- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •6.Процесс обслуживания населения. Его составные части
- •7.Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах
- •30. Маркетинг бытовых услуг
- •31. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики.
- •32. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие
- •33. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •35. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.
- •36. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.
- •13. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон о защите прав потребителей.
- •9. Спрос на услуги, определение, классификация спроса, факторы, влияющие на него.
- •21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •27.Объекты управления предприятиями сферы быта и их характеристика.
- •37. Реклама бу, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Слово «реклама» означает:
- •25. Пути увеличения объёмов и расширения бытовых услуг.
- •40.Процесс формирования цены на бытовые услуги , его особенности.
- •22. Обеспеченность населения самарского региона ( в том числе тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •26. Процесс обслуживания населения и технология их управления.
- •42. Дифференциация цен на бу и ее виды.
- •43. Стратегия ценообразования на услуги на пп бон в усл. Рынка.
- •20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятия бон, выбор из них рационального.
- •Требования:
- •Принципы:
- •11. Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •28. Принципы и методы управления предприятиями сферы быта
- •44. Основные направления совершенствования ценообразования на услуги в условиях рынка
- •45. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •46. Количественные показатели уровня обслуживания
- •47. Понятие об «эффекте» и «эффективности». Виды эффекта в бон
- •50. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы ее проявления. Оценки неравномерности спроса.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка не равномерности спроса.
- •17. Модели рационального размещения приемных пунктов и салонов сб на территории региона.
- •17. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
Большую роль в эффективной организации обслуживания населения играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услуги и должны учитывать возможности предприятий бытового обслуживания населения, которые зависят от материально-технической базы и финансового потенциала.
Услуги по срокам предоставления подразделяются на: обычные сроки, срочное исполнение заказа, экспресс-обслуживание, выполнение заказа по принципу «сегодня на сегодня», внеочередное обслуживание, льготное.
Время, включаемое в срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т.п., в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа). Время на непосредственное оказание услуги включает: ознакомление с характером заказа, его особенностями; беседу с потребителем, а также согласование с ним особенностей подаваемого заказа; оформление заказа (подсчет цены, выписывание квитанции и т.п.); проверку выполненных работ и соответствие их требованиям заказчика; выдачу заказа.
Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени: подготовительно-заключительные операции; технологические операции; естественные процессы; контрольные опе оаиии; транспортные, погрузочно-разгрузочные и складские операции; перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех и обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т п.); перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т.п.).
Длительность срока оказания услуги зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах и т.п. Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических, контрольных операций и транспортных операций, погрузо-разгрузочных работ, от методов организации производства и труда.
Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения и на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность.
Соблюдение сроков исполнения заказов и сокращение сроков исполнения услуги является важнейшим элементом достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Однако данный элемент системы обслуживания населения полностью зависит от организации производства услуги, в основе которого лежит расчетно обоснованный производственный цикл исполнения заказов на услуги, увязанный с загрузкой участков и рабочих мест.