Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ахеренная методичка по пд.doc
Скачиваний:
1
Добавлен:
01.03.2025
Размер:
617.98 Кб
Скачать

Глава 3. Вербально-коммуникативные

МЕТОДЫ В ПСИХОДИАГНОСТИКЕ

Вербально-коммуникативные методы – это способы получения

и применения психологической информации на основе речевого (уст-

ного или письменного) общения. Эти методы основаны на допуще-

нии о том, что нужные сведения о психологических особенностях че-

ловека можно получить, анализируя его письменные или устные от-

веты на специально подобранные вопросы.

3.1. Виды вербально-коммуникативных методов

в психодиагностике

Вербально-коммуникативные методы являются ведущими в

психологии, поскольку могут применяться в любой области психоло-

гической науки и практики, в том числе и в психодиагностике. Они

могут выступать и как самостоятельные приёмы диагностической ра-

боты, и как составляющие части других методов психодиагностики.

Их теоретической основой является интроспекционизм. Спецификой

всех вербально-коммуникативных методов является неотъемлемость

от процесса интенсивного общения исследователя и исследуемого, а

также необходимость плодотворного взаимодействия.

Методики хороши тем, что часто не требуют подготовки специ-

альных бланков и позволяют психодиагносту вести себя в отношении

испытуемого достаточно гибко. Однако гибкость процедуры является

и основным недостатком. Велика вероятность проявления субъектив-

ности, которая заключается как в выборе самих вопросов, так и в ин-

терпретации ответов на них. Кроме того, происходит нарушение тре-

бования стандартизации и, следовательно, трудно добиться высокой

надёжности и сравнимости получаемых результатов.

В психодиагностике в рамках вербально-коммуникативных ме-

тодов используются беседа и опрос. 60

Беседа – это метод устного получения сведений от интересую-

щего исследователя человека путём ведения с ним тематически на-

правленного разговора. Беседа широко применяется в различных от-

раслях психологии, особенно интенсивно – в диагностической работе,

может использоваться как самостоятельный метод. Беседа как метод

неотрывна от беседы как способа человеческого общения, поэтому

квалифицированное применение беседы немыслимо без фундамен-

тальных общепсихологических и социально-психологических знаний,

навыков общения, коммуникативной компетенции.

Специфика психологической беседы, в отличие от житейской,

состоит в неравенстве позиций собеседников. Психодиагност высту-

пает, как правило, инициативной стороной, именно он направляет те-

матику разговора и задает вопросы. Его партнер обычно выступает в

роли отвечающего на эти вопросы. Однако такая управляемая беседа,

когда инициатива находится на стороне исследователя, не всегда ока-

зывается эффективной. Иногда более продуктивно использование не-

управляемой формы беседы. При таком варианте беседы инициатива

переходит к респонденту, и беседа может принять характер исповеди.

Выделяют два основных способа управления беседой. Во-

первых, возможно использование нерефлексивного слушания, во-

вторых, возможно применение рефлексивного (активного) слушания.

Кроме этого, существует такой приём ведения беседы, как эмпатиче-

ское слушание.

Нерефлексивное слушание – это «умение внимательно молчать».

В этом случае с помощью молчания слушающий может выразить и

одобрение, и понимание, и поддержку, и сочувствие говорящему.

Применение нерефлексивного слушания особенно полезно в том слу-

чае, если собеседник стремится показать своё отношение к чему-

либо, выразить свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие про-

блемы. Также нерефлексивное слушание может облегчить самовыра-

жение говорящего в том случае, если он испытывает трудности в вы-

ражении своих проблем либо эмоционально закрепощён из-за пре-

восходства позиции партнера.

Однако нерефлексивное слушание – приём тонкий. Существует

риск потери темы беседы, адекватной целям психодиагностического

исследователя. Вследствие этого необходимо оптимизировать не-

вмешательство исследователя. Для этого используются минимальные

речевые вставки («Да?», «Понятно»), а также «буферные фразы» 61

(«Что-то случилось?», «У Вас вид счастливого человека»), которые

стимулируют и вдохновляют говорящего, снимают напряжённость,

поддерживают заинтересованность, демонстрирует понимание и доб-

рожелательность слушающего. Ещё более богат арсенал невербальных

воздействий. Слушатель может использовать кинетические средства

(позы, жесты, мимику, контакт глаз), проксемические (пространствен-

но-временные показатели коммуникации: межличностная дистанция,

положение лица), паралингвистические (вокальные добавки к рече-

вым репликам: интонация, громкость, тембр), экстралингвистические

(неголосовые добавки в речи: темп речи, расстановка логических

ударений и пауз).

Рефлексивное (активное) слушание используется в управляемой

беседе и предполагает активное речевое вмешательство опрашиваю-

щего в процесс общения с респондентом. Функция рефлексивного

слушания – контроль точности восприятия услышанного. Контроль

точности необходим в связи с тем, что слова могут иметь множест-

венное значение, а сообщения – носить зашифрованный характер.

Приёмы рефлексивного слушания также оказывают помощь в «рас-

крытии» говорящего, поскольку преодолевают трудности открытого

самовыражения человека, вызванного определёнными условностями,

традициями, личностными особенностями.

Техника рефлексивного (активного) слушания включает четыре

основных приёма: выяснение, перефразирование, отражение чувств и

резюмирование.

Выяснение – это обращение к респонденту за уточнениями, по-

могающее сделать это сообщение более понятным. В таких обраще-

ниях получают дополнительные сведения или уточняют смысл вы-

сказанного. Ни в коем случае не следует в этих запросах обращать

внимание на личность говорящего. Они должны фокусироваться на

его сообщении или на процессе коммуникации. Предпочтительнее

обращения, предполагающие свободный разъяснительный ответ, а не

принудительный простой ответ «да» или «нет».

Перефразирование – формулировка высказывания говорящего в

ином виде. Сообщение говорящего переадресовывается ему, но сло-

вами слушающего. Цель – проверка точности понимания собеседни-

ка. Здесь есть доля риска исказить первоначальный смысл высказы-

вания, но тем важнее устранить это искажение в сознании слушаю-

щего. При перефразировании необходимо выбирать самое сущест-62

венное в сообщении. Возвращение мысли теми же словами нежела-

тельно, т.к. буквальное повторение может вызвать у респондента по-

дозрения в невнимательном слушании. Перефразирование же призва-

но убеждать человека в том, что его слушают и понимают, а если по-

нимают неверно, то стремятся вовремя исправить недоразумение.

Отражение чувств – словесное выражение слушающим теку-

щих переживаний и состояний говорящего. Следует при этом учиты-

вать интенсивность чувств собеседника. Высказывания должны от-

ражать внимание к собеседнику и сопереживание ему.

Приём отражения чувств тесно связан с использованием эмпа-

тического слушания. Эмпатическое слушание основано на эмпатии –

способности эмоционально откликаться на переживания другого че-

ловека. Обычно различают две формы эмпатии: сопереживание и со-

чувствие. Сопереживание понимается как переживание субъектом тех

же чувств и эмоциональных состояний, которые переживает партнер

по общению. Сочувствие – это переживание собственных эмоций и

чувств по поводу аффективных переживаний другого. Эмпатическое

слушание, таким образом, заключается в улавливании чувств гово-

рящего, сочувствии и сопереживании ему и информировании его о

своей эмпатии. Специфика эмпатического слушания заключается не в

приёмах получения, передаче и контроле информации, а в установке

и цели беседы. Целью эмпатического слушания является проникно-

вение во внутренний мир говорящего, разделение с ним его системы

ценностей.

Резюмирование – это подведение итогов мыслей и чувств гово-

рящего. Такие высказывания помогают объединить отдельные фраг-

менты беседы в единое целое и представить весь разговор в его смы-

словом и эмоциональном единстве. Слушающий получает уверен-

ность в адекватности восприятия и понимания им разговора, а рес-

пондент осознаёт, насколько ему удалось передать свои мысли и пе-

реживания. Особенно полезно резюмировать при ведении многопла-

новой беседы.

Любая форма беседы требует обмена репликами. Именно репли-

ки опрашивающего направляют беседу, определяют его стратегию, а

реплики респондента поставляют искомую информацию.

