Федеральное агентство по образованию

Дальневосточный государственный университет

(ДВПИ им. В.В. Куйбышева)

Е.П. Буравлёва

ПСИХОДИАГНОСТИКА

В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ

СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Учебно-методическое пособие

Владивосток • 2009 2

ББК 75.81

ББК 88.5

Б 90

Рецензенты:

Г.Б. Михина, зам. Директора Института педагогики и образования,

декан факультета педагогики ДВГУ, канд. пед. наук, профессор;

Е.Б. Агафонова, доцент кафедры философии и педагогики ВГУЭС,

канд. психол. наук, доцент

Буравлёва, Е.П.

Б 90 Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме:

учеб.-метод. пособие / Е.П. Буравлёва. – Владивосток: Изд-во

ДВГТУ, 2009. – 94 с.

ISBN 978-5-7596-1121-9

В данном пособии рассматриваются как общие вопросы психологиче-

ской диагностики, так и специфические особенности малостандартизо-

ванных методов психодиагностики (наблюдение, вербально-коммуни-

кактивные методы). Разобраны особенности подготовки и проведения

процедуры психологической диагностики с помощью наблюдения и оп-

роса, факторы, влияющие на достоверность данных психодиагностиче-

ского обследования.

Книга предназначена для студентов, обучающихся по специальности

«Социально-культурный сервис и туризм», а также для специалистов, ра-

ботающих в сфере предоставления товаров и услуг.

ББК 75.81

ББК 88.5

ISBN 978-5-7596-1121-9 © Е.П. Буравлёва, 2009

© ДВГТУ, изд-во ДВГТУ, 2009 3

ВВЕДЕНИЕ

Рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально-

культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообраз-

ными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных усло-

виях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции

имеют только те компании, которые уделяют особое внимание раз-

личным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности пред-

приятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют

информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей

услуг. Не случайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта,

продвижением продукта, его месторасположением учитывают и че-

ловека – потребителя продукта. В связи с этим специалист, работаю-

щий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и по-

желания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания

пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции

на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические по-

требности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы за-

тем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или

удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы

предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не

может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понима-

ние поведения и его мотивов.

Психодиагностические методики – один из инструментов, кото-

рые позволяют специалисту по сервису и туризму как можно лучше

узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказать

именно ту услугу, которая удовлетворяет потребность клиента. Бла-

годаря использованию психологической диагностики можно нау-

читься наблюдать, анализировать и понимать поведение другого че-

ловека, перестраивая на его основе свои действия.

Согласно требованиям к дисциплине «Психодиагностика» го-

сударственного образовательного стандарта высшего профессио-

нального образования образовательной программы по специальности

«Социально-культурный сервис и туризм» (утвержден 27.03.2000 г., 4

№ 293 св/сп), курс должен содержать общее представление о мето-

дах, применяемых в психологии, методиках психодиагностики: экс-

пресс-диагностике потребностей, мотивах, целях потребителя, сово-

купности явлений, составляющих основу психодиагностического по-

ля личности потребителя; диагностике потребителя до начала контак-

та с ним, поведенческой диагностике вербальных и невербальных

средств общения; составлении социально-психологического паспорта

личности потребителя, приемах изучения личности потребителя (пер-

вое впечатление, экспетации (ожидание), эмпатия, общительность);

выделении главных психологических особенностей потребителя –

партнера по общению.

В данном пособии, подготовленном по программе курса «Психо-

диагностика» для студентов, обучающихся по специальности «Соци-

ально-культурный сервис и туризм», рассмотрены как общие вопросы

психологической диагностики, так и специфические особенности ме-

тодов психодиагностики. Основное внимание уделено внетестовым

методам (наблюдение, беседа, интервью), которые связаны в большей

мере с качественным выявлением того или иного психологического

свойства. Такой акцент на наблюдение и вербально-коммуника-

тивные методы обусловлен характером взаимодействия специалиста

по сервису и туризму с клиентом. Имея возможность только наблю-

дать за поведением клиента, задавать ему вопросы и получать на них

ответы, специалист по сервису и туризму получает информацию, не-

обходимую для квалифицированного предоставления услуг.

Учебно-методическое пособие состоит из трех глав. В первой

главе раскрывается предмет, инструмент и процедура психодиагно-

стики, рассматриваются психодиагностические этические принципы,

психодиагностическое поле потребителя. Вторая глава посвящена

особенностям планирования, проведения процедуры и интерпретации

результатов наблюдения. В третьей главе анализируются вербально-

коммуникативные методы психодиагностики, особое внимание уде-

лено требованиям, предъявляемым к ведущему интервью, факторам,

влияющим на искренность опрашиваемого. В конце каждой главы

помещены контрольные вопросы для повторения и обсуждения, а

также практические задания, направленные на развитие психодиагно-

стических навыков. Основные психодиагностические термины сис-

тематизированы в словаре психологических терминов. Представлен

список использованной литературы. 5

Глава 1. Сущность и специфика

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ДИАГНОСТИКИ

Психологическая диагностика (психодиагностика) – область

психологической науки, разрабатывающая принципы, пути и приёмы

распознавания, оценки и измерения индивидуально-психологических

особенностей личности. Психодиагностика представляет собой об-

ширную область психологии, которая включает в себя широкий

спектр теоретических и экспериментальных исследований, а также

множество практических приложений.

1.1. Предмет психодиагностики

Понятие психологической диагностики появилось в 1921 г., его

ввёл Г.Роршах, который назвал так обследование с помощью создан-

ного им «основанного на перцепции диагностического теста». Со-

держание этого понятия вскоре существенно расширилось, и под

психодиагностическим исследованием начали понимать всё то, что

связано с измерением индивидуально-психологических различий.

Предметом психодиагностики выступает выявление (распозна-

ние) и измерение индивидуально-психологических особенностей

личности. Существуют различные подходы к рассмотрению предмета

психодиагностики. Основная проблема – соотношение влияния на

поведение человека устойчивых личностных характеристик и усло-

вий конкретной ситуации. Следует учитывать, что проявления инди-

видуальных особенностей в конкретной ситуации зависит от личного

опыта индивидуума. Следовательно, адекватное выявление и распо-

знание индивидуальных особенностей личности требует исследова-

ния как личностных характеристик человека, так и значения конкрет-

ной ситуации для него.

Современная психодиагностика включает в себя общую теорию

психологического измерения, частные теории и методики измерения6

свойств и поведения личности, теории и методики оценивания (вне-

тестовую диагностику). В связи с этим выделяют общую и приклад-

ную психодиагностику.

Задачи, стоящие перед общей психодиагностикой, сложны и

многообразны. К ним относят исследование природы и принципиаль-

ной возможности оценки психологических явлений, выдвижение об-

щих научных оснований для принципиальной познаваемости и коли-

чественной оценки психологических явлений, определение процеду-

ры конструирования и проверки научности методов психодиагности-

ки, разработку методических требований к различным средствам пси-

ходиагностики, оснований достоверности результатов психодиагно-

стического исследования.

