- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •6.Процесс обслуживания населения. Его составные части
- •7.Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах
- •30. Маркетинг бытовых услуг
- •31. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики.
- •32. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие
- •33. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •35. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.
- •36. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.
- •13. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон о защите прав потребителей.
- •9. Спрос на услуги, определение, классификация спроса, факторы, влияющие на него.
- •21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •27.Объекты управления предприятиями сферы быта и их характеристика.
- •37. Реклама бу, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Слово «реклама» означает:
- •25. Пути увеличения объёмов и расширения бытовых услуг.
- •40.Процесс формирования цены на бытовые услуги , его особенности.
- •22. Обеспеченность населения самарского региона ( в том числе тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •26. Процесс обслуживания населения и технология их управления.
- •42. Дифференциация цен на бу и ее виды.
- •43. Стратегия ценообразования на услуги на пп бон в усл. Рынка.
- •20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятия бон, выбор из них рационального.
- •Требования:
- •Принципы:
- •11. Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •28. Принципы и методы управления предприятиями сферы быта
- •44. Основные направления совершенствования ценообразования на услуги в условиях рынка
- •45. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •46. Количественные показатели уровня обслуживания
- •47. Понятие об «эффекте» и «эффективности». Виды эффекта в бон
- •50. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы ее проявления. Оценки неравномерности спроса.
- •12. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка не равномерности спроса.
- •17. Модели рационального размещения приемных пунктов и салонов сб на территории региона.
- •17. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
6.Процесс обслуживания населения. Его составные части
Процесс обслуживания представляет собой последовательно протекающий во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Ему присущи определенные принципы организации:
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на предоставляемые ему услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
- повышение внимания производителя услуги к заказчику, его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
- создание максимальных удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании им услугами;
- доведение услуги до потребителей с меньшими затратами.
В общем виде процесс обслуживания заказчика состоит из следующих последовательно взаимосвязанных составных стадий: прием заказа (консультация заказчика) – оформление заказа (выписка квитанции) – проведение примерок – исполнение заказа (в присутствии заказчика) – выдача готового заказа – расчет с заказчиком.
Процесс обслуживания заказчика должен быть рациональным, протекать безотказно и непрерывно с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.
7.Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах
Организация БОН имеет два аспекта – временной и территориальный.
Временной аспект предполагает рассмотрение процессов обслуживания заказчика с точки зрения затрат времени на него.
Территориальный аспект – структуры предприятий БОН, оказывающих различные виды услуг, формы обслуживания и размещение этих предприятий в регионе, поэтому требования предъявляемые к организации процесса обслуживания сводятся к 2м основным:
- процесс обслуживания должен быть рациональным и удобным для заказчиков;
- протекать безотказно и непрерывно с min затратами времени на осуществление стадии доведения услуги до потребителя.
Исходя из этих двух аспектов процесс обслуживания п/п представляет собой совокупность подразделений, участвующих в совместной организации оказания бытовых услуг, взаимосвязь этих подразделений и соподчиненность на территории обслуживаемого региона.
П/п бытового обслуживания, работающие на определенной территории могут быть как специализированные, так и комплексные
30. Маркетинг бытовых услуг
Деятельность предприятий БОН в условиях рынка должна быть маркетинговая. В научной литературе имеются различные определения «маркетинга». В классическом понятии маркетинг - это предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю.
Более четкое определение: маркетинг - система управления, которая и в методологическом и в организационном отношении ориентирована на рынок, представляющая собой комплексную систему организации и сбыта продукции, за счет разработки и реализации системы мер по подчинению деятельности предприятий БОН нуждам потребителей при условии, что оказание услуг является выгодным делом как производителям, так и потребителям.
Основное цель маркетинга - обеспечение максимального объема прибыли в процессе купли-продажи, при котором максимально удовлетворяется спрос потребителей услуги за счет:
-удовлетворение требований потребителей;
-превосходство предприятия перед конкурентами;
-завоевание доли рынка;
-обеспечения роста продаж.
Важнейшей задачей маркетинга - является обеспечение максимально-возможной устойчивости в деятельности предприятия, планомерности развития и достижение стратегических целей, через проведение основных направлений маркетинговой политики: товарной, инновационной, ценовой, сбытовой, сервисной, рекламной.
Принципами маркетинга являются:
-нацеленность каждого участника рынка на достижение конечного результата своей деятельности;
-конкуренция процессов создания и производства определенных товаров и услуг на решающих стратегических направлениях товарной политики;
-комплексный подход к увязке целей с ресурсами и возможностями предприятия;
-постоянный поиск новых методов повышения эффективности оказания услуг;
-разработка стратегии и тактики активной адаптации предприятия к внешней среде.
Таким образом маркетинг является одним из эффективных функций управления в современных условиях развития рыночной экономики во всех высокоразвитых странах и должны быть взяты на вооружение отечественными экономистами-менеджерами.