Билет 13.
1.Качество продукции и услуг. Система показателей качества продукции.
Потребителей интересует натурально-вещественная форма товара. Товар обладает свойствами, обусловливающими его способность удовлетворить потребности потребителя. Поэтому товар имеет потребительскую ценность.
Качество — совокупность свойств продукции обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. (ГОСТ 15 467-79)
Показатели качества должны описывать совокупность свойств либо степень удовлетворения потребностей в соответствии с назначением, что является следствием совокупности свойств. Среди этой совокупности различают функциональные и органолептические свойства. Органолептические свойства определяются органами чувств человека. Эта группа свойств очень характерна для потребительских товаров работ и услуг (дизайн кресла, удобство обуви, вкус еды, качество меха, запах духов и т.п.). Функциональные свойства чаще всего можно измерить в более точных показателях и объективных показателях.
Под термином «продукция» в данной книге понимается любое «благо». Поэтому можно говорить о качестве обслуживания в ресторане, стрижки в парикмахерской и т.д., в том числе и о качестве работы менеджера или экономиста.
Система показателей включает в себя:
1. Показатели назначения — характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции.
2. Показатели надежности — (т.е. безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия). Когда речь идет о безопасности людей, безотказность выступает основным, иногда единственным показателем надежности (например, безотказность самолета или безотказность тормозной системы для автомобиля). Показатель сохраняемости играет важную роль для пищевой продукции. Он характеризуется сроком хранения. Ремонтопригодность определяют такие показатели, как средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время. Долговечность определяется величиной затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии.
3. Показатели технологичности — характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности груда при изготовлении и ремонте продукции.
4. Показатели стандартизации и унификации — насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше. Это важно как для изготовителя продукции, так и потребителя. (Например, различия в стандартах трядных устройств для мобильных телефонов вынуж-дает покупать зарядное устройство каждый раз при
смене модели телефона).
5. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, а также комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств продукции, проявляющихся при ее использовании. Это могут быть усилия, необходимые для управления механизмом, освещенность, температура и влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.п.
6. Экологические показатели — уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции. Например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
7. Показатели безопасности — характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.
8. Эстетические показатели — характеризуют рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
9. Показатели транспортабельности — выражают приспособленность продукции для транспортирования.
10. Патентно-правовые показатели — характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции — существенный фактор при определении конкурентоспособности.