Прикладная психодиагностика определяет специфическую дея-

тельность психолога, направленную на выяснение сущности индиви-

дуально-психологических особенностей личности с целью оценки их

актуального состояния, прогноза их дальнейшего развития и разра-

ботки рекомендаций, определяемых задачей психодиагностического

обследования. Прикладная психодиагностика изучает следующие во-

просы: 1) особенности специфической деятельности психолога, на-

правленной на выяснение сущности индивидуально-психологических

особенностей личности с целью оценки их актуального состояния,

прогноза их дальнейшего развития и разработки рекомендаций, опре-

деляемых задачей психодиагностического обследования; 2) профес-

сиональные требования к психодиагносту; 3) знания, умения и навы-

ки, которыми должен обладать психодиагност; 4) условия, соблюде-

ние которых гарантирует успешное овладение методами психодиаг-

ностики; 5) программы, средства и методы практической подготовки

психодиагноста.

Психодиагностика тесно связана со всеми психологическими дис-

циплинами. С одной стороны, любая психодиагностическая методика

всегда создаётся на основе какой-либо психологической теории. С дру-

гой стороны, различные отрасли психологии используют психодиагно-

стический инструментарий в исследовании психологических явлений.

Кроме этого, методы психодиагностики применяются во многих

отраслях науки и практики, где требуется точное знание степени раз-

вития индивидуально-психологических особенностей человека. 7

1.2. Психодиагностическое поле потребителя

В сфере социально-культурного сервиса и туризма востребована

психологическая диагностика клиента. В настоящее время предостав-

ление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинга отно-

шений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая

услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит

доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких

отношений характерно не только решение целей предприятия, но и

удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установле-

ние долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгод-

ные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании

понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его

проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение

ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он

должен гибко реагировать на индивидуально-психологические осо-

бенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.

В психодиагностическое поле потребителя услуг в первую оче-

редь входят его мотивационные особенности. Так, по мнению

В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные эле-

менты системы туристской деятельности, которые можно рассматри-

вать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и

программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста

имеет огромное значение при планировании, формировании и орга-

низации процесса реализации туристского продукта. Мотивация по-

требителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туриз-

му как одно из важнейших условий успешности профессиональной

деятельности.

При предоставлении туристской услуги основной задачей спе-

циалиста является выявление специфических потребностей или про-

блем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться

на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят

его специфические нужды. Совокупное количество потребностей по-

тенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют раз-

личные системы описания потребностей человека.

Во-первых, следует помнить о том, что некоторые потребности

клиента являются рациональными, другие – эмоциональными.

Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как

нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Не-8

распознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или

закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потреб-

ности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, слож-

ностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности ука-

зываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хо-

чет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

Также принято выделять следующие основные виды потребно-

стей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров):

– физиологические – потребности, связанные с поддержанием

жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

– социальные – потребности человека в принадлежности к соци-

альной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и

его социальные связи);

– символические – потребности в самовыражении человека (про-

дукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его

ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

– гедонические – потребности, связанные с получением сенсор-

ного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звуча-

ние и т.п.);

– когнитивные – потребности человека в получении знаний

(книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

– эмпирические – потребности, связанные с получением нового

опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывает-

ся весьма полезным группировать потребности клиентов в один из

пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на

покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить

выбранный продукт или услуга. Эти общие типы можно описать сле-

дующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, кото-

рые зависят или зачастую формируются в результате стечения об-

стоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом

(например, срочный ремонт машины во время поездки за город).

2. Функциональные потребности представляют потребность в

исполнении специфической ключевой задачи или функции – функ-

циональное назначение специфического продукта или услуги. Это по-

требность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что

должно осуществлять (например, определённый вид транспорта дол-

жен доставить туриста в определённое место за определённое время). 9

3. Социальные потребности включают потребность в принад-

лежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к

некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ас-

социируются с некоторой специфической или желаемой, привлека-

тельной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциирует-

ся с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

4. Психологические потребности отражают желание обрести

чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие пози-

тивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощре-

ние (например, выбор и использование хорошо известных, высокока-

чественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

5. Образовательные потребности представляют собой желание

саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего пред-

ставления и понимания того, почему и как происходит то или иное

событие (например, сведения о продукте, информационные бюллете-

ни предоставляют текущую информацию о продукте и интересные

заметки).

Классификация потребностей клиента может помочь специали-

сту по сервису и туризму в упорядочивании того, что в противном

случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребно-

стей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может по-

казаться различными потребностями и проблемами, в основные типы

помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе

с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшен-

ное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и по-

следующей демонстрации решений специфических нужд потенци-

ального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.

Кроме изучения мотивационной сферы потребителя немаловаж-

ное значение имеет и исследование его познавательных особенно-

стей, особенностей характера. Данные о характере человека необхо-

димы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Зна-

ние о том, каковы у конкретного клиента особенности переработки

информации, помогают специалисту грамотно и эффективно постро-

ить презентацию реализуемого продукта.

Существует множество психологических типологий людей во-

обще и клиентов в частности. По мнению О.В. Солонкиной и Д.М. Ра-

мендик, в сфере социально-культурного сервиса и туризма удобно

пользоваться типологией, основанной на том, что у людей принципи-10

ально разные подходы к сбору информации и принятию решений.

Все люди могут быть разделены на типы в соответствии с их пред-

почтениями в выборе тех или иных подходов (К. Юнг).

Типология основана на том, что люди могут принимать решения

как путем объективного логического анализа (мыслительный тип),

так и с помощью целостной оценки ситуации, руководствуясь лично-

стными ценностями (ценностный тип). В то же время в типологии

учитывается, что люди не только собирают информацию, но и при-

нимают решения. Но при этом одни люди предпочитают взаимодей-

ствие с внешним миром путем принятия решений и планирования

(решающий тип), а другие взаимодействуют преимущественно ирра-

ционально, основываясь на своих ощущениях и интуиции, т.е. обще-

ние с внешним миром у них происходит путем восприятия текущей

ситуации, приспособления к ней, гибко и спонтанно (воспринимаю-

щий тип).

Каждый человек в какой-то мере может использовать разные

стили принятия решения. Но для большинства людей один из них яв-

ляется ведущим, т.е. наиболее естественным и удобным. Принадлеж-

ность человека к тому или иному типу проявляется и в его поведении

как клиента при выборе товаров и услуг.

Люди, принадлежащие к мыслительному типу, в любом деле

ценят ясность и точность, для них главное – объективность и логика.

При принятии решения они руководствуются логическими соображе-

ниями, стремятся к тому, чтобы все их действия были обоснованы,

стараются взвесить все аргументы «за» и «против», узнать мнение не-

заинтересованного лица; считают, что использование систематиче-

ского, объективного критерия помогает найти самое верное решение.

