Действия предпринятые в области развития сотрудников и управления коллективом.

Большую роль в формировании положительного имиджа аптечной организации играют мероприятия по повышению профессиональных навыков работы фармацевтического персонала.

При отсутствии у персонала аптеки психологических установок, нацеленных на потребителя, даже самый квалифицированный руководитель не сможет повлиять на улучшение качества обслуживания, а значит, и на увеличение объемов продаж. Коррекция отношения к работе осуществляется с помощью специальных психологических тренингов, направленных на снятие немотивированной агрессии, работу в конфликтных ситуациях и т.п.

Начало 2010 год у сотрудников нашей аптеки «хромали» два этапа кадрового аудита: этап презентации и диагностики. В течение года специалисты посещали тренинги и учебы, проводимые представителями фарм. компаний, что способствовало повышению уровня знаний препаратов, а так же и увеличения ассортимента аптеки. Благодаря тренингам проводимым внутри компании некоторым сотрудникам удалось психологически перестроится в работе, то есть перестали оценивать клиента « по одежке» ,что было раньше.

Мы знаем, что большинство наших клиентов ведут активный образ жизни, всегда находятся в движении, и у них нет желания и времени посещать поликлиники, поэтому они ждут от нас помощи в борьбе с их недугом. В 2011 году я предложила сотрудникам для повышения этапа диагностики составить алгоритм действий. Например, пришел клиент с жалобой «боль в животе», чтобы предложить препарат мы должны выяснить множество аспектов описывающих эту боль. Пример:

Боль в животе.

В какой части живота боль?

Вверху внизу в середине слева справа

Какой характер боли?

Острая тупая опоясывающая постоянная периодическая

Время возникновения боли?

До еды