Важно учитывать, что определённые типы реплик могут нару-

шать ход общения вплоть до его прекращения. Иногда подобные реп-

лики называют барьерами общения. К ним относятся: 1) приказ, ука-63

зания («говорите яснее», «повторите»); 2) предупреждение, угроза

(«вы ещё пожалеете об этом»); 3) обещание-торговля («успокойтесь,

я Вас выслушаю»); 4) поучение, нравоучение («в наше время так не

поступали»); 5) совет, рекомендация («попробуйте сделать так»);

6) несогласие, осуждение, обвинение («Вы поступили глупо», «я

больше не могу с Вами спорить»); 7) согласие, похвала («я горжусь

Вами»); 8) уничижение («а, все вы одинаковы»); 9) брань («негодяй,

Вы всё испортили»); 10) интерпретация («теперь понятно, почему Вы

так поступили»); 11) успокоение, утешение («все ошибаются»);

12) допрос («как Вы намерены поступить?»); 13) увод от проблемы,

отшучивание, отвлечение («поговорим о другом», «это несерьёзно»).

Такие реплики часто нарушают ход мысли опрашиваемого, сбивают

его с толку, заставляют прибегать к защитным реакциям, могут вы-

звать раздражение и даже возмущение. Конечно, реакции на «барье-

ры общения» носят ситуативный характер, тем не менее, задача пси-

ходиагноста – свести их проявления в беседе к минимуму.

Опрос – это специальный способ целенаправленного получения

первичной информации посредством ответов опрашиваемых людей

на задаваемые им вопросы. Опросу в ещё большей степени, чем бесе-

де, свойственна асимметрия функций исследователя и исследуемого.

Первый занимает активную позицию задающего вопросы, а второй

занимает реактивную позицию дающего ответы.

Специфика опроса как вербально-коммуникативного метода за-

ключается в его значительной опосредованности, которая состоит в

наличии между психодиагностом и респондентом специального «ин-

струмента» общения – совокупности вопросов, обычно заранее под-

готовленной и оформленной в целостную систему, именуемую во-

просником. В одних типах опроса эта система представлена в явно

материализованном виде – список вопросов, в других – в неявном

идеальном виде – в сознании опрашивающего. Но в любом случае

вопрос выступает посредником между партнерами по опросу.

Также как и беседу, опрос необходимо рассматривать не просто

как метод сбора данных, но и как процесс человеческого общения.

Вследствие этого требования к квалификации и личностным качест-

вам опрашивающего совпадают с требованиями к квалификации и

личностным качествам ведущего беседы: профессионализм, проница-

тельность, контактность, чуткость.

В деятельности специалиста по сервису и туризму наиболее вос-

требован такой вариант опроса как интервью. Интервью, как и любой64

опрос, является «урезанным» общением (однонаправленной комму-

никаций) с закрепленными ролями коммуникатора и реципиента.

Здесь нет интенсивного обмена мнениями как при обычном общении

двух лиц во время непринужденной беседы. Интервью характеризу-

ется организованностью, целенаправленностью и асимметричностью

функций собеседников. Отчётливая неравнозначность позиций собе-

седников в интервью явно отличает его от метода беседы.

Даже если процесс интервьюирования жёстко не регламентиро-

ван, он всё равно ведется по заранее разработанному четкому плану.

Цель интервью настолько определяет весь характер контакта иссле-

дователя с исследуемым, что даёт право называть его «нормирован-

ным» общением и даже «псевдообщением, мотивированным извне»

(А.Л. Свенцицкий). Однако, несмотря на указанные особенности,

интервью не теряет непосредственного характера взаимоотношения

интервьюера и респондента, основанного на личном речевом взаи-

модействии.

В идеальном варианте интервьюирование должно быть двусто-

ронним процессом. Смысл в том, что не только интервьюер должен

задавать вопросы, но и у клиента должна быть возможность обсудить

интересующие его вопросы.

Эффективное интервью, с одной стороны, должно иметь в своей

основе достаточно формальную структуру, с другой стороны, сам

процесс интервьюирования должен выглядеть как обсуждение и но-

сить явно неструктурированный характер. Следует помнить, что чем

более формально интервью, тем меньше вероятность того, что оно

будет продуктивным. Если задаются лишь чётко структурированные

вопросы, то на них будут даваться лишь «самые лучшие ответы». Бо-

лее неформальные, свободные интервью увеличивают вероятность

получения более информативных ответов и спонтанных реакций.

Известно выделение таких форм интервью как интенсивное и

фокусированное. Первое трактуется как продолжительное и глубин-

ное исследование, нацеленное на изучение направленности личности.

Второе – более скоротечное и узкое, применяется для получения ин-

формации по более или менее частным аспектам взаимодействия че-

ловека со средой. Например, выясняются реакции опрашиваемого на

различные компоненты той или иной информации, поступающей че-

рез средства массовой коммуникации. 65

Критерии разделения видов интервью в психодиагностике:

наличие или отсутствие заранее подготовленного плана или

программы;

степень инициативы опрашивающего.

Как следствие, диагностическое интервью может быть управ-

ляемым (программным интервью) и неуправляемым (напрограмми-

рованное интервью).

При неуправляемом диагностическом интервью инициатива на-

ходится на стороне клиента, например, беседа исповедального харак-

тера, рассказ клиента о себе без вопросов. Однако при этом психоди-

агност не должен быть пассивен, он использует позицию активного

слушателя, эмпатию, принятие человека, с уважением относится к

позиции клиента, не оценивает клиента.

При управляемом диагностическом интервью психолог заранее

составляет план беседы, инициатива на его стороне. При этом воз-

можно как стандартизированное, так и свободное интервью.

В стандартизированном диагностическом интервью определена

жёстко заданная тактика проведения интервью, вопросы задаются в

строго определенной последовательности. Исключаются дополни-

тельные воздействия на испытуемого. Все клиенты находятся в рав-

ном положении, их ответы можно сравнивать между собой. Однако

при этом стандартизированное диагностическое интервью меньше

похоже на естественную беседу, а больше – на экзаменационный оп-

рос. В результате возможно снижение искренности испытуемого, ис-

кажение ответов, поэтому стандартизированное диагностическое ин-

тервью можно проводить, когда у клиента существует установка на

обследование, охотное сотрудничество, когда не надо создавать пози-

тивную мотивацию. Стандартизированное диагностическое интервью

не применяют к маленьким детям, чаще оно используется при массо-

вых опросах, когда необходимо получение большого количества

сравнимой информации.

При проведении свободного диагностического интервью психо-

лог заранее намечает план и вопросы, но тактику выбирает свободно,

нет строгой последовательности вопросов. Каждый последующий во-

прос задаётся с учётом ответа на предыдущий, что позволяет делать

изменения в ходе беседы, сохранять естественность ситуации и ис-

кренность ответов. Для этого нужно большое мастерство и опыт пси-

холога. Свободное диагностическое интервью проводится при инди-66

видуальном обследовании, когда требуется проникнуть во внутрен-

ний мир, понять затруднения личности.

Интервью, занимая важное место в процедуре психодиагностиче-

ского исследования в сфере социально-культурного сервиса и туризма,

требует тщательной подготовки вопросов, а также грамотного сбора

информации и тщательного её анализа. Только при соблюдении этих

условий можно доверять полученным благодаря интервью данным.

3.2. Конструирование вопросника

Плодотворность и эффективность любой беседы и опроса зави-

сит не только от поведения ведущего, но и от используемого инстру-

мента. Таким инструментом является вопрос, задаваемый респонден-

ту. Грамотное построение системы вопросов (вопросника) имеет

очень большое значение при опросах.

Подготовка к процедуре интервьюирования начинается с со-

ставления плана интервью и непосредственного формулирования во-

просов. От уровня квалификации специалиста, который готовит во-

просы к интервью, во многом зависит степень надёжности получен-

ных данных.

Первое требование к вопроснику – доставление той информа-

ции, которая соответствует целям психодиагностики. Ответы респон-

дента должны помочь решить поставленные задачи. Для получения

именно таких вопросов необходимо задавать соответствующие по со-

держанию и форме вопросы. В связи с этим программные вопросы в

целях облегчения восприятия и сокращения времени осознания этих

вопросов преобразуют в более приемлемые для опрашиваемых фор-

мы, которые именуют анкетными вопросами.

Второе требование к вопроснику – надёжность получаемой с его

помощью информации. Это обеспечивается предельной понятностью

вопросов респондентами и откровенностью их ответов. Для выполне-

ния этого условия существует целый арсенал приёмов конструирова-

ния вопросника в целом и формулировки отдельных вопросов.

Конструирование вопросника имеет свою специфику в зависи-

мости от целей и задач интервью, особенностей опрашиваемого.

Теория опросного метода, выработав технологию предъявления

вопросов, располагает множеством их разновидностей, каждая из ко-67

торых нацелена на решение определённых специфических задач.

К наиболее известным видам вопросов относятся следующие: 1) от-

крытые – закрытые; 2) прямые – косвенные; 3) личные – безличные;

4) субъективные – проективные; 5) основные – контрольные; 6) труд-

ные – лёгкие; 7) тенденциозные – нетенденциозные; 8) деликатные –

обычные; 9) простые – сложные; 10) общие – частные; 11) информа-

ционные – вопросы на отношение; 12) основные и дополнительные.