Они полагаются на логику и здравые суждения, основанные на макси-

мально точной информации, поэтому любят задавать как можно боль-

ше различных вопросов. При этом они склонны к критичности, сомне-

ниям и стремятся выявлять всюду слабые стороны. Приняв, наконец,

решение, они уверены в его правильности, готовы отстаивать его.

Излишняя эмоциональность менеджера при описании товара

или услуги, т.е. использование эмоциональных аргументов, вызывает

у клиента мыслительного типа настороженность, а иногда и непони-

мание. Ему больше нравится иметь дело с людьми, которые могут ар-

гументировано доказать свою точку зрения, извлекая необходимые

цифры и факты. Он предпочитает общаться с менеджерами, хорошо11

владеющими информацией об услугах и товарах. Особое внимание

уделяется различного рода документации.

Человек, относящийся к мыслительному типу, в процессе дело-

вого общения обычно держится спокойно и сдержанно, сохраняет не-

возмутимость даже в сложных ситуациях. Чаще всего такой клиент

придерживается консервативного стиля одежды, не любит ярких,

кричащих тонов, мало подвержен влиянию моды: для него важна не

одежда сама по себе, а то, что он должен быть одет правильно. Он

любит порядок, чёткость и функциональность во всем. Занимаемое

им пространство, будь то письменный стол или кабинет, организова-

но конструктивно. На рабочем месте присутствуют лишь вещи,

имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомыслен-

ных «ненужных» вещей.

К процессу заключения сделки человек мыслительного типа от-

носится серьёзно, старается сохранить объективность, взвешенность

и сдержанность. Он нуждается, прежде всего, в объективной инфор-

мации, хорошо относится к профессиональным терминам, интересу-

ется не только наличием и объёмом услуг, но и подробностями их

подготовки и выполнения. При покупке товара он хочет ознакомить-

ся с его внутренним устройством или технологией изготовления.

При работе с таким клиентом нужно помнить, что наиболее

комфортно он чувствует себя в общении со сдержанным собеседни-

ком, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию, ак-

куратно одетым в одежду нейтральных тонов. Для привлечения вни-

мания клиента бесполезно использовать эмоциональные высказыва-

ния и жестикуляцию (мало того, это может даже нанести вред делу).

В первую очередь следует излагать конкретные факты и цифры. При

подготовке к встрече с клиентом необходимо подготовить всю доку-

ментацию, сопровождающую товар, чтобы предъявить ему всю объ-

ективную информацию. В противном случае можно потерять доверие

клиента (и сразу же превратиться для него в «вымогателя» денег).

Для того чтобы речь менеджера была убедительной, в ней кроме

собственно информации должны присутствовать такие слова, как

«объективность», «твёрдость», «справедливость», «чёткость», «анали-

тический», «беспристрастный», «подтверждён исследованиями» и т.п.

Человек чувствующего типа прислушивается к своим эмоциям

и ощущениям, а также к чувствам других людей, поэтому он нужда-

ется в эмоциональной подаче информации, особенно когда это каса-12

ется его личных интересов. Он принимает решения, полагаясь пре-

имущественно на собственное эмоциональное восприятие, руково-

дствуясь во многом личным позитивным и негативным опытом. При

переговорах, при выборе товаров и услуг такой клиент может выслу-

шать другие точки зрения, стремится рассматривать любой вопрос с

разных сторон. Эмоциональные фразы и метафоры будут действовать

на него более эффективнее, чем «холодные» факты, необходимые че-

ловеку мыслительного типа.

В одежде человек чувствующего типа ценит комфорт, предпочи-

тает мягкие линии, иногда довольно яркие цвета. Обстановка кабинета

отражает его эмоциональное состояние. Там может царить хаос или,

наоборот, порядок как выражение спокойствия и умиротворения, но в

любом случае обстановка является комфортной для хозяина. Часто на

столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни их вла-

дельца, – фотографии, сувениры, книги. Человек чувствующего типа

старается во всем достичь согласия и гармонии и избежать конфликтов.

В процессе деловых переговоров такой клиент держится эмо-

ционально и доброжелательно, внимательно слушает и поощряет

партнера к дальнейшим высказываниям. Но это не значит, что его ре-

ально заинтересовали услуга или товар. Он часто руководствуется

субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логиче-

ски обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного

влияния. Ему может быть приятен сам процесс общения, но если раз-

ворачивается слишком активная «наступательная кампания», он мо-

жет оценить её как агрессию и резко, без всяких видимых причин и

аргументов прервать разговор. При этом людям, которые ему нравят-

ся, он с удовольствием оказывает услуги. Если стоимость предлагае-

мого товара не так уж велика, может совершить покупку исключи-

тельно из чувства расположения к продавцу, при этом будет говорить,

что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи или услуге.

Для того чтобы более успешно работать с клиентом чувствую-

щего типа, желательно привносить в свою одежду эмоциональные де-

тали. Прежде чем приступить к делу, рекомендуется выделить неко-

торое время на установление доброжелательных доверительных от-

ношений: поговорить о погоде, последних событиях, семейных про-

блемах и т. п. Разговор лучше вести мягким, дружеским тоном.

Наиболее убедительно для клиента чувствующего типа прозву-

чит речь, в которой будут присутствовать слова: «субъективность», 13

«эмоциональность», «убеждение», «гармония», «чуткость», «под-

держка», «хорошие отношения».

Документы и строгие факты всегда нужно иметь при себе, но не

навязывать, а подавать тогда, когда об этом попросит клиент. Лучше

«заменить» строгие показатели в документах личными эмоциональ-

ными высказываниями. Но нельзя злоупотреблять вниманием и хо-

рошим отношением собеседника. Для того чтобы сохранить длитель-

ные отношения с клиентом чувствующего типа, не следует забывать о

знаках личной симпатии – подарках и поздравительных открытках.

Клиент чувствующего типа восприимчив к мелким маркетинговым

«уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и

«специально подготовленных» рекламных материалов.

Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному

типу, и почти такое же количество женщин – к чувствующему.

Человек, принадлежащий к решающему типу, обычно знает, че-

го хочет, для него главное в любой деятельности – результат. Даже

временное отсутствие чёткой цели он воспринимает отрицательно –

как потерю контроля над ситуацией. При обсуждении любого дела, в

том числе при приобретении услуги или товара, его интересует во-

прос: к какому результату это приведёт? Такой клиент не любит не-

ожиданностей и сюрпризов, старается их избегать. Если какая-либо

деятельность (например, приобретение товара, услуги и т.п.) не пред-

вещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной

и неинтересной. Он считает себя человеком дела, что соответствует

реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на уста-

новление доверительных отношений: не переносит лишних разгово-

ров «о погоде», когда речь идёт о деле, пунктуален и аккуратен.

