- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •6.Процесс обслуживания населения. Его составные части
- •7.Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах
- •30. Маркетинг бытовых услуг
- •31. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики.
- •32. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие
- •33. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •35. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.
- •36. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.
- •13. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон о защите прав потребителей.
- •9. Спрос на услуги, определение, классификация спроса, факторы, влияющие на него.
- •21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •27.Объекты управления предприятиями сферы быта и их характеристика.
- •37. Реклама бу, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Слово «реклама» означает:
- •25. Пути увеличения объёмов и расширения бытовых услуг.
- •40.Процесс формирования цены на бытовые услуги , его особенности.
- •22. Обеспеченность населения самарского региона ( в том числе тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •26. Процесс обслуживания населения и технология их управления.
- •42. Дифференциация цен на бу и ее виды.
- •43. Стратегия ценообразования на услуги на пп бон в усл. Рынка.
- •20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятия бон, выбор из них рационального.
- •Требования:
- •Принципы:
- •11. Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •28. Принципы и методы управления предприятиями сферы быта
- •44. Основные направления совершенствования ценообразования на услуги в условиях рынка
- •45. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •46. Количественные показатели уровня обслуживания
- •47. Понятие об «эффекте» и «эффективности». Виды эффекта в бон
- •50. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы ее проявления. Оценки неравномерности спроса.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка не равномерности спроса.
- •17. Модели рационального размещения приемных пунктов и салонов сб на территории региона.
- •17. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
31. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики.
Под качеством понимается совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту в течение определенного периода времени.
Ввиду того, что процесс оказания услуг имеет два аспекта, различают: 1) качество обслуживания и 2) качество исполнения заказов - отражает соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при приеме заказов на услуги.
Не менее важное значение для работы предприятий, оказывающих бытовые услуги имеет качество обслуживания под которым понимается совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответствующим установленным нормам и нормативам.
32. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие
Качество исполнения заказов - отражает соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при приеме заказов на услуги.
Важнейшими свойствами, характеризующими качество исполнения (производства) бытовой услуги являются: конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность.
Повышение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. А поэтому, исполнение одного и того же количества заказов, но повыше- ного качества означает дополнительное производство услуг, т.к. фактически выполненными услугами население будет пользоваться более длительное время и ему потребуется меньше средств на получение дополнительных услуг данного вида. Повышение качества исполнения заказов положительно сказывается не только на расходы семейного бюджета населения, но и на показатели производственной деятельности предприятия (снижение себестоимости, рост прибыли и рентабельности и др.).
Кроме того повышение качества исполнения услуги способствует моральному удовлетворению заказчиков от получаемых услуг.
Поэтому повышение качества исполнения услуг, оказываемых населению имеет важное социально-экономическое значение.
Основными факторами улучшения качества исполнения услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является:
совершенствование конструкции, модели, образца изделия;
качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;
состояние технического оборудования, приспособлений, инструментов, стендов и оснастки;
точность, надежность средств диагностики и приборов контроля;
прогрессивность применяемой технологии;
использование передовых методов организации производства;
уровень квалификации работников и их отношение к труду;
уровень организации и стимулирования труда и др.