Открытые (неструктурированные) вопросы не предполагают

никаких предписаний ни по форме, ни по содержанию ответов. Рес-

пондент отвечает в свободной манере. Закрытые (структурирован-

ные) вопросы предлагают сделать выбор из перечня приводимых ва-

риантов ответа. Строго говоря, сами вопросы ни с содержательной,

ни с формальной стороны ничем не отличаются от открытых. Разница

лишь в том, что к вопросу «прикладывается» перечень возможных

ответов, который и определяет «структурированность» реакции оп-

рашиваемого. Следовательно, ограничения, выражаемые термином

«закрытый», накладываются не на вопросы, а на ответы. Но в рус-

скоязычной литературе в данном случае и вопросительную часть, и

ответную принято обозначать словом «вопрос».

Если перечень ответов к закрытому вопросу ограничен двумя

альтернативными вариантами типа «да – нет», «согласен – не согла-

сен», то вопрос относят к разряду «дихотомических». Если же в пе-

речне содержится больше двух вариантов ответов, то это – «вопрос с

множественным выбором». Также могут быть вариации: ответы носят

либо оценочный, либо констатирующий характер. В первом случае

перечень ответов предстает как оценочная шкала, обычно двухпо-

люсная, тогда следует соблюсти баланс противоположных оценок.

Эта рекомендация разделяется не всеми учёными, но её целесообраз-

ность признаётся большинством. Пример рекомендуемой уравнове-

шенности оценок: к вопросу «Как вы относитесь к...?» прикладывается

пятибалльная шкала «очень хорошо – хорошо – никак – плохо – очень

плохо». Преимущество подобной дифференциации по сравнению с

дихотомичным вариантом очевидно, т.к. даёт возможность более тща-

тельного изучения отношений, мнений, переживаний испытуемого.

Однако есть одна опасность: многие люди склонны при опросах избе-

гать крайних оценок и точек зрения, несмотря на то, что их разделя-

ют. Констатирующий вариант множественного выбора предлагает

набор не исключающих друг друга ответов. Например, к вопросу: 68

«Какие источники информации о туристических компаниях Вы пред-

почитаете?» прилагается следующий перечень ответов: 1) пресса;

2) телевидение; 3) радио; 4) знакомые и друзья; 5) слухи. Обычно оп-

рашиваемого не ограничивают в числе вариантов.

Преимущества открытых вопросов: 1) создание более естест-

венной обстановки, что располагает опрашиваемых к откровенности;

2) возможность получения более обдуманных ответов; 3) большие

возможности и высокая вероятность отражения в ответах домини-

рующих мотивов, чувств, интересов, мнений. Главный недостаток –

трудности в обработке данных.

Деление вопросов на прямые и косвенные основано на факторе

интерпретации ответа. Если формулировка вопроса предполагает от-

вет, понимаемый одинаково опрашивающим и опрашиваемым, то это

прямой вопрос. Если предусмотрена расшифровка ответа в ином,

скрытом от опрашиваемого смысле, то это косвенный вопрос. Необ-

ходимость косвенных форм вызывается опасениями получить неаде-

кватные ответы на прямые, или, как их часто называют, вопросы «в

лоб». Правда, у «лобовых» вопросов есть оттенок излишней прямо-

линейности, что превращает их в частный случай прямых, не позво-

ляя полностью их отождествлять. Задавая «лобовые» вопросы, спра-

шивающий встаёт в позу следователя. Чаще всего их использование

сопряжено со стремлением выяснить причину тех или иных оценок

респондентов. Например: «Почему вы так считаете?». Подобные во-

просы могут поставить респондента в тупик, вызвать его раздраже-

ние. В связи с таким оттенком «лобовых» вопросов предпочтительнее

характеризовать рассматриваемую группу как прямые вопросы, кото-

рые только иногда могут принимать характер «лобовых». Искажения

в ответах на прямые вопросы могут проистекать из нежелания рес-

пондента дать откровенный ответ или из неясности для него самого

каких-либо его отношений, позиций, чувств. Так, люди не всегда го-

товы дать информацию о личных, интимных аспектах их жизни, со-

общить о своём мнении по дискуссионным проблемам, дать откро-

венную оценку щекотливым ситуациям. Часто они опасаются откро-

венным ответом испортить отношения с другими людьми, если это

станет известно, или боятся показаться смешными в глазах других, в

том числе в глазах опрашивающего, поэтому ответы на прямые во-

просы зачастую свидетельствуют не о том, что респондент чувствует

и думает на самом деле, а о том, что считает возможным для себя ска-69

зать в данной ситуации. В таких случаях и прибегают к косвенным

вопросам, истинные цели которых для респондента замаскированы.

Например, прямой вопрос: «Нравится ли вам ваш гид?» заменяется

косвенным: «Опишите вашего гида».

Распространённый способ замены прямого вопроса на косвен-

ный – перевод его из личной формы в безличную. Например, вместо

вопроса «Как вы считаете?...» спрашивается: «Некоторые полагают,

что...» или «Какие суждения, по вашему мнению, наиболее распро-

странены?». Ожидается, что при этом респондент ассоциирует себя с

большинством. Безличная форма употребляется для выявления мне-

ний, расходящихся с общепринятыми. Подразумеваемая вариатив-

ность ответов демонстрирует возможность любых суждений, тогда

опрашиваемый не будет выглядеть «белой вороной», если согласится

с каким-то из них. Безличная форма вопроса внешне не касается от-

ношения самого опрашиваемого к предмету обсуждения, но предпо-

лагается, что при ответе он выражает именно свою точку зрения. Од-

нако все же часто есть опасение, что опрашиваемый в этом случае

высказывает не свои взгляды, а лишь мнения других людей или то,

чего требует, как ему кажется, объективная реальность. Другой спо-

соб перевода прямого вопроса в косвенный – это формулировка его

применительно к третьему лицу. В такой форме вопрос носит наиме-

нование проективного. В нём речь идёт не о самом опрашиваемом

субъекте, а о каком-либо другом человеке (реальном или вымышлен-

ном). Например: «Как, по-вашему, поступил бы хороший туропера-

тор, если бы клиент обвинил его в некомпетентности?» Суть приёма

здесь та же, что для любого проективного метода: в ситуациях с мно-

говариантным решением в ответах испытуемого проявляется его сущ-

ность, его направленность.

Надёжность получаемой в опросе информации поддерживается

контрольными вопросами, дополняющими основные. Эти вопросы,

по существу, направлены на выявление того же, что и основные, но

их тематическая направленность и формулировка отличны от послед-

них. Это внешнее отличие маскирует для опрашиваемого идентич-

ность основных и контрольных вопросов, и, в случае неискренности

или несерьёзного отношения респондента к опросу, обнаруживается

рассогласование ответов на соответствующие основные и контроль-

ные вопросы. Строго говоря, контрольным является вопрос, в кото-

ром отрицается то, что утверждается в основном. Однако трудность70

выражения ответа на вопрос, содержащий отрицание, заставляет ис-

следователей в качестве контрольных использовать вопросы, касаю-

щиеся тех же проблем, но в иных аспектах.

Часто для подобного контроля используют так называемые во-

просы-ловушки. Исследователю заведомо известно, что опрашивае-

мый по той или иной причине не сможет ответить на такой вопрос.

Но в силу невнимательности или недобросовестности респондент да-

ёт ответ и попадает в эту ловушку. Так, в некоторых исследованиях

на вопросы о несуществующих фильмах 27% респондентов ответили,

что смотрели их, а многие даже выразили по поводу этих фильмов

различные мнения.

Часто в роли контрольных выступают косвенные вопросы. В це-

лом контроль надёжности данных обеспечивается путем пересечения

открытых и закрытых, прямых и косвенных, личных и безличных,

субъективных и проективных вопросов и расстановкой «ловушек».

Тенденциозный вопрос – это вопрос, вынуждающий респондента

принять точку зрения исследователя. Вопрос подталкивает опраши-

ваемого к «нужному» ответу. В вопросе уже содержится подсказка

или намёк на ожидаемый ответ. Например: «Следует ли мужчине ус-

тупать в транспорте место женщине?» или: «Насколько важными ка-

жутся вам экономические проблемы?». Теоретически к тенденциоз-

ным можно отнести все закрытые вопросы, поскольку они ограничи-

вают респондента в выборе ответа уже готовой схемой. Эта тенден-

циозность усугубляется, если нарушается баланс противоположных

оценок и если не чередуются варианты предлагаемых ответов. В оп-

росах очень распространён добавочный к основному вопрос, превра-

щающий его из нетенденциозного в тенденциозный. Эта добавка

обычно выглядит так: «Если да, то ...» Подобное сопровождение спе-

циалисты считают некорректным и нецелесообразным.