Человек решающего типа отличается тем, что двигается и гово-

рит решительно и целеустремленно. В кабинете, на столе, в сумке все

его вещи расположены по определенной системе. При работе с доку-

ментацией необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки,

а каждая папка лежит в строго отведенном для неё месте. Вся дея-

тельность направлена на получение результата вне зависимости от

того, чем он занимается. Большую часть дня человек такого типа за-

нимается делами, запланированными заранее. Обычно он считает, что

каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в чужие де-

ла, и требует того же от других. В других людях он ценит ту же ори-

ентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. 14

Однако двум людям решающего типа легко общаться только в том

случае, если они придерживаются сходных мнений, иначе они часто

раздражаются, потому что каждый собеседник жёстко отстаивает

собственные взгляды. При работе с клиентом решающего типа необ-

ходимо соблюдать точность и пунктуальность в отношениях, дер-

жаться энергично и собранно, не тратить время на разговоры, не от-

носящиеся непосредственно к делу. Рассказывая о товаре или услуге,

нужно использовать конкретные и чёткие формулировки, основное

время тратить на описание того результата, который клиент получит

после заключения сделки. Ни в коем случае нельзя возражать и тем

более спорить. Возможно, вскоре клиент примет другое «своё» реше-

ние. Чтобы речь менеджера была убедительной, желательно употреб-

лять слова: «результат», «определённость», «план», «структура»,

«контроль», «управлять», «окончательный срок».

Если клиент – человек воспринимающего типа, то для него бо-

лее важен процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуж-

дения, а не получение результата. Он любит узнавать что-то новое,

все равно о чём – о главном или о незначительных деталях. Его вни-

мание легко переключается с предмета на предмет; в разговоре он

также легко меняет тему, не закончив предыдущую. Он не ставит пе-

ред собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоя-

тельствам «идти своим чередом».

Работать с таким клиентом особенно трудно, потому что окон-

чательное решение он принимает довольно долго, не говорит ни «да»,

ни «нет». Вместо этого он обычно перебирает множество вариантов

услуги или товара и ведёт при этом совершенно «посторонние» раз-

говоры. Человек воспринимающего типа, как правило, не любит точ-

ных сроков и строгих обязательств. Он не чувствует дискомфорта в

ситуации неопределённости и предпочитает творческое самовыраже-

ние достижению «скучного» результата. Люди этого типа небрежны в

планировании и вообще не любят планов, не подлежащих изменени-

ям. Они предпочитают неожиданные повороты событий, не любят

рутинной деятельности, стараются находить неожиданные способы

решения задач. Обычно они сторонники нововведений, всегда готовы

к развитию.

Для того чтобы работать с таким клиентом, необходимо быть

внимательным и терпеливым. Приходится поддерживать разговоры

на посторонние темы, но по возможности лучше сводить их к миниму-

му. Описывать достоинства товара нужно с учётом личной заинтересо-15

ванности и предпочтений данного клиента. Чтобы удержать внимание

клиента, надо предоставлять ему как можно больше информации о са-

мом товаре или услуге. Информация, которая покажется клиенту ре-

шающего типа «абсолютно ненужной», может стать для клиента вос-

принимающего типа «очень интересной» и поможет удержать его

внимание. Не следует торопить клиента с принятием окончательного

решения, однако желательно завершить сделку в тот момент, когда его

интерес максимален. Привлечь внимание и убедить такого клиента

можно с помощью слов «гибкий», «ориентировочный», «по ходу де-

ла», «процесс», «открытость», «вопрос».

Конечно, в реальности невозможно отнести всех людей к тем

или иным ярко выраженным типам, всё гораздо сложнее. Каждый че-

ловек неповторим и индивидуален. Большинство людей сочетают се-

бе черты всех описанных типов. Однако люди, характеристики кото-

рых близки к крайним типам, являются самыми трудными клиентами,

и ценность предложенной классификации состоит в том, что она по-

зволяет разработать тактику общения именно с ними. Кроме того,

данная типология позволяет лучше понять причины поведения любо-

го клиента и выбрать оптимальную тактику общения с ним. Из при-

веденной типологии ясно, что с разными людьми эффективны разные

стили общения. При этом речь идет не о манипуляциях, а о создании

атмосферы, удобной для клиента и выгодной для предприятия.

Таким образом, работа с клиентом (не только в процессе прода-

жи, но и при оказании других услуг) требует наблюдательности и

умения определять его предпочтения по деталям его поведения.

1.3. Инструмент психодиагностики

Психодиагностика разрабатывает способы определения лично-

стных характеристик и свойств. Инструментом психодиагностики яв-

ляются психодиагностические методы, которые направлены на выяв-

ление множества отдельных фактов у обследуемого, их обобщение и

предсказание будущего поведения индивидуума в соответствии с ус-

ловиями его жизни.

Создание и проверка психодиагностических методик – сложная

и кропотливая работа. Каждая методика, результатам которой можно

доверять, должна отвечать требованиям стандартности, валидности и

надёжности. 16

Стандартность предполагает, что имеются точные, строго вы-

веренные процедуры проведения методики, а также правила интер-

претации результатов, учитывающие нормы поведения, присущие в

данной культуре людям данного возраста и пола. Благодаря стандар-

тизации методики достигается сопоставимость полученных результа-

тов у разных испытуемых.

Валидность указывает на информативность теста, определяет ме-

ру уверенности в том, что методика измеряет именно то, для чего она

предназначена. Валидность включает сведения об области исследуемых

методикой явлений и о степени обоснованности выводов при использо-

вании конкретных тестовых оценок или других форм оценивания.

Надёжность подразумевает точность психодиагностических

измерений, а также устойчивость результатов измерения индивиду-

ально-психологических особенностей с помощью методики к дейст-

вию посторонних случайных факторов.

Существует множество различных диагностических методик.

Л.Ф. Бурлачук и С.М. Морозов конкретизируют психодиагностиче-

ский метод тремя основными диагностическими подходами.

1. Объективный подход – диагностика осуществляется на основе

успешности (результативности) и способа (особенностей) выполне-

ния деятельности. Этот подход включает такие группы методик как

тесты интеллекта, тесты личности, тесты специальных способностей

и тесты достижений.

2. Субъективный подход – диагностика осуществляется на осно-

ве сведений, сообщаемых испытуемым о себе, самоописания особен-

ностей личности, поведения в тех или иных ситуациях. Данный под-

ход представлен многочисленными опросниками.

3. Проективный подход – диагностика осуществляется на основе

анализа особенностей взаимодействия с внешне нейтральным, как бы

безличным, материалом, становящимся в силу его известной неопре-

деленности (слабоструктурированности) объектом проекции. Подход

представлен разнообразными проективными методиками исследова-

ния личности.

Внутри каждого из подходов могут быть легко выделены груп-

пы достаточно однородных, близких друг другу методик. В то же

время некоторые из конкретных психодиагностических методик

трудно отнести к одному из подходов, они будут занимать как бы

промежуточное положение. Между рассматриваемыми диагностиче-

ским подходами нет и не может быть непроходимых границ. 17

К основным методам психодиагностики относят тестирование,

наблюдение, опрос, анализ продуктов деятельности.

