23. Какое количество человек является оптимальным для проведения совещания и выработки решения:

а) 10

б) 8 – 10

в) 10 – 12

г) 5 – 7

д) 2 – 3

е) количество человек значения не имеет

24. Какой порядок переговоров является оптимальным:

а) порядок не имеет значения, так как во время переговоров все равно будут вестись дискуссии

б) до начала переговоров необходимо распределить – кто, когда, и о чем будет говорить

в) каждый из присутствующих вступает в разговор по мере необходимости

г) говорит только руководитель делегации; стальные берут слово после его приглашения; если хотят высказаться, то знаками просят у него слова

д) говорят сначала мужчины, а потом женщины

е) говорят сначала женщины, а потом мужчины

25. В деловых контактах с партнерами лучше всего:

а) попытаться примирить позиции друг друга, а не интересы

б) до конца отстаивать свою точку зрения, иначе ничего не достигнешь

в) любыми путями заставить партнера пойти на уступки

г) попробовать примирить интересы друг друга, а не позиции

д) постоянно шантажировать партнеров

е) учитывать их вкусы, пожелания и слабости

26. Во время переговоров в Ваш адрес сделано нетактичное, задевшее Вас замечание. Что лучше:

а) жестко указать «обидчику» на недопустимость подобных слов

б) придать огласке тайную информацию о партнере

в) сказать своему деловому партнеру все, что Вы о нем думаете

г) попытаться сдержать себя, сделать паузу, а потом продолжить деловую беседу

д) сразу же заметить, что воспитанные люди «так себя не ведут»

е) выйти из помещения, где проходят переговоры, громко хлопнув дверью

27. Партнер опоздал на деловую встречу. Ваши действия:

а) тактично сделаю ему замечание, смысл которого состоит в том, что опаздывать плохо

б) сразу же скажу партнеру, что он заставил меня ждать столько-то минут

в) выражу свое недовольство тем, что посмотрю в момент его появления на часы

г) не сделаю замечания и не подам вида, ведь тактичный человек не будет обращать внимание на обстоятельства проигрышные для человека

д) предупрежу своего делового партнера, что на следующую встречу опоздаю я

е) при его появлении демонстративно сяду в машину и уеду

28. Какая стратегия поведения в конфликте соответствует торговому стилю переговоров:

а) сотрудничество

б) соперничество

в) приспособление

г) избегание

д) компромисс

е) шантаж

29. Какой стиль переговоров используется для разрешения конфликтных ситуаций между организациями (фирмами, банками, учреждениями), заинтересованными друг в друге и не желающими портить партнерские отношения:

а) торговый

б) мягкий

в) жесткий

г) сотруднический

д) нейтральный

е) дискуссионный

30. В какой срок необходимо отвечать на деловые письма:

а) в течение недели

б) в течение двух недель

в) в течение трех дней

г) в течение десяти дней

д) месяца

е) года

31. На каком языке, как правило, и как исключение, должно быть составлено деловое письмо зарубежным партнерам:

а) на русском

б) на языке адресата

в) на английском

г) на французском

д) на латыни

е) на итальянском

32. Какой вид делового письма является гарантией данных ранее обещаний или оговоренных условий:

а) письмо – извещение

б) гарантийное

в) письмо – отказ

г) циркулярное

д) письмо – подтверждение

е) письмо-опись

33. Какая из этико-психологической установок должна преобладать в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма?

а) «Я хороший – ты плохой»

б) «Я плохой – ты хороший»

в) «Я хороший – ты хороший»

г) «Я плохой – ты плохой»

д) «У каждого свои недостатки»

е) «Мы хорошие – все плохие»

34. Что значит лексическая выразительность речи специалиста социально-культурного сервиса и туризма:

а) эмоциональная окрашенность речи

б) хорошее произношение

в) правильное использование терминов, нестандартных слов и оборотов

г) сопровождение высказываний уместными паузами, вздохами, смехом

д) употребление диалектизмов

е) употребление устаревших слов

35. На каком из этапов слушания клиенту дается возможность полностью высказать свои мысли и представить свои переживания:

а) на этапе комментирования

б) на этапе уяснения

в) на этапе поддержки

г) на начальном этапе разговора

д) на конечном этапе разговора

е) на этапе возражения

36. Вам в организацию звонят. В какой форме лучше ответить, поднимая трубку:

а) «Говорите»

б) «Алло»

в) «Добрый день» или «Доброе утро»

г) назвать фирму, отдел, имя

д) «Да. Я Вас слушаю»

е) назвать свою фамилию

37. Позвонивший клиент высказывает Вам свои претензии, в которых Вы не виноваты. Какой ответ будет лучшим:

а) «Я в этом не виноват и ничего не могу поделать»

б) «К этому я не имею никакого отношения. Это Ваши проблемы»

в) «Сначала успокойтесь, иначе я не буду с Вами разговаривать»

г) «Я этим вопросом вообще не занимаюсь. До свидания»

д) «Подождите. Я сейчас позову коллегу, который сможет Вам помочь»

е) повесить трубку

38. Клиент позвонил к Вам в фирму с какой-либо просьбой. Как лучше ответить в этой ситуации:

а) «Нет, мы не можем этого сделать»

б) «Вообще-то, я об этом не имею представления»

в) «Давайте я Вам предложу, что мы сможем для Вас сделать»

г) «Я не в курсе этой проблемы»

д) «Позвоните в другую фирму»

е) «Сейчас я Вас соединю с другим сотрудником, который сможет Вам помочь»

39. Как лучше всего обратиться к клиенту, требуя от него каких-либо действий:

а) «Вы должны…»

б) «Вы обязаны подъехать в …»

в) «Знаете что, сейчас Вам надо …»

г) «Лучшего всего Вам …»

д) «Если Вы не приедете сегодня, то….»

е) «В Ваших интересах немедленно поторопиться …»

40. Каких действий следует избегать специалисту социально-культурного сервиса и туризма в конфликте с клиентом:

а) оценки личностных качеств клиента

б) требований объяснить суть претензий

в) уверенности и спокойствия

г) попыток приписать возникшую проблему клиенту

д) стремления доказать свою правоту и ошибочность позиции клиента

е) предоставления ему возможность высказать свои варианты решения возникшей проблемы

41. Если специалист социально-культурной сферы и индустрии туризма, постоянно общающийся с клиентами, стал раздражительным, то ему лучше всего:

а) стоит «разряжаться» на «вредных» клиентах, чтобы быть спокойным дома

б) ничего не предпринимать – рано или поздно все пройдет само собой

в) выяснить причину раздражительности и попытаться решить проблему

г) срочно сменить профессию и заняться делом, которое не требует общения с людьми

д) попытаться «разрядиться» на своих коллегах, к которым имеется чувство антипатии, тем самым разрешить все проблемы

е) дать волю своим чувствам