Большой аккуратности требует и применение некоторых лекси-

ко-синтаксических средств, неочевидным образом влияющих на пре-

вращение вопросов в тенденциозные. В первую очередь это слова

оценочного характера: плохой, хороший, реакционный, прогрессив-

ный и т.п. Вопрос «Как вы относитесь к нелепым высказываниям та-

кого-то?» явно тенденциозен из-за эпитета «нелепый». Не меньший

эффект может произвести и неосторожное применение вводных слов

и выражений типа «к сожалению», «к счастью», «не правда ли».

Кстати, употребление в опросах частицы «ли» не только придаёт вы-71

сказыванию вопросительную форму, но и привносит в него оттенок

сомнения. А это сомнение респондентами часто расценивается как

приглашение к отрицательному ответу.

Деликатный вопрос – это вопрос, затрагивающий интимные сфе-

ры жизни респондента, которые он не хотел бы освещать. В этом слу-

чае трудно ожидать искренних ответов на такие вопросы, так как часто

в силу внутренней неготовности респондента к ответу он стремится

уйти от вопроса. Настойчивость опрашивающего в этом случае может

вообще привести к отказу респондента от взаимодействия с ним.

Деление вопросов на простые и сложные производится по кри-

терию напряженности работы респондента с ними. Чем выше степень

напряжения психических и физических сил человека при ответе, тем

сложнее считается для него вопрос. Выработка ответа на сложный

вопрос требует сосредоточенности, повышенных интеллектуальных и

эмоциональных усилий, интенсивной волевой регуляции. С целью

«врабатывания» респондента в ситуацию опроса, постепенного его

заинтересовывания, перехода к работе в режиме послепроизвольного

внимания исследователи часто прибегают к так называемому методу

воронки. Его суть – в расположении вопросов: наиболее сложные за-

даются в середине опроса, в начале и в конце – наиболее простые во-

просы. Ожидается, что, «размявшись» на простых вопросах, респон-

дент осваивается со своей ролью, чувствует себя всё увереннее и,

вдохновленный первыми успехами, проявляет все большую заинтере-

сованность в процедуре. После ответов на серию сложных вопросов

он утомляется, его внимание рассеивается, интерес падает. И тогда

вновь следуют простые вопросы. Как сложные могут восприниматься

тенденциозные, деликатные и трудные вопросы.

Различение общих и частных вопросов производится на основа-

нии степени их конкретности. Это может относиться к тематике во-

просов, к уровню личной сопричастности респондента к обсуждае-

мому предмету, к выраженности высказываемых им в ответах оценок,

мнений, отношений. Считается, что общие вопросы для респондента

легче, поскольку не обязывают его к точным самоопределениям по

отношению к предмету суждений, дают больший простор в выборе

ответов, не требуют однозначных оценок, лояльнее к формулировкам

ответов. При ответах на общие вопросы ниже вероятность проявле-

ния некомпетентности, поскольку можно отделаться «общими фраза-

ми». Иногда общие вопросы даже отождествляются с простыми, а те, 72

в свою очередь, с лёгкими. И наоборот, частные отождествляются со

сложными, а те – с трудными. Конечно, определенная корреляция

здесь очевидна. Однако существуют и различия, не позволяющие

идентифицировать эти разновидности, выделяемые по совершенно

разным критериям.

На практике многие респонденты, не желая обнаружить свою не-

компетентность, высказывают мнение о предметах им мало известных,

а то и совершенно неизвестных, поэтому рекомендуется сначала зада-

вать так называемые информационные вопросы, позволяющие устано-

вить степень знакомства респондента с обсуждаемым предметом.

Продолжать опрос на эту тему целесообразно только с теми респон-

дентами, которые, по мнению исследователя, обладают необходимой

информацией, тогда именно им можно задавать вопросы на отноше-

ние, т.е. вопросы, выявляющие их мнение, оценку, отношение к инте-

ресующему исследователя предмету. Если эти вопросы направлены на

установление степени высказываемого отношения, то их иногда назы-

вают вопросами на интенсивность. Характерной разновидностью та-

ких вопросов являются вопросы, устанавливающие степень уверенно-

сти респондента в собственной оценке или мнении. Например: «В ка-

кой мере вы уверены в своем выборе?» Понятно, что приём предвари-

тельного использования информационных вопросов легче осущест-

вить в интервью, нежели в анкетировании. В последнем случае это

возможно реализовать лишь при повторном анкетировании, после

анализа предыдущих анкет, содержащих информационные вопросы.

К дополнительным вопросам относятся те, которые способст-

вуют получению от респондента информации, непосредственно отно-

сящейся к теме исследования. Это как бы обслуживающие компонен-

ты опроса. Без них практически невозможно наладить процесс обще-

ния с респондентом, обеспечить его эффективное восприятие и пони-

мание многих основных вопросов, выяснить достоверность его отве-

тов, уточнить отдельные процедурные и содержательные моменты

опроса, получить дополнительную информацию, способствующую

дальнейшей обработке и интерпретации данных. Тогда к разряду до-

полнительных следует отнести многие виды косвенных и контроль-

ных вопросов. Несомненно, сюда же относятся информационные во-

просы. Пополняют эту группу вопросы «зондирующие», «контакт-

ные», «буферные», «фильтрующие», «наводящие», «встречные» и др. 73

Зондирующие вопросы позволяют получить предварительное

представление о знаниях и позициях респондента по какому-либо

факту или явлению. Кроме того, сам опрашиваемый как бы подготав-

ливается к теме основного вопроса, который может быть задан после

такого осторожного прощупывания. Таким образом, зондирующие

вопросы выполняют две главные функции: разведывательную и адап-

тирующую. По первой функции к зондирующим близки информаци-

онные вопросы. Иногда зондирующие вопросы применяются и в це-

лях контроля. Понятно, что специфика зондирования предопределяет

применение этого способа преимущественно в интервью.

Контактные вопросы – это первые обращения опрашивающего

к опрашиваемому, налаживающие благоприятную атмосферу обще-

ния, заинтересовывающие респондента и располагающие его к иссле-

дователю. Как и в беседе, в опросе тоже «хорошее начало – не хуже

победы». Обычно рекомендуется, чтобы контактные вопросы были

простыми, общими и лёгкими. Они вовсе не обязательно должны со-

держать искомую по задаче исследования информацию. Их главная

цель – наладить контакт партнеров по опросу.

Буферные вопросы предназначены для смягчения взаимовлия-

ний основных вопросов и их блоков. В одних случаях они играют

роль связующего звена между тематически разными блоками вопро-

сов, служат своеобразными мостиками при переходе от темы к теме.

В других случаях буферные вопросы играют противоположную роль –

разъединительную. Это требуется зачастую потому, что ответы рес-

пондентов обусловлены не только актуально заданным вопросом, но

и предшествующими. А иногда и последующими, если у него есть

возможность ознакомиться со всей совокупностью вопросов сразу

(например, при предварительном просмотре анкеты). При ответе на

вопрос, связанный тематически или логически с каким-либо предше-

ствующим вопросом, респондент будет согласовывать этот ответ с

предыдущим. Но такое согласование часто идёт вразрез с истинным

мнением человека по данному вопросу. Но респондент действует уже

по принципу: «Сказав А, говори Б». Так, если в предыдущем, более

общем вопросе респондент ответил, что любит животных, то ему пси-

хологически трудно ответить отрицательно на конкретный вопрос

«Любите ли вы кошек?», хотя именно кошек-то он терпеть не может.

И вот для смягчения подобных влияний, именуемых иногда «эффек-

том излучения», или «эффектом эха», между вопросами или их бло-74

ками вставляют отвлекающие буферные вопросы. Они прерывают

установившийся стереотипный ход мыслей и ослабляют или вовсе

разрушают соответствующие ассоциативные связи между основны-

ми вопросами.

Наводящие вопросы направлены на оказание помощи респон-

денту в нахождении и формулировании ответа на другие вопросы.

Например, если опрашиваемый не может вспомнить дату какого-то

события в его жизни, то ему предлагается вспомнить, где и кем он в

это время работал, вспомнить другие события, связанные с интере-

сующим исследователя. Наводящие вопросы способствуют получе-

нию так называемого «правильного» ответа, т.е. ответа, который сви-

детельствует, что вопрос респондентом понят правильно. Иначе го-

воря, правильный ответ – это адекватный ответ. Содержание его мо-

жет быть различным, истинным или ложным, прямым или уклончи-

вым, ожидаемым или неожиданным, но главное, чтобы оно являлось

правильным ответом на данный вопрос. Применение наводящих во-

просов чревато сползанием (часто незаметным для самого исследова-

теля) к подсказке ответов. Уже отмечалась недопустимость вопросов

внушающего характера. И надо иметь в виду, что для наводящих во-

просов эта опасность особенно велика.