Тестирование – основной метод психодиагностики, включает в

себя использование тестов – фиксированных во времени испытаний,

предназначенных для установления количественных и качественных

индивидуально-психологических различий. Эффективное использо-

вание теста зависит от учёта многих факторов, среди которых важ-

нейшими являются: теоретическая концепция, на которой базируется

конкретный тест; область применения, устанавливающая, для кого

предназначен данный тест; комплекс сведений, обусловленных стан-

дартными требованиями к психологическим тестам, сведения о стан-

дартизации инструментария, включающие нормы, показатели надёж-

ности, валидности; психометрические характеристики процедуры

тестирования.

При тестировании человеку предлагается выполнить какие-либо

задания (ответить на вопрос, выбрать ответ из нескольких возмож-

ных, сложить фигуру из нескольких частей и пр.). Чтобы выяснить

степень выраженности измеряемого психического свойства, предла-

гается несколько заданий, выполнение которых связано с этим свой-

ством. Такой набор заданий называют шкалой. Один тест может со-

держать несколько шкал. После завершения тестирования с помощью

специальных ключей вычисляются значения шкал – числа, показы-

вающие степень выраженности свойств. Затем производится содер-

жательная интерпретация полученных результатов, т.е. описание тех

психологических характеристик, которые были измерены.

Распространенные представления о простоте и доступности тес-

тов не соответствуют действительности. Являясь средством исследо-

вания сложнейших психических явлений, тест не может упрощённо

трактоваться как предложение задания и регистрация его решения.

Научное использование тестов возможно лишь при условии опоры на

общепсихологические знания, компетентность в области теории и

практики психодиагностических исследований.

Наблюдение – целенаправленное восприятие внешних призна-

ков, отражающих психическую жизнь человека, которая не тождест-

венна таким внешним признакам, но связана с ними сложными и не-

однозначными закономерностями. В психологии выделен ряд показа-

телей, которые достаточно адекватно отражают истинную картину

психической сущности человека. К ним относят мимику, выразитель-

ные движения рук, тела, речь, голос, внешний облик и пр. 18

Инструментом наблюдения является восприятие. Основная про-

блема состоит в том, чтобы знать какие именно признаки внешности

и поведения человека, указывающие на ту или иную особенность

психики человека, необходимо выделить из многостороннего потока

реального поведения.

Опрос основан на допущении, что нужные сведения о психоло-

гических особенностях человека можно получить, анализируя пись-

менные или устные ответы на серию стандартных, специально по-

добранных вопросов. Есть несколько разновидностей этой группы

методов: анкета, личностный опросник, интервью. Опросы могут

проводится как в устной, так и в письменной форме. Во всех случаях

главной задачей является грамотное построение системы вопросов

(вопросника). Вопросник должен доставлять ту информацию, которая

необходима. При этом значение имеет как содержание, так и форма

вопросов. Особую проблему представляет надёжность получаемой с

помощью вопросника информации. Для этого необходима не только

предельная понятность вопросов, но и откровенность ответов.

Анализ продуктов деятельности основан на идее о том, что ин-

дивидуальные психологические особенности человека влияют прак-

тически на всё, что он делает, поэтому получить информацию о чело-

веке можно, анализируя различные продукты его деятельности –

письма, автобиографии, дневники, фотографии, записи на киноплён-

ке, произведения искусства и т.п. В частности, в психодиагностике

используется контент-анализ – специальный метод количественно-

качественного анализа документальных источников.

При контент-анализе содержательному анализу по заранее опре-

деленной схеме подвергаются письменные тексты испытуемого, его

произведения, письма, продукты деятельности. Задача контент-

анализа состоит в том, чтобы выявить и оценить психологические ха-

рактеристики человека, которые проявляются в том, что он делает, в

частности, в продуктах его письменного творчества.

Контент-анализ позволяет преодолеть субъективизм исследова-

теля при изучении документов, выявить достоверную информацию и

достаточно точно регистрировать её. Метод заключается в том, что на

основе гипотезы исследователя в документальных материалах выде-

ляются единицы информации (слова, выражения, элементы рисунка и

пр.), соответствующие или противоречащие гипотезе, а затем подсчи-

тывается частота их использования. Большую трудность представляет

проведение качественного анализа – выделение смысловых единиц. 19

Полноценный контент-анализ требует достаточного количества

материала, значительного времени и профессионализма. Тем не ме-

нее, элементы контент-анализа могут служить дополнением к проце-

дуре наблюдения. Для этого необходимо обращать внимание на по-

вторение слов или оборотов речи, жестов, поз, которые могут слу-

жить показателями психических особенностей человека.

Психодиагностический инструментарий, используемый в облас-

ти исследования потенциальных потребителей услуг, обладает оче-

видной спецификой. В этом случае психодиагностические методы

использует непрофессионал в области психологии, что налагает су-

щественные ограничения на выбор конкретных методик. На практике

наиболее востребованными оказываются наблюдение и опрос. Уме-

ние наблюдать за клиентом, опрашивать его и слушать его ответы –

основные ключи к анализу и подтверждению потребностей клиента.

1.4. Психодиагностическая процедура

Психодиагностические методики – это всего лишь инструмент в

руках людей. Эффективность использования конкретной методики

зависит не только от её конструктивных особенностей, необходимо

грамотно использовать именно те методики, которые позволят ре-

шить поставленные задачи. В связи с этим одной из важных проблем

является организация психодиагностической процедуры.

Прежде всего необходимо соблюдать условие стандартизации

процедуры психодиагностики. Стандартизация – это единообразие

процедуры проведения и оценки выполнения психодиагностической

методики. Процедуры обследования и обработки результатов должны

быть одинаковыми для всех обследуемых. Для того чтобы результаты

исследования разных людей были сравнимы, важным требованием

для психодиагноста является достижение того, чтобы единственной

независимой переменной в процедуре был обследуемый. С этой це-

лью следует строго следовать предписаниям руководства к методике.

Так, создатель теста дает подробные указания относительно исполь-

зования стимульного материала, временных ограничений, устных ин-

струкций, пробных образцов заданий и пр.

Процедура психодиагностического исследования включает сле-

дующие основные этапы. 20

1. Выделение предмета исследования, отбор и обоснование аде-

кватных методов и методик. Любая психодиагностическая процеду-

ра осуществляется с определенной целью. Так, например, в сфере со-

циально-культурного сервиса и туризма использование психодиагно-

стических мероприятий обосновано необходимостью определения

потребностей клиента. Следовательно, в психодиагностическую про-

цедуру должны быть включены те методики, которые позволяют аде-

кватно исследовать мотивационную сферу человека. Непременным

условием подбора психодиагностической методики, организации

процедуры обследования является учёт истории развития индиви-

дуума, особенностей его жизненного пути, опыта и другой релевант-

ной для целей исследования информации.

2. Сбор эмпирических данных предполагает непосредственное

взаимодействие психодиагноста с обследуемым с целью предъявле-

ния психодиагностических методик. На этом этапе психодиагност,

прежде всего, должен наладить эффективное взаимодействие с кли-

ентом. Это требование связано с тем, что обследуемый подвержен

значительному влиянию со стороны психодиагноста. На выполнение

психодиагностических методик могут влиять многие переменные,

относящиеся к личностным качествам психодиагноста: пол, возраст,

раса, профессиональный или социоэкономический статус, уровень

подготовки и опыт работы, особенности личности и внешний вид.

