать психологический тип покупателя. Теперь еще один очень важный момент. Необходимо произвести градацию личности заказчика.

Личность заказчика

Заказчик может быть а) активен, б) пассивен. Может внимательно слушать дизайнера и качать головой, приходя к каким-то своим выводам – это пассивный заказчик. Активный заказчик задает массу вопросов, тут же дает на них сам ответы, тут же комментирует каждое слово дизайнера и каждый аспект проекта. С активными заказчиками в чем-то легче, в чем-то сложнее работать. Интраверсированный заказчик смотрит на дизайнера, но абсолютно не слушает его объяснений. В это время он крутит в голове свое кино. Он пребывает где-то в себе. После чего иногда выныривает из себя и что-то совершенно не относящееся к предыдущим объяснениям дизайнера комментирует (какие-то свои эпизоды из виртуального фильма). Или наоборот экстраверсированный заказчик, который внимательно изучает мельчайшие нюансы проекта. Мы видим 4 основных психологических аспекта личности заказчика (экстра- и интраверсированность, активность и пассивность). Коммуникации, создаваемые между дизайнером и заказчиком должны становиться ассиметричными. Меньший акцент в сторону личности дизайнера – больший акцент в сторону личности заказчика. Использование степени активности заключается в следующем: чем активнее становится заказчик, тем более малоактивен дизайнер. И наоборот. Тогда дизайнер сможет легко влиять на личность заказчика.

5. Общение с клиентом. Общие принципы.

Итак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишним будет вспомнить высказывание о том, что «главное — маневры». Еще перед тем как открыть рот, вы должны показать клиенту, что вы Профессионал. Излишне говорить, что на беседу стоит приходить вовремя, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью «х... войне», но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны. Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента. Вы развесили макеты, открыли ноутбук и начали презентацию. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же грузить оппонента заумными фразами про то, что треугольник это стабильность, а красный это страсть — это пугает и настораживает. Пока клиент понимает что к чему, расскажите, как пришли к такому решению, какая была логика вашей творческой мысли, вспомните пару фраз из ТЗ. Услышав знакомые слова, клиент подобреет. Даже к непонятому сперва макету отношение может кардинально измениться после пары предложений объясняющих суть и достоинства идеи. Опять же тут надо знать меру. Если вы в двух словах не смогли объяснить что к чему, значит дальнейшие ваши комментарии будут похожи на попытку разжевать несмешной анекдот. И вот настает кульминационный момент, вы закончили, а клиент внимательно рассмотрел работу; он открывает рот и начинает: 1. Спрашивать Все просто: слушаете вопрос — даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится. Умение отвечать просто на сложные вопросы и сложно — на простые придет со временем, если не будете сидеть перед монитором все время. 2. Предлагать Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, вы уже сможете твердо возразить, когда речь зайдет о ключевых моментах, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите «нет» — делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и предложение принимается. 3. Требовать Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование — бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается. 4. Категорически отвергать Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает немало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки… Как утверждают ведущие специалисты мира по продажам 10% успешной сделки – зависит от презентации, проводимой продавцом. 40% - от его способности найти с клиентом общий язык. И 50% от способности продавца нейтрализовывать возражения покупателя.