Встречные вопросы помогают уточнить информацию и позиции

участников опроса. Обычно в них содержится лёгкий оттенок сомне-

ния в истинности сказанного респондентом. Это сомнение побуждает

опрашиваемого к более откровенным ответам и к более точным их

формулировкам. Примеры встречных вопросов: «Вы так думаете?»,

«Серьёзно?», «Нельзя ли это объяснить поподробнее?».

Применение вопросов разного типа должно быть сбалансиро-

ванным, оптимально согласованным, поскольку обилие косвенных и

контрольных вопросов может насторожить опрашиваемого, а обилие

прямых вопросов – раздражить его и вызвать противодействие.

Обычно при составлении вопросов рекомендуют придерживать-

ся следующих правил:

1) каждый вопрос должен быть логически отдельным. Он не

должен быть множественным, т.е. не должен совмещать два и более

подвопросов;

2) нежелательно применение малораспространенных слов, узко-

специализированных терминов, многозначных слов;

3) вопросы должны быть краткими и лаконичными, что облегча-

ет их восприятие, понимание и запоминание; 75

4) вопросы, касающиеся малознакомых опрашиваемому тем,

требуют предварительных пояснений или примера;

5) вопрос должен быть максимально конкретным. Для этого

следует обращаться к отдельным случаям, конкретным предметам и

ситуациям, избегая абстрактных тем и каких-либо обобщений;

6) если в вопросе содержатся указания или намёки на возможные

ответы, то спектр вариантов этих ответов должен быть исчерпывающим;

7) вопросы не должны принуждать респондента к неприемлемо-

му для него ответу. Если этого избежать трудно, то необходимо так

сформулировать вопрос, чтобы у опрашиваемого была возможность

ответить без ущерба для себя, «без потери лица»;

8) формулировка вопроса должна предотвращать получение сте-

реотипных ответов. Такие шаблонные, ни к чему не обязывающие от-

веты слабо насыщены полезной информацией;

9) следует избегать употребления в вопросах неприятных для

респондента слов и выражений, способных вызвать его негативное

отношение к вопросу;

10) недопустимы вопросы внушающего характера («Не соглас-

ны ли вы с тем, что…?», «Не кажется ли Вам, что …?»).

Очевидно, что составление вопросника – долгая и кропотливая

работа. Однако только внимательное отношение к подготовке вопро-

сов психодиагностического интервью помогает психодиагносту по-

лучить достоверную информацию об индивидуально-психологических

особенностях обследуемого.

3.3. Процедура интервьюирования

В процессе интервьюирования чётко различаются три фазы:

вводную, основную и завершающую.

Вводная фаза подразумевает установление контакта с опраши-

ваемым. Она является ключевым моментом создания благожелатель-

ной и деловой обстановки. Первые фразы должны быть краткими,

обоснованными и уверенными. Интервьюер должен представить себя

и организацию, уполномочившую его на интервью, изложить цели

опроса. Необходимо получить согласие опрашиваемого на сотрудни-

чество с акцентированием значимости опроса. Эти действия интер-

вьюера позволяют повысить чувство ответственности опрашиваемо-

го. В некоторых случаях уместны небольшие вступительные беседы

на отвлечённые темы. Цель вводной фазы – вызвать у опрашиваемого

заинтересованность и желание дать интервью.76

В основной фазе интервью задаются намеченные вопросы. Важ-

нейшее правило поведения интервьюера на этом этапе – нейтраль-

ность его позиции по отношению к предмету исследования. Он не

должен высказывать своего мнения по обсуждаемым проблемам. Од-

нако нейтральность интервьюера вовсе не означает его абсолютной

бесстрастности. Интервьюер должен всё время стимулировать у рес-

пондента желание отвечать на вопросы, для этого он может эмоцио-

нально и интеллектуально откликаться на ответы опрашиваемого.

Одобрение интервьюера должно относиться к самому факту ответа, а

не к его содержанию.

Темп ведения интервью должен быть оптимальным. В одних

случаях его надо ускорить, чтобы вынудить партнёра отвечать спон-

танно. Особенно целесообразен ускоренный темп для вопросов, чрева-

тых эмоциональным противодействием. В других случаях предпочти-

тельнее медленный темп. Давая больше времени на ответ, интервьюер

надеется на снижение доли необдуманных, поверхностных ответов и

ответов неопределенных, типа «не знаю». Недопустимы затяжные

паузы между вопросами. Они создают неловкость, а то и впечатление

неподготовленности и некомпетентности исследователя. Задавание

вопросов по памяти считается предпочтительнее, чем по списку в ру-

ках, т.к. это способствует более непринужденному разговору.

Если в процессе опроса обнаруживаются противоречия в отве-

тах респондента, интервьюер может либо использовать косвенные

вопросы и зондирование, либо указать опрашиваемому на эти проти-

воречия и выяснить их причины. В любом случае необходима пре-

дельная тактичность интервьюера, чтобы не разрушить налаженный

межличностный контакт.

В завершающей фазе полезно подвести итоги беседы. Это даёт

уверенность в правильности понимания партнёрами друг друга и

возможность в случае обнаружения каких-либо неясностей ещё раз

вернуться к ним. Наконец, обязательными атрибутами завершающей

фазы являются выражение благодарности респонденту за содействие.

Иногда интервьюеру есть смысл задержаться с прощанием и уходом.

К этому времени уже ослабло или совсем спало напряжение у рес-

пондента, неизбежно возникающее при интервьюировании, и он, рас-

слабившись, может сознательно или ненароком сказать дополнитель-

но что-нибудь важное для исследователя.

Продолжительность интервью зависит от его задачи и выте-

кающего из неё числа необходимых вопросов, а также от склады-77

вающейся ситуации и особенностей опрашиваемого. При определе-

нии оптимальной продолжительности интервью как психологическо-

го метода надо учитывать различия между «чистым» и «общим» вре-

менем и между «физическим» и «психологическим» временем. Чис-

тое время – это затраты на вопросы и ответы, необходимые по про-

грамме исследования. Общее время включает дополнительно затраты

на знакомство, вводную и заключительную части, перерывы в обще-

нии. Физическое время – это объективная длительность процессов

(в нашем случае – интервьюирования), рассматриваемых в астроно-

мической временной системе отсчёта и измеряемых в точных астро-

номических единицах (секунды, часы, сутки, годы и т.д.). Психологи-

ческое время – это психическое отражение объективной длительно-

сти процессов в субъективной системе координат. Оценка временных

интервалов базируется на субъективных параметрах типа «долго –

быстро», «давно – недавно». Общеизвестен «закон заполненного вре-

мени», согласно которому отрезки времени, насыщенные значимыми

для человека событиями, в настоящем времени воспринимаются им

как быстротечные, а при воспоминаниях (в прошлом времени) – как

долговременные. Специалист, проводящий интервью, должен учиты-

вать эти нюансы при планировании и ведении опроса. При этом сле-

дует помнить, что интервью должно доставлять удовольствие.

Важной стороной интервьюирования выступает его фиксация.

Для интервью точная и полная регистрация данных важнее, чем для

беседы. Осуществлять запись можно как непосредственно на списке с

вопросами, так и отдельно от него на других документах. Первый ва-

риант предполагает такое расположение перечня вопросов, которое

предусматривает достаточно свободного места на листе для ответов и

соответствующих записей о ходе интервью. Это удобно для закрытых

вопросов, ответы на которые уже имеются на бланке, и остается лишь

пометить выбранный вариант. Второй вариант реализуется путём ве-

дения специального протокола. Естественно, в этом случае возмож-

ности регистрации предельно полной и насыщенной информации

расширяются. Но ведение подробной записи во время интервью мо-

жет вызвать беспокойство респондента, отвлекает интервьюера от

процесса общения. В этом случае удобно воспользоваться помощью

ассистента, который регистрирует ответы, располагается таким обра-

зом, чтобы быть в поле зрения опрашиваемого, но не привлекать к

себе его внимания. 78

Когда лучше производить запись беседы: в процессе интер-

вьюирования или после, восстанавливая информацию по памяти? От-

вет также не может быть однозначным. В первом случае очевидна

точность информации, но очевидны и сопутствующие проблемы в ус-

тановлении и поддержании контакта с опрашиваемым. Особенно

сильно это сказывается при обсуждении острых дискуссионных или

интимных тем. Понимая эти проблемы, исследователи часто перехо-

дят к восстановлению информации по памяти. Однако запись после

опроса чревата не только потерей сведений из-за ошибок памяти, но и

смещением акцентов в ответах респондента из-за субъективных осо-

бенностей интервьюера. Он, в силу личных пристрастий и предпоч-

тений, в последующем изложении может обратить большее внимание

на одни темы и ответы и проигнорировать другие, которые ему пока-

жутся не очень важными.