Установлению доброжелательных отношений с клиентом по-

могает владение навыками эффективного общения, фундаментом

которых является проявление по отношению к другому человеку че-

ловечности (принятия) и внимания. Необходимыми качествами,

обеспечивающими эффективное общение, согласно К. Роджерсу, яв-

ляются теплота в общении, искренность, эмпатия, безусловно пози-

тивное отношение к другому человеку.

Кроме этого, психодиагност должен учитывать ситуацию иссле-

дования. Если обследуемый сам обращается за помощью (ситуация

клиента), то он активен, открыт, заинтересован в процедуре обследо-

вания. А если психодиагност выносит мнение по поводу психологи-

ческих особенностей независимо от желания обследуемого (ситуация

экспертизы), то клиент часто бывает не заинтересован в результатах

обследования, его правдивости. В связи с этим психодиагност дол-

жен, с одной стороны, создать у обследуемого мотивацию к процеду-

ре психодиагностики, а, с другой стороны, выбрать адекватные мето-

дики, защищённые от воздействия обследуемого. 21

В процессе сбора данных психодиагност не только предъявляет

стимульный материал заранее отобранных методик. Особое значение

имеет наблюдение за поведением обследуемого в ситуации психоди-

агностического исследования. Данные наблюдения фиксируются столь

же строго, как и результаты других психодиагностических методов, и

в последующем учитываются при интерпретации результатов.

3. Анализ и интерпретация результатов исследования. Данные,

полученные в результате выполнения обследуемым предложенных

заданий, нуждаются в обработке. Так, например, результаты тестов

переводятся на язык цифр, а затем им придаётся смысл в строгом со-

ответствии с руководством к тесту. В последнее время большую по-

пулярность приобретают компьютеризированные программы обра-

ботки результатов психодиагностики, позволяющие автоматизировать

процесс. Кроме этого, данный этап включает в себя согласование дан-

ных, полученных из разных источников. Перед психодиагностом сто-

ит задача создать непротиворечивый портрет личности обследуемого.

4. Вынесение решения. На данном этапе предполагается выстав-

ление психологического диагноза. Психологический диагноз – ко-

нечный результат деятельности психодиагноста, направленный на

выяснение сущности индивидуально-психологических особенностей

личности с целью оценки их актуального состояния, прогноза даль-

нейшего развития и разработки рекомендаций, определяемых задачей

психодиагностического обследования. Важнейшим элементом в пси-

хологическом диагнозе является выяснение в каждом отдельном слу-

чае того, почему данные проявления обнаруживаются в поведении

обследуемого, каковы их причины и следствия. По Л.С. Выготскому,

содержание прогноза и диагноза совпадает, но прогноз строится на

умении настолько понять «внутреннюю логику самодвижения про-

цесса развития, что на основе прошлого и настоящего намечает путь

развития». Рекомендуется разбивать прогноз на отдельные периоды и

прибегать к длительным повторным наблюдениям.

Диагноз как основная цель психодиагностики может устанавли-

ваться в соответствии с типологией Л.С. Выготского на разных уровнях:

1) симптоматический (эмпирический) диагноз – констатация оп-

ределённых психологических особенностей (симптомов), на основа-

нии которых непосредственно строятся практические выводы;

2) этиологический диагноз – представление результатов психо-

диагностического обследования с учётом не только наличия опреде-

лённых особенностей (симптомов), но и возможных причин их воз-

никновения; 22

3) типологический диагноз – определение места и значения по-

лученных данных в целостной, динамической картине личности.

Очевидно, что психодиагностическая процедура в рамках пре-

доставления продуктов социально-культурного сервиса и туризма бу-

дет носить усечённый характер. Тем не менее, указанная последова-

тельность этапов обязательно должна соблюдаться, несмотря на весь-

ма скудную информацию, касающуюся истории развития клиента,

особенностей его жизненного пути, небольшой набор психодиагно-

стических методик, ограничение постановки диагноза лишь симпто-

матическим уровнем.

1.5. Профессиональная этика для пользователей

психодиагностических методик

Как любой научный инструмент, психодиагностические методи-

ки, чтобы быть эффективными, должны правильно использоваться.

Неверным представлением о природе и цели психодиагностических

методик, а также неправильной интерпретацией результатов психо-

диагностического обследования объясняются многие из распростра-

ненных критических замечаний в адрес психодиагностики. Недобро-

совестный или неквалифицированный пользователь психодиагности-

ческого инструментария может принести серьёзный вред. Именно

этим вызвана необходимость контроля использования психодиагно-

стических методик. Соблюдение профессиональных этических прин-

ципов – первый шаг в продвижении к этой цели.

Профессиональная этика регулирует нравственные отношения

людей в трудовой сфере. Содержанием профессиональной этики яв-

ляются кодексы поведения, предписывающие определенный тип

нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обосно-

вания данных кодексов. Те ситуации, в которых оказываются люди в

процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают

сильное влияние на формирование профессиональной этики. Профес-

сиональная этика не является следствием неравенства различных

профессиональных групп. Просто к некоторым видам профессио-

нальной деятельности общество проявляет повышенные моральные

требования. Так, особое внимание уделяется моральным качествам

работников тех сфер, которые связаны со значительным влиянием на23

жизнь и судьбу людей (здравоохранение, воспитание, сфера услуг,

транспорт, управление и пр.). Речь идёт не только об уровне мораль-

ности, но и, в первую очередь, о должном исполнении своих профес-

сиональных обязанностей. Трудовая деятельность людей этих про-

фессий, более чем каких-либо других, не поддаётся предварительной

регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она,

по своему существу, является творческой. Особенности труда этих

профессиональных групп усложняют моральные отношения, и к ним

прибавляется новый элемент: взаимодействие с людьми – объектами

деятельности, при этом нравственная составляющая приобретает ре-

шающее значение. Безответственное отношение работника к профес-

сиональным обязанностям представляет опасность для окружающих,

наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, и к дегра-

дации личности.

Изучение видов профессиональной этики показывает многооб-

разие, разносторонность моральных отношений. Вид профессиональ-

ной этики определяется своеобразием профессиональной деятельно-

сти, имеет свои специфические требования в области морали. Для

каждой профессии особое значение приобретают те или иные про-

фессиональные моральные нормы. К профессиональным моральным

нормам относятся правила, образцы, порядок внутренней саморегу-

ляции личности на основе этических идеалов.

Психологов давно волновали вопросы профессиональной этики

в связи с применением их специфического инструментария как в на-

учных исследованиях, так и в практической работе. Конкретным

примером внимания психологов к этим вопросам является система-

тическая эмпирическая программа, начатая в 1950-х гг. в США с це-

лью разработки первого официального кодекса профессиональной

этики, включающего систему норм, которая была принята Американ-

ской психологической ассоциацией и впервые опубликована в 1953 г.

