- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •6.Процесс обслуживания населения. Его составные части
- •7.Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах
- •30. Маркетинг бытовых услуг
- •31. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики.
- •32. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие
- •33. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •35. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.
- •36. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.
- •13. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон о защите прав потребителей.
- •9. Спрос на услуги, определение, классификация спроса, факторы, влияющие на него.
- •21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •27.Объекты управления предприятиями сферы быта и их характеристика.
- •37. Реклама бу, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Слово «реклама» означает:
- •25. Пути увеличения объёмов и расширения бытовых услуг.
- •40.Процесс формирования цены на бытовые услуги , его особенности.
- •22. Обеспеченность населения самарского региона ( в том числе тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •26. Процесс обслуживания населения и технология их управления.
- •42. Дифференциация цен на бу и ее виды.
- •43. Стратегия ценообразования на услуги на пп бон в усл. Рынка.
- •20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятия бон, выбор из них рационального.
- •Требования:
- •Принципы:
- •11. Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •28. Принципы и методы управления предприятиями сферы быта
- •44. Основные направления совершенствования ценообразования на услуги в условиях рынка
- •45. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •46. Количественные показатели уровня обслуживания
- •47. Понятие об «эффекте» и «эффективности». Виды эффекта в бон
- •50. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы ее проявления. Оценки неравномерности спроса.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка не равномерности спроса.
- •17. Модели рационального размещения приемных пунктов и салонов сб на территории региона.
- •17. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
36. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.
Под этической культурой бытового обслуживания понимается органическое единство знаний, моральных принципов, навыков и умений нравственной деятельности работников службы быта, проявляющихся при обслуживании заказчиков.
Основной задачей профессиональной этики является способствование наиболее успешному выполнению работниками своих профессиональных обязанностей.
Она формулирует специфические требования, предъявляемые к моральным качествам работников бытового обслуживания, регламентируя многие стороны их нравственных отношений к заказчикам, к своему труду, к своему трудовому коллективу, к своим личным качествам. Так, радушие, доброжелательность, обходительность, сдержанность -образец поведения работников контактной зоны, которые должны вырабатывать у себя соответствующие личностные свойства, проявлять большую требовательность к себе, контролировать на первых порах каждый свой шаг. Тогда работники контактной зоны будет вести себя нравственно в силу привычки, поскольку не могут поступать иначе.
Такое поведение работников сферы услуг вызывает у заказчиков эффект идентификации, т.е. отожествления себя с таким работником, что является весьма действенным средством обучения клиентов культуре поведения.
В профессиональной этике требования морали призваны утверждать во взаимоотношениях между людьми добро, справедливость, правдивость, честность, находят свое выражение в необходимости уважать и оберегать достоинство заказчиков. Так профессиональная этика не разрешает прямо говорить заказчику о недостатках его внешности, плохом вкусе, невоспитанности.
Профессиональная этика требует, чтобы работник бытового обслуживания владел своим настроением, не поддавался минутному порыву раздражения.
Следует подчеркнуть, что нормы профессиональной этики предъявляют к работнику контактной зоны значительно большие требования, чем простое соблюдение правил бытового обслуживания. Эти нормы предписывают ему необходимость неуклонно заниматься повышением своих знаний, навыков, умений, наблюдать правила профессионального этикета.
13. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
Прогнозируемые значения коэффициентов неравномерности (сезонности) спроса на услуги служат основанием для планирования объёмов работ (услуг), оказываемых предприятием, потребления материальных и энергетических ресурсов, рациональной расстановки работников СБ в течение года.
Коэффициенты неравномерности потребления услуг анализируются в статистическом и динамическом аспектах, экстраполируются и применяются при планировании объемов услуг и распределения их по кварталам, месяцам, районам; при определении плановой потребности предприятия в ресурсах; рациональной расстановке работников предприятия в течении года, недели и т.д.
8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон о защите прав потребителей.
Основным направлением улучшения бытового обслуживания населения являются:
-увеличение объемов и расширение новых видов услуг;
-улучшение качества исполнения заказов и работ;
-сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг;
-повышение культуры обслуживания;
-совершенствование ценообразования на услуги.
Эти направления разрабатываются и реализуются на основе рационального и эффективного использования всех видов ресурсов предприятий БОН с учетом происходящих перемен на формирующемся рынке услуг в Российской Федерации.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.)
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.