По окончании процедуры интервью происходит интерпретация

полученных данных. Ответы опрашиваемого анализируются в соот-

ветствии с целью обследования, сопоставляются с данными других

методов психодиагностики, на этом основании делаются выводы о

тех или иных психологических особенностях испытуемого.

3.4. Требования к ведущему интервью

Продуктивность интервью или беседы зависит не только от вида

вербально-коммуникативного метода, его целей и задач, особенно-

стей опрашиваемого. Особое влияние на процедуру опроса и ответы

респондентов оказывает ведущий.

Одним из главных условий успешности применения любого

вербально-коммуникативного метода является благожелательная ат-

мосфера общения исследователя с респондентом. Значение межлич-

ностных отношений весьма велико, и фактор хороших личных кон-

тактов с респондентом становится существеным условием эффектив-

ности использования вербально-коммуникативного метода, поэтому в

течение всей процедуры беседы или интервьюирования необходимо

работать над созданием и поддержанием соответствующих отноше-

ний. Это не предполагает механической последовательности каких-

либо действий. Психодиагност должен не только задавать вопросы и

слушать, но и «присутствовать», т.е. делать так, чтобы клиент чувст-

вовал рядом с собой близкого человека, а не специалиста, занятого

лишь своей работой. 79

Такие человеческие качества как теплота в отношениях, искрен-

ность, эмпатия и безусловное позитивное отношение к другим лю-

дям, исследованные К. Роджерсом, американским психологом, осно-

воположником человекоцентрированного подхода, выступают необ-

ходимым условием эффективных межличностных отношений в це-

лом, и интервью в частности. Эти личностные качества не являются

«навыками» в строгом смысле слова. Однако они лежат в основе всех

отношений между людьми, которые можно назвать эффективными.

До сих пор не найден ответ на вопрос, можно или нет выработать по-

добные качества, являются ли эти качества изолированными и само-

стоятельными или нет. Тем не менее, данные качества являются ос-

новополагающими в межличностном общении.

Под теплотой в отношениях понимают способность быть дос-

тупным и открытым клиенту. Специалист, проводящий интервью,

должен демонстрировать отношение к другому человеку как к равно-

му. Психологи включают в понятие «теплоты в отношениях» следую-

щие составляющие: равноправие партнеров по коммуникации, отсут-

ствие обвинений, отсутствие «оборонительных позиций», близость.

Теплота должна исходить от специалиста, однако это не значит, что

она найдет отклик у клиента. Если специалист оказывает кому-либо

профессиональную помощь, он обязан проявлять теплоту по отноше-

нию к этому человеку, но при этом не рассчитывать на такое же отно-

шение к себе. В профессиональной сфере в отличие от дружеских от-

ношений, это не обязательно. При этом нельзя лишь надеть на себя

маску сердечного, радушного человека. Осознанно или неосознанно

клиент различает искреннее тёплое отношение и его имитацию.

Искренность подразумевает профессиональный интерес к кли-

енту, заинтересованность специалиста в установлении хороших от-

ношений с клиентом. Настоящий профессионал в своём деле искрен-

не желает помочь другому человеку и заботится о нем. Иногда под

искренностью понимают игру, исполнение некой роли, например,

служащего гостиницы, менеджера по продажам. Однако хороший

специалист – это человек, который способен быть по-настоящему ис-

кренним и в то же время демонстрировать свои профессиональные

качества другим людям.

Эмпатия означает способность войти в мир восприятия другого

человека, т.е. видеть мир так, как видит его другой человек. Таким

образом, эмпатия предполагает способность к выражению видения80

мира. Сопереживать не означает просто сочувствовать. Когда человек

сочувствует, он представляет себя на месте другого. А, проявляя эм-

патию, сопереживая, психодиагност пытается представить, что зна-

чит быть другим человеком. Но, конечно, существуют некоторые ог-

раничения способности к сопереживанию в связи с тем, что все люди

живут в разных «мирах», основанных на особенностях нашей культу-

ры, воспитания, физиологии, системы ценности и т.п., а значит, по-

разному смотрят на одно и то же, поэтому чтобы действительно со-

переживать другому человеку, надо стать этим человеком! В дейст-

вительности, слушая другого человека, уделяя ему своё внимание и

не осуждая его, мы, вероятно, можем лишь приблизиться к его вос-

приятию мира.

Безусловно позитивное отношение выражается в особой ценно-

стной установке по отношению к другим людям. Безусловно позитив-

ное отношение определяется как признание ценности другого челове-

ка, принятие другого человека. Таким образом, интервьюер должен

исходить из того, что клиент – это человек с чувством собственного

достоинства, и его человеческое существование ценно само по себе.

При этом подразумевается, что такое отношение к человеку не требу-

ет дополнительной мотивации, не зависит от ожидания или требова-

ния взаимности.

Помимо создания благоприятной ауры общения опрашивающий

должен исключить (или хотя бы минимизировать) своё влияние на

содержание ответов опрашиваемого. В связи с этим оценки и мнения

опрашивающего могут относиться только к факту высказывания рес-

пондента, но не к содержанию его ответов, отражающих его мысли,

чувства, установки. Именно поэтому эмпатию следует демонстриро-

вать очень осторожно, поскольку эмпатическое общение со всей оче-

видностью демонстрирует позицию ведущего и поощряет или за-

трудняет проявление тех или иных переживаний ведомого.

Очевидно, что перечисленные требования тесно связаны со спо-

собностью человека к установлению и поддержанию межличностных

отношений. Таким образом, специалист, проводящий опрос, должен

не только выполнять все формальные требования к процедуре интер-

вью, но и строить доверительные отношения с опрашиваемым. 81

3.5. Проблема искренности опрашиваемого

Асимметричность позиций опрашивающего и опрашиваемого

опасна риском снижения доверительности беседы или опроса. В край-

них случаях это может и вовсе разрушить баланс взаимодействия

партнеров по общению. Опрашиваемый начинает «закрываться», на-

меренно искажать сообщаемые им сведения, упрощать и схематизи-

ровать ответы вплоть до односложных высказываний типа «да – нет»,

а то и вовсе отклоняться от контакта. В связи с этим остро встает

проблема искренности испытуемого. Наиболее частыми причинами

неискренности являются опасения показать себя с дурной или смеш-

ной стороны, нежелание упоминать о других лицах и тем более да-

вать им характеристики, отказ раскрывать те стороны жизни, которые

респонденту представляются (правильно или ошибочно) интимными,

опасения, что из беседы будут сделаны неблагоприятные выводы,

«несимпатичность» проводящего беседу, непонимание цели беседы.

Существует множество приёмов, позволяющих стимулировать

искренность испытуемого. В частности, важно вести беседу или оп-

рос в свободной, непринужденной манере, стремясь «раскрыть» собе-

седника, раскрепостив его, расположив к себе. Большое значение при

этом имеет начало взаимодействия. Оно может вызвать либо интерес

и желание вступить в диалог с психодиагностом, либо стремление

уклониться от контакта. Так, для поддержания хорошего контакта с

собеседником исследователю рекомендуется демонстрировать свой

интерес к личности обследуемого, к его проблемам, к его мнениям.

Своё живое участие к собеседнику, интерес к теме исследователь мо-

жет выражать мимикой, позами, жестами, интонацией, дополнитель-

ными вопросами, специфическими замечаниями по поводу сказанно-

го опрашиваемым.

Вербально-коммуникативные методы – неотъемлемая часть пси-

ходиагностической процедуры в сфере социально-культурного серви-

са и туризма. Проведение специалистом по сервису и туризму интер-

вью требует тщательной подготовки необходимых вопросов, грамот-

ного опроса, а также умения слушать другого человека. 82

Вопросы для повторения и обсуждения

1. В чём заключается теоретическая основа вербально-коммуника-

тивных методов?

2. Каковы основные достоинства и недостатки вербально-ком-

муникативных методов?

3. В чём заключаются существенные различия между беседой и

опросом?

4. В каком случае беседа принимает характер исповеди?

5. Какие способы управления беседой существуют?

6. Какова основная функция рефлексивного (активного) слушания?