В России этические нормы разработаны в соответствии с основными

требованиями психологической профессиональной этики, принятыми

за рубежом, в странах с широкой и хорошо организованной сетью

психологических служб. Этические нормы в нашей стране не носят

характер закона, обязательного для исполнения. Основным критери-

ем и контролёром их выполнения является профессиональная чест-

ность и гуманность самих психодиагностов. 24

Этические принципы в психодиагностике основаны на общече-

ловеческих ценностях и в самом общем виде сводятся к основному –

не навреди. Каждый специалист должен быть ответствен за последст-

вия своего влияния на личность.

Принцип компетентности гласит, что психодиагност может

пользоваться только теми методиками, которые соответствуют его

квалификации. При этом требуемая квалификация меняется в зави-

симости от особенностей психодиагностической методики. Следует

заметить, что студенты, которые только проходят тесты в учебных

целях в специальных курсах, обычно не готовы к самостоятельному

проведению тестов с другими людьми или к правильной интерпрета-

ции тестовых показателей.

Кого можно считать компетентным психодиагностом? Хорошо

подготовленный пользователь психодиагностического инструмента-

рия выбирает методики, которые оптимально подходят как для целей

обследования, так и для тех лиц, которых они обследуют. Он также

знаком с научной литературой по выбранной методике и способен

оценить технические достоинства методики относительно таких ха-

рактеристик как нормы, валидность, надёжность. При проведении

психодиагностической процедуры он чувствителен к условиям и об-

стоятельствам, которые могут повлиять на её выполнение. Он делает

выводы и дает рекомендации только после рассмотрения результатов

психодиагностического исследования в контексте другой релевантной

информации об обследуемом. Главное же, он должен быть достаточно

осведомлённым в науке о человеческом поведении, чтобы избежать

неоправданных выводов в своих интерпретациях данных психодиаг-

ностических методик. Каждый пользователь психодиагностических

методик должен признавать границы своей компетентности и ограни-

ченность своего профессионального опыта.

Принцип осведомлённого (или добровольного) согласия требует

извещения испытуемого об этических принципах и правилах психо-

диагностического обследования. Следование данному принципу тес-

но связано с защитой неприкосновенности личной жизни. Право на

неприкосновенность личной жизни определяется как право индиви-

дуума самостоятельно решать, в какой степени ему делиться своими

мыслями, чувствами и событиями личной жизни с другими людьми.

Более того, это право характеризуется как совершенно необходимое

для свободы и самоопределения, поэтому личность не должна под-

вергаться какому бы то ни было обследованию обманным путем. 25

Приступая к психодиагностической процедуре, психодиагност

должен удостовериться в том, что обследуемый полностью осознаёт

цели обследования, а также цели и способы использования этой ин-

формации. Следуют помнить о том, что любой человек имеет право

отказаться от участия в психодиагностическом обследовании и тем

самым оградить себя от нежелательного вмешательства в свой внут-

ренний мир.

Однако принцип осведомлённого согласия не означает, что ис-

пытуемому заранее показывают задания или сообщают, как будут

оцениваться его ответы. В некоторых случаях для эффективности об-

следования приходится скрывать от испытуемого истинную цель об-

следования, т.к. знание клиентом целей диагностики может значи-

тельно повлиять на его поведение в ситуации обследования и сделать

результаты обследования недостоверными.

Принцип безоценочного отношения к клиенту, отсутствие какой

бы то ни было селекции по признаку его «удобства» для специалиста,

симпатии или антипатии, связан с оказанием помощи без осуждения

или недовольства, на основе доброжелательности, желания понять и

поддержать. Недопустимо предвзятое отношение к испытуемому, ка-

кое бы субъективное впечатление он ни производил своим видом,

юридическим и социальным положением. Пользователь должен избе-

гать субъективизма, а также исключать любое отрицательное воздей-

ствие на испытуемых, т.к. это препятствует правильному суждению

об обследуемых.

Принцип конфиденциальности (или профессиональной тайны)

содержит в себе требование сохранения в тайне того, что сообщает

клиент или что стало известно о его частной жизни и жизненных об-

стоятельствах. Если обследование проводится в интересах какого-

либо учреждения, обследуемый должен быть полностью проинфор-

мирован относительно использования получаемых результатов. Же-

лательно также объяснить, что адекватная оценка его личности будет

выгодна самому испытуемому. А если обследование проведено по

личной просьбе и в интересах обследуемого, то результаты такого

обследования не могут быть предоставлены какому-либо учрежде-

нию или человеку без согласия самого испытуемого. Если обследова-

ние проводится в интересах личности и по инициативе организации,

то для использования полученных результатов в рамках этой органи-

зации дополнительного согласия испытуемого не требуется. Для пе-

редачи полученной информации за пределы организации необходимо

согласие обследуемого. 26

При обследовании детей до 16 лет, если проводится оценка лич-

ности, необходимо индивидуальное согласие ребенка и его родите-

лей. Тестирование детей в области учебных достижений требует

только согласия школьного или педагогического совета.

Психологи не сохраняют конфиденциальности, если этим могут

нанести вред клиенту и если существует реальная опасность для него

самого или других людей в связи с сохранением этой тайны. Однако в

этом случае необходимая информация должна передаваться только

тем лицам, которые способны или/и имеют право предпринимать

действия, адекватные ситуации. Таким образом, обязательство хра-

нить профессиональную тайну теряет силу, если закон обязывает

психодиагноста сообщить о полученной информации.

Во избежание неправильного обращения с данными психодиаг-

ностического обследования необходимо, чтобы доступ к ним подле-

жал строгому контролю. Целесообразно выработать точные критерии

для сохранения, уничтожения и доступности сведений об индивиде.

Принцип ненанесения ущерба испытуемому требует такой орга-

низация работы психодиагноста, чтобы ни её процесс, ни её результа-

ты не наносили ущерба здоровью, психическому состоянию или со-

циальному положению клиента. В связи с этим особое значение име-

ет сообщение клиенту результатов психодиагностического обследо-

вания. Результаты обследования должны излагаться доступным язы-

ком, что исключает использование каких-либо специализированных

терминов, а также конкретных числовых данных, недоступных для

понимания обследуемого. Кроме этого, информация должна сопро-

вождаться соответствующими интерпретирующими пояснениями

специалиста. В ряде случаев необходим также соответствующий ком-

ментарий специалиста, поскольку сообщение результатов даже тща-

тельно проведённого и интерпретированного психодиагностического

обследования без возможности подробного обсуждения может навре-

дить обследуемому.

При сообщении любой связанной с психодиагностикой инфор-

мации желательно учитывать типичные особенности её получателя.

Это относится не только к общеобразовательному уровню человека и

его познаниям в области психологии, но и его ожидаемой эмоцио-

нальной реакции на такую информацию. Учитывать эмоциональную

реакцию на информацию о результатах обследования особенно важно

в тех случаях, когда люди при этом узнают о своих собственных дос-27

тоинствах и недостатках. Психодиагност передаёт результаты обсле-

дований в терминах и понятиях, известных клиенту, в форме кон-

кретных рекомендаций. Он не передаёт никаких сведений, которые

могли бы ухудшить положение испытуемого, заказчика.

