Етапи процесу розв’язання конфлікту:
Аналітичний етап (відбувається збір та оцінка інформації щодо об’єкта конфлікту, опонента, власної позиції, причин і безпосереднього приводу конфлікту, соціального середовища, вторинної рефлексії).
Визначення критеріїв розв’язання конфлікту, які визначаються двома сторонами.
Прогнозування варіантів розв'язку конфлікту, і визначення способів його розв’язку. Формування операціонального складу дій.
Реалізація намічених планів( може бути нормування складеного плану).
Контроль ефективності власних дій (навіщо я це роблю?, чого хочу добитися?, що перешкоджає реалізації наміченого плану?, чи справедливі мої дії?...). оцінка ефективності дій.
Заключний етап (аналіз помилок власної поведінки, узагальнення отриманих знань та досвіду вирішення проблеми, нормалізація стосунків з опонентом та оточенням, мінімізація негативних наслідків у власному стані, діяльності, поведінці).
Виснаження ресурсів, сил
Переорієнтація мотиву
Втрата мотиву до боротьби
Усунення конфлікту
Затухання конфлікту
Переростання в інший конфлікт
Поступки однією із сторін
Компроміс
Співробітництво
Переговори
Розв’язання конфлікту
Урегулювання конфлікту
Самостійно опонентами
Втручання третіх осіб
Завершення конфлікту
Переведення одного або двох опонентів на інше місце роботи (звільнення)
Вилучення об’єкту конфлікту
Усунення дефіциту об’єкту конфлікту
Рис. 1. Основні форми завершення конфлікту.
Фактори, що впливають на успішність завершення конфлікту: час, наявність третьої сторони, своєчасність, рівновага сил, культура, єдність цінностей, досвід, характер стосунків .
Умови успішного вирішення конфліктів:
Припинення конфліктної взаємодії;
Пошук загальних або близьких за змістом точок стику в цілях та інтересах опонентів;
Зниження інтенсивності негативних емоцій одне до одного;
Заміна ставлення до опонента як до ворога;
Об’єктивне обговорення проблеми;
Врахування статусів одне одного;
Вибір оптимальної стратегії розвитку конфлікту.
Принципи та методи управління конфліктом
У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв'язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:
єдність мети управління;
об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;
ситуаційний підхід;
гласність і демократичний вплив;
комплексне використання засобів впливу;
оптимальність;
науковість.
Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:
структурні;
міжособистісні;
внутрішньоособистісні;
персональні;
переговори.
Структурні методи - це методи з профілактики і усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:
пояснення вимог до роботи;
використання координаційних та інтегруючих механізмів;
встановлення загальної організаційної і комплексної мети;
використання системи винагород.
Пояснення вимог до роботи. Одним з найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.
Координаційні та інтегруючі механізми. Один з найбільш розповсюджених координаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.
Крім того, в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних зв'язуючих служб між взаємозалежними підрозділами. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв'язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту і т. ін.
Загальна організаційна комплексна мета. Основна ідея -спрямовувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області. Так, починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування "МсВопакГз", керівництво компанії спрямувало увагу не лише на ціни, якість і частку ринку. Було доведено до кожного підрозділу "соціальну місію" "МсОопаІсГз" - надавати послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця соціальна місія надала великої ваги тим оперативним цілям (якість, швидкість, дешевизна), за допомогою яких "МсБопакГз" став популярним в усьому світі.
Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.
Не менше важливо, щоб система винагород була комплексною і не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробництва лише на підставі збільшеного обсягу продукції і не враховувати якісні аспекти, то цей факт може вступити в протиріччя з наміченим рівнем одержання прибутку і т. д.
Відомо п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:
ухиляння (уникання);
поступка;
примушування(суперництво);
компроміс;
співробітництво.
Суперництво – нав’язування іншій стороні вигідного для себе рішення. Воно доцільне в екстремальних та принципових ситуаціях, при дефіциті часу, достатній владі, високій імовірності небезпечних наслідків.
Компроміс – полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він ефективний у випадках: рівних можливостей; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.
Пристосування або поступка – змушена або добровільна відмова від боротьби і здача своїх позицій. Мотиви поступки: усвідомлення своєї неправоти; необхідність збереження добрих стосунків з опонентом;сильна залежність від нього; незначущість проблеми.
Уникання - спроба відійти від конфлікту при мінімумі витрат. Тут мова йде не про розв’язання, а про затухання конфлікту. Застосовується при відсутності сил і часу, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.
Співробітництво – найбільш ефективна стратегія поведінки, яка передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника. Найбільш ефективне в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливості рішення для обох; неупередженості учасників.
Вибір стратегій визначається факторами ситуації (оцінкою учасниками успішності стратегії для досягнення власних цілей, статусом учасників конфлікту та наявністю часу) і особистісними факторами (орієнтованість мотивації учасників на свої, чужі або інтереси справи, переважаючий тип відносин до оточуючих).
Стратегії в конфлікті реалізується через різні тактики. Тактика - це сукупність прийомів впливу на опонента. Одна і та ж тактика може використовуватися в межах різних стратегій.