7. Какие реплики могут быть обозначены как «барьеры общения»?

8. Чем характеризуется интервью?

9. Каковы критерии разделения видов интервью?

10. В чём заключается основное требование к вопроснику?

11. С какой целью программные вопросы преобразуют в анкетные?

12. Каким образом достигается надёжность получаемой с помо-

щью вопросника информации?

13. Какие разновидности вопросов существует?

14. С какой целью в интервью используются косвенные вопросы?

15. Каково содержание первой фазы интервью?

16. Каким образом необходимо фиксировать ответы опраши-

ваемого?

17. Какие человеческие качества являются необходимыми для

интервьюера?

18. Какие приёмы можно использовать в интервью для достиже-

ния искренности опрашиваемого?

Практические задания

Практическое задание №1

Цель: овладение навыками рефлексивного (активного) слушания.

Упражнение 1. Участники разбиваются на пары. Один в паре

играет роль задающего вопросы, другой – отвечающего на вопросы.

Задающий вопросы выбирает тему опроса и задаёт какой-либо во-

прос. Другой отвечает на поставленный вопрос. При этом задающий83

вопрос внимательно слушает и время от времени обращается к рес-

понденту за уточнениями, помогающими сделать ответ более понят-

ным и получить дополнительные сведения. Через пять минут члены

пары меняются ролями и продолжают работу по указанному плану.

Упражнение 2. Участники разбиваются на новые пары. Один в

паре играет роль задающего вопросы, другой – отвечающего на во-

просы. Задающий вопросы выбирает тему опроса и задаёт какой-либо

вопрос. Другой член пары отвечает на поставленный вопрос. При

этом задающий вопрос имеет право лишь проверять правильно ли он

понял своего партнера, выбирая самое существенное в сообщении и

формулируя высказывания говорящего в ином виде (своими слова-

ми). Через пять минут члены пары меняются ролями и продолжают

работу по указанному плану.

Упражнение 3. Участники разбиваются на новые пары. Один в

паре играет роль задающего вопросы, другой – отвечающего на во-

просы. Задающий вопросы выбирает тему опроса и задаёт какой-либо

вопрос. Другой член пары отвечает на поставленный вопрос. При

этом задающий вопрос имеет право лишь на словесную демонстра-

цию наличия эмпатии к собеседнику. Через пять минут члены пары

меняются ролями и продолжают работу по указанному плану.

Упражнение 4. Участники разбиваются на новые пары. Один в

паре играет роль задающего вопросы, другой – отвечающего на во-

просы. Задающий вопросы выбирает тему опроса и задаёт какой-либо

вопрос. Другой член пары отвечает на поставленный вопрос. Задача

задающего вопрос – слушать, не перебивая отвечающего, а через че-

тыре минуты он должен как можно точнее подытожить всё сказанное

его собеседником. Через пять минут члены пары меняются ролями и

продолжают работу по указанному плану.

Обсуждение. После выполнения каждого упражнения в общем

кругу участники обсуждают процесс выполнения упражнения (как

участники его выполняли и что при этом чувствовали). Участники

обсуждения должны с помощью ведущего занятия определить спосо-

бы, при помощи которых знания, приобретённые в результате выпол-

нения данного упражнения, могут быть соотнесены с опытом участ-

ников и использованы в работе специалиста по сервису и туризму. 84

Практическое задание №2

Цель: исследование возможностей использования открытых и

закрытых вопросов при проведении интервью.

Упражнение 1. Все участники разбиваются на пары. Один из

членов пары задаёт своему партнеру открытые вопросы и выслуши-

вает ответы. Открытые вопросы – те, на которые нельзя ответить од-

носложно, открытые вопросы обычно начинаются со слов: как, когда,

почему, для чего, что и пр. Через пять минут члены пары меняются

ролями и продолжают работу по указанному плану.

Упражнение 2. Все участники разбиваются на пары. Один из

членов пары задаёт своему партнеру закрытые вопросы и выслуши-

вает ответы. Закрытые вопросы – те, на которые можно ответить од-

носложно (да, нет и пр.). Через пять минут члены пары меняются ро-

лями и продолжают работу по указанному плану.

Обсуждение. После выполнения каждого упражнения в общем

кругу участники обсуждают процесс выполнения упражнения (как

участники его выполняли и что при этом чувствовали). Участники

обсуждения должны с помощью ведущего занятия определить спосо-

бы, при помощи которых знания, приобретённые в результате выпол-

нения данного упражнения, могут быть соотнесены с опытом участ-

ников и использованы в работе специалиста по сервису и туризму. 85

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Психодиагностические методы в руках грамотного специалиста

являются мощным инструментом, позволяющим проникать во внут-

ренний мир другого человека, объяснять причины и прогнозировать

его поведение. Учитывая, что деятельность современного специали-

ста по сервису и туризму невозможна без понимания потребностей и

мотивов поведения клиента, владение психодиагностическими мето-

дами представляется необходимым профессиональным навыком.

Ясно, что усвоенные в курсе «Психодиагностика» знания о спе-

цифике психодиагностических методов, умения и навыки их исполь-

зования будут полезны начинающему специалисту в его профессио-

нальной деятельности. Взаимодействие с клиентом в сфере социально-

культурного сервиса и туризма требует и осуществления включённого

наблюдения за поведением клиента, и ведения опроса, направленного

на выяснение его индивидуально-психологических особенностей.

В то же время очевидно, что психодиагностические методики

при всей своей эффективности требует высокого уровня квалифика-

ции пользователя. Хотелось бы отметить, что учебный курс выступа-

ет по большей части навигатором в изучаемой сфере. Компетентное и

результативное использование психодиагностических методик воз-

можно только благодаря постоянной практике, расширению опыта и

настойчивому получению новых знаний в области психодиагностики. 86

СЛОВАРЬ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ТЕРМИНОВ

Анализ продуктов деятельности – получение информации об

индивидуально-психологических особенностях человека с помощью

анализа различных продуктов его деятельности – писем, автобиогра-

фий, дневников, фотографий, записей на киноплёнке, произведений

искусства и т.п.

Беседа – метод устного получения сведений от интересующего

исследователя человека путём ведения с ним тематически направлен-

ного разговора.

Валидность – информативность теста, мера уверенности в том,

что методика измеряет именно то, для чего она предназначена. Ва-

лидность включает сведения об области исследуемых методикой яв-

лений и о степени обоснованности выводов при использовании кон-

кретных тестовых оценок или других форм оценивания.

Вербально-коммуникативные методы – группа способов по-

лучения и применения психологической информации на основе рече-

вого (устного или письменного) общения. Основные виды данного

типа методов – это беседа и опрос.

Внутригрупповой фаворитизм – частный случай стереотипиза-

ции, при котором реализуется тенденция благоприятствовать в оценке

членам своей группы по сравнению с представителями других групп.

Вопросник – система вопросов, которая соответствует целям

конкретного психодиагностического исследования.

Выяснение – приём рефлексивного слушания, состоит в обра-

щении к респонденту за уточнениями, помогающими сделать его со-

общение более понятным. В таких обращениях получают дополни-

тельные сведения или уточняют смысл высказанного.

Интервью – тип опроса, основанный на непосредственном лич-

ном речевом взаимодействии интервьюера и респондента, характери-

зуется организованностью, целенаправленностью и асимметрично-

стью функций собеседников. 87

Идентификация – механизм социальной перцепции, при кото-

ром происходит уподобление себя другому, попытка понять состоя-

ние, настроение человека, его отношение к миру и себе, поставив се-

бя на его место, слившись с его «Я».

Каузальная атрибуция – механизм социального познания, за-

ключающийся в приписывании наблюдателем причин поступков на-

блюдаемого.

Наблюдательская сензитивность – способность наблюдать

(видеть и слышать) другого человека и одновременно запоминать, как

он выглядел и что говорил.

Наблюдение – преднамеренное, систематическое и целенаправ-

ленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую

жизнь человека, которая не тождественна таким внешним признакам,

но связана с ними сложными и неоднозначными закономерностями.

Наблюдение включённое – наблюдение, при котором наблюда-

тель находится в реальных деловых или неформальных отношениях с

людьми, за которыми он наблюдает и которых он оценивает.

Наблюдение поисковое (нестандартизованное) – наблюдение,

направленное на определение диагностических категорий – совокуп-

ности типичных реакций, которая определяет исследуемый индиви-

дуально-психологические особенности.

Наблюдение стандартизованное – наблюдение, основанное на

использовании уже выработанной схемы наблюдения, в рамках кото-

рой известно, какой признак (элемент наблюдения) относится к опре-

деленной диагностической категории.

Надёжность – точность психодиагностических измерений, а

также устойчивость результатов измерения индивидуально-психо-

логических особенностей с помощью методики к действию посто-

ронних случайных факторов.

Нерефлексивное слушание – техника управления беседой, при

которой с помощью молчания, выражая и одобрение, и понимание, и

поддержку, и сочувствие, слушающий стимулирует речевую актив-

ность говорящего.

Опрос – специальный способ целенаправленного получения

первичной информации посредством ответов опрашиваемых людей

на задаваемые им вопросы.

Отражение чувств – приём рефлексивного слушания, состоит

в словесном выражении слушающим текущих переживаний и состоя-

ний говорящего. 88

Перефразирование – приём рефлексивного слушания, состоит в

формулировке высказывания говорящего в ином виде. Сообщение

говорящего переадресовывается ему, но словами слушающего. Цель –

проверка точности понимания собеседника.

Право на неприкосновенность личной жизни – право индиви-

дуума самостоятельно решать, в какой степени ему делиться своими

мыслями, чувствами и событиями личной жизни с другими людьми.

Принцип безоценочного отношения – недопустимость пред-

взятого отношения к испытуемому, какое бы субъективное впечатле-

ние он ни производил своим видом, юридическим и социальным по-

ложением.

Принцип компетентности – психодиагност может пользо-

ваться только теми методиками, которые соответствуют его квалифи-

кации, по которым он профессионально осведомлён и наделён соот-

ветствующими правами и полномочиями. При этом требуемая квали-

фикация меняется в зависимости от особенностей психодиагностиче-

ской методики.

Принцип конфиденциальности (или профессиональной тай-

ны) – требование сохранения в тайне того, что сообщает клиент или

что стало известно о его частной жизни и жизненных обстоятельствах

при проведении психодиагностического обследования.

Принцип ненанесения ущерба испытуемому – процесс и ре-

зультаты работы психодиагноста не должны наносить ущерб здоро-

вью, состоянию или социальному положению клиента.

Принцип осведомлённого (или добровольного) согласия – пси-

ходиагност должен извещать испытуемого об этических принципах и

правилах психодиагностического обследования, целях обследования,

а также целях и способах использования информации, полученной в

рамках психодиагностического исследования.

Профессиональная этика – принципы, правила, образцы, поря-

док внутренней саморегуляции личности на основе этических идеа-

лов, регулирующие нравственные взаимоотношения людей в трудо-

вой сфере.

Психологическая диагностика (психодиагностика) – область

психологической науки, разрабатывающая принципы, пути и приёмы

распознавания, оценки и измерения индивидуально-психологических

особенностей личности. 89

Психологический диагноз – конечный результат деятельности

психодиагноста, направленный на выяснение сущности индивиду-

ально-психологических особенностей личности с целью оценки их

актуального состояния, прогноза дальнейшего развития и разработки

рекомендаций, определяемых задачей психодиагностического об-

следования.

Резюмирование – приём рефлексивного слушания, состоит в под-

ведении итогов мыслей и чувств говорящего. Резюмирование помогает

объединить отдельные фрагменты беседы в единое целое и представить

весь разговор в его смысловом и эмоциональном единстве.

Рефлексивное (активное) слушание – техника ведения управ-

ляемой беседы, предполагающая активное речевое вмешательство

опрашивающего в процесс общения с респондентом.

Социальная перцепция – восприятие, оценка и понимание со-

циальными субъектами (отдельнымиличностями, группами разного

типа) социальных объектов (самих себя, других личностей, групп

разного типа, социальных явлений и т.д.).

Стандартизация – это единообразие процедуры проведения и

оценки выполнения психодиагностической методики для всех об-

следуемых.

Стереотипизация – процесс формирования впечатления о вос-

принимаемом человеке на основе выработанных группой стереотипов.

Тест – фиксированное во времени испытание, предназначенное

для установления количественных и качественных индивидуально-

психологических различий.

Физиогномическая редукция – частный случай стереотипизации,

при котором осуществляется попытка судить о внутренних психоло-

гических особенностях человека, его поступках и прогнозировать его

поведение на основе типичных для его группы черт внешности.

Эмпатическое слушание – техника ведения беседы, которая за-

ключается в улавливании чувств говорящего, сочувствии и сопере-

живании ему и информировании его о своей эмпатии.

Эмпатия – механизм социальной перцепции, при котором про-

исходит постижение эмоционального состояния, вчувствование в

другого человека. Эмпатия основана на умении правильно представ-

лять, что происходит в душе другого человека, что он переживает,

как оценивает окружающий мир, выражается в способности эмоцио-

нально откликаться на переживания другого человека. 90

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Александер Ф., Селесник Ш. Человек и его душа: познание и вра-

чевание от древности до наших дней. – М.: Прогресс – Культура, 1995.

2. Анастази А. Дифференциальная психология: индивидуальные

и групповые различия в поведении. – М.: Апрель-Пресс, ЭКСМО-

Пресс, 2001.

3. Анастази А., Урбина С. Психологическое тестирование. – СПб.:

Питер, 2001.

4. Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий. От тем-

перамента – к характеру и типологии личности. – М.: Владос, 2001.

5. Барлас Т.В. Психологический практикум для «чайников»:

Введение в профессиональную психологию. – М.: Класс, 2001.

6. Белановский С.А. Индивидуальное глубокое интервью. – М.:

Наука, 1993. – 242 с.

7. Бурлачук Л.Ф. Введение в проективную психологию. – Киев,

1997.

8. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психо-

диагностике. – СПб.: Питер Ком, 1999.

9. Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. – СПб.:

Питер, 2002.

10. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессио-

нальное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие. – СПб.:

Д.А.Р.К., 2005.

11. Жабский М.И. Принципы стандартизированного интервью //

Социол. исслед. – 1985. – № 3.

12. Ингрэм Т.М., ЛаФорг Р.В., Авила Р.А., Швепкер Ш.Х.,

Вильямс М.Р. Профессиональные продажи / пер. с англ. – СПб.: Нева,

2003.

13. Кузнецова И.Н. Технология делового общения. – М.: ИКЦ

«МарТ», 2004.

14. Кузькин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: правила

игры. – М.: Норма, 2005.

15. Кулагин Б. В. Основы профессиональной психодиагностики. –

М.: Медицина, 1984. 91

16. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер-Пресс, 1998.

17. Мангейм Дж. Б., Рич Р. К. Политология. Методы исследова-

ния / пер. с англ. / общ. ред. А.К. Соколова. – М.: Весь Мир, 1999.

18. Мелибурда Е.Л. Ты-мы: Психологические возможности

улучшения общения. – М.: Прогресс, 1986. – 265 с.

19. Никандров В.В. Вербально-коммуникативные методы пси-

хологии (беседа и опрос): учеб. пособие. – СПб.: Речь, 2002.

20. Нормы профессиональной этики для разработчиков и поль-

зователей психодиагностических методик. Стандартные требования к

психологическим тестам // А.А. Рукавишникова, М.В. Соколова. –

Ярославль: Дебют, 1991.

21. Общая психодиагностика / под ред. В.П. Бодалёва. – М.: Изд-во

МГУ, 1987.

22. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих

по их жестам. – М.: Эксмо, 2007.

23. Попов С.В. Визуальное наблюдение. – СПб.: Речь, 2002.

24. Психология: Словарь / под общ. ред. А. В. Петровского,

М. Г. Ярошевского – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Политиздат, 1990.

25. Проективная психология / пер. с англ. – М.: Апрель-Пресс, 2000.

26. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. – СПб.: Пи-

тер, 2002.

27. Рамендик Д.М., Солонкина А.В., Слаква С.П. Психологиче-

ский практикум. – М.: Академия, 2005.

28. Ратанова Т. А., Шляхта Н. Ф. Психодиагностические методы

изучения личности: учеб. пособие. – М.: Флинта, 1998.

29. Ребрик С. Мастер-класс «Art of Sale». – М.: Эксмо, 2004.

30. Регуш Л. А. Практикум по наблюдению и наблюдательности. –

СПб.: Питер, 2001.

31. Романова Н.П., Багин В.В., Романова И.В. Деловой этикет на

Востоке. – М.: АСТ, 2006.

32. Солонкина О.В., Рамендик Д.М. Психодиагностика в социаль-

но-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – М.: Академия, 2007.

33. Федцов В.Г. Культура сервиса: учеб.-практич. пособие. – М.:

ПРИОР, 2001.

34. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования: опи-

сание, объяснение, понимание социальной реальности. – М.: Добро-

свет, 2001.

35. Якубович В. Качественные методы или качество результатов //

Социология: 4М. – 1995. – № 5-6. – С. 16-27. 92

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………… 3