Соблюдение перечисленных этических принципов имеет боль-

шое значение как для результатов конкретного психодиагностическо-

го обследования, так и для формирования и сохранения доверия к

достижениям профессиональной психологии.

1.6. Требования, предъявляемые

к специалистам-непсихологам

Помимо общих принципов, используемых в работе с психодиаг-

ностическими методиками, имеется ряд требований к лицам: связан-

ным в своей профессиональной деятельности с применением психо-

диагностического инструментария. Особые требования предъявляют

к специалистам, которые не являются профессионалами в области

психологии.

В качестве пользователей психодиагностических методик могут

выступать специалисты в смежных с психологией областях: учителя,

врачи, социологи, инженеры, экономисты, менеджеры и другие спе-

циалисты. К специалистам-непсихологам относятся и специалисты по

сервису и туризму.

Специалисты-непсихологи имею право использовать только не-

которые, хорошо теоретически и психометрически обоснованные ме-

тодики, не требующие специальных знаний при интерпретации ре-

зультатов. Методики, не обеспеченные однозначной стандартной ин-

струкцией, необходимыми показателями надёжности и валидности,

требующие параллельного использования высокопрофессиональных

экспертных методов, не могут использоваться специалистами-непси-

хологами. В любом случае желательна предварительная консультация

с психологами, работающими в данной практической отрасли, о том,

какие методики могут быть применены для решения поставленных

задач. Если психологи предупреждают пользователя о том, что пра-

вильное использование методики требует общих знаний по психоди-

агностике или специальной подготовки по овладению методикой, то

пользователь обязан либо выбрать другую методику, либо пройти со-28

ответствующую подготовку, либо привлечь к проведению психодиаг-

ностики психолога, либо отказаться от проведения психодиагностики.

Специалист-непсихолог, получая доступ к психодиагностиче-

ским методикам, автоматически берёт на себя обязательства по со-

блюдению всех требований профессиональной тайны, следует всем

этическим нормам в проведении обследования по отношению к ис-

пытуемому и третьим лицам.

Соблюдение профессиональной этики пользователями психоди-

агностических методик является неотъемлемым требованием квали-

фицированного психодиагностического обследования. Результаты

обследования могут иметь важные последствия для жизни испытуе-

мого. Именно поэтому любой практикующий психодиагност должен

быть ответствен за последствия своей деятельности, соблюдать про-

фессиональную компетентность, уважать право человека на непри-

косновенность личной жизни, избегать предвзятого отношения к ис-

пытуемому, сохранять в тайне информацию, полученную от клиента,

а также не наносить ущерба здоровью, психическому состоянию или

социальному положению клиента.

Специалист по сервису и туризму, используя в своей работе

психодиагностические методики, относится к категории специали-

стов-непсихологов. В связи с этим он должен особенно тщательно

учитывать уровень своей психологической компетентности и профес-

сионального опыта, осторожно используя полученные в процедуре

психодиагностики данные.

Таким образом, психодиагностические методы применяются

там, где необходимо получить знания об индивидуально-психоло-

гических особенностях человека. Достоверные результаты психоди-

агностического обследования возможны в том случае, если специа-

лист обладает необходимыми навыками и умениями. Психодиагност

должен уметь определить, что подлежит психологической диагности-

ке, выбрать необходимые методы и методики исследования и провес-

ти психодиагностическое обследование, соблюдая необходимую по-

следовательность действий. При этом деятельность любого психоди-

агноста, независимо от сферы использования психодиагностического

инструментария и уровня квалификации специалиста, должна соот-

ветствовать профессиональным этическим нормам и принципам. 29

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Какова особенность исследования предмета психодиагностики?

2. На основании чего выделяют общую и прикладную психоди-

агностику?

3. Какие задачи ставятся перед прикладной психодиагностикой?

4. Какова связь между психодиагностикой и другими отраслями

науки и практики?

5. Вследствие чего психодиагностическое поле потребителя вклю-

чает в себя мотивационные особенности клиента?

6. В чём заключаются различия между ситуационными и функ-

циональными потребностями?

7. Что включают в себя психологические потребности?

8. Какую задачу решает стандартизация психодиагностической

методики?

9. На что указывает валидность психодиагностической методики?

10. При соблюдении каких условий возможно научное исполь-

зование тестов?

11. Какой метод используется при психодиагностическом иссле-

довании на основе документальных источников?

12. Что включает в себя этап сбора эмпирических данных?

13. Какова особенность психодиагностической процедуры в

рамках предоставления продуктов социально-культурного сервиса и

туризма?

14. Что входит в понятие «профессиональная этика»?

15. Какова цель соблюдения психодиагностом профессиональ-

ных этических принципов?

16. Что должен знать и уметь компетентный пользователь пси-

ходиагностического инструментария при выборе методик для прове-

дения психодиагностического обследования?

17. Чем вызвано требование извещения испытуемого об этиче-

ских принципах и правилах психодиагностического обследования, а

также о целях конкретной психодиагностической процедуры?

18. Каким образом в психодиагностической практике реализует-

ся принцип безоценочного отношения к клиенту?

19. В каких случаях психодиагност должен нарушить принцип

конфиденциальности? 30

20. Какие требования должен соблюдать психодиагност, переда-

вая результаты психодиагностического исследования испытуемому?

21. Что должен сделать специалист-непсихолог в случае необхо-

димости использования психодиагностического инструментария,

требующего высокого профессионализма пользователя?

Практические задания

Практическое задание №1.

Цель: выявить и осознать специфику психологической диагно-

стики в социально-культурном сервисе и туризме.

Содержание: написать эссе на тему «Место и значение психологи-

ческой диагностики в деятельности специалиста по сервису и туризму».

Обсуждение. После выполнения задания участники обсуждают

процесс выполнения задания. Участники должны с помощью ведуще-

го определить способы, при помощи которых знания, приобретённые

в результате выполнения данного упражнения, могут быть соотнесе-

ны с опытом участников и использованы в работе специалиста по

сервису и туризму.

Практическое задание №2

Цель: осознание последствий пренебрежения принципами про-

фессиональной этики в психодиагностической практике.

Содержание: в группах по 4-5 человек разработать сценарий и

разыграть сцену, в которой психодиагност нарушает один из принци-

пов профессиональной этики. Например, использует в психодиагно-

стической процедуре методику, которая не соответствует целям об-

следования; заставляет обманным путём участвовать испытуемого в

процедуре обследования и пр.

Обсуждение. После разыгрывания всех подготовленных сцен в

общем кругу участники обсуждают процесс выполнения упражнения

(как участники его выполняли и что при этом чувствовали). Они

должны с помощью ведущего определить способы, при помощи ко-

торых знания, приобретённые в результате выполнения данного уп-

ражнения, могут быть соотнесены с опытом участников и использо-

ваны в работе специалиста по сервису и туризму. 31