33. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.

Качество обслуживания - совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услу­ги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответ­ствующим установленным нормам и нормативам.

На повышение качества обслуживания влияют следующие факторы:

- использование прогрессивных форм обслуживания заказчиков;

- рациональность размещения предприятий БОН в регионе обслуживания;

- рациональный режим работы предприятий и приемной сети;

- комплексность в обслуживании населения;

- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

- развитие рекламы услуг.

Показатели для характеристики качества обслуживания

- количество пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в расчете на 10000 жителей (единиц);

- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам об­служивания;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчика;

- процент своевременно выполненных заказов на услуги;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслужива­ния в расчете на 1000 заказов;

-количество справок, выданных заказчиком по вопросам пользования бытовыми услугами в расчете на 100 заказов.

Сопоставляя эти единичные фактические показатели с аналогичными показателями, принятыми нормативными (базовыми), дифференциро­ванно рассчитывают значения частных показателей, на основе которых рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания как сумма произведений значений частных показателей на соответствующий коэффициент весомости

п

К обсл = Ki • fi,

i=1

где Ki - значение частных показателей качества обслуживания;

fi - коэффициенты весомости каждого показателя, причем

п

 fi=l, a fi<l.

i=1

В условиях рынка высокое качество оказания услуг является одним из эффективных методов конкурентной борьбы предприятия на рынке услуг за потребителей.

34. Основные направления повышения качества обслуживания в ус­ловиях рынка.

Качество обслуживания - совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услу­ги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответ­ствующим установленным нормам и нормативам.

Основным направлением повышения качества оказания услуг насе­лению является:

рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;

уровень организации на предприятиях БОН диспечерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализирован­ными предприятиями;

внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;

соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;

механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов че­рез компьютеризацию оформления заказов;

повышение культуры обслуживания.

35. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.

Под эстетической культурой бытового обслуживания понимают соз­данную и используемую в работе работниками отрасли систему эстети­ческих ценностей по обслуживанию заказчиков.

Эстетика в обслуживании - это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуг, способствующие улучше­нию настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посе­щения предприятия сферы услуг.

Эстетика обслуживания состоит из:

эстетики заказов;

эстетики контактной зоны;

эстетического облика работников предприятия службы быта.

Под эстетикой заказов понимаются такие свойства изделий, которые выражают свои чувственно воспринимаемые элементы потребительских параметров. Наиболее общие свойства - красивый внешний вид; целост­ность; цвет; художественное оформление; обертка и упаковка заказа; этикетка предприятия и др.

Эстетика контактной зоны - часть пространства и всех, окружающих заказчика, предметов в процессе получения услуги - включает в себя:

-эстетику внешнего вида предприятия;

-эстетику интерьера.

Эстетика внешнего вида - удачное расположение предприятия СБ, привлекательность архитектуры здания, оформление фасадов и ветрин, красивые и удобные занавески и портьеры, наличие газонов и цветов на территории размещения предприятия СБ.

Эстетика интерьера - простор и удобства для получения услуг; нали­чие композиционного центра, концентрирующего на себя внимание за­казчиков; оформление на высоком художественном уровне салона по­добранной гаммой цветов и музыкой; освещение в интерьере, способст­вующее снижению утомляемости; отделка салонов декоративными мате­риалами; удобство расположения рабочих мест приемщиков заказов; на­личие мест для отдыха посетителей в ожидании процесса обслуживания.

Эстетическими показателями эстетики заказов и контактной зоны:

информационная выразительность;

рациональная форма;

совершенство исполнения и стабильность сокращения красивого внешнего вида.

Эстетический облик работников БОН - умение со вкусом с учетом индивидуальных особенностей и возраста работника создавать и под­держивать свой внешний облик (чистота, опрятность, аккуратная при­ческа, красивая осанка, модная фирменная одежда с эмблемой предпри­ятия - места работы).

Неразвитость эстетической культуры у работника предприятий БОН сужают его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и от­ношение к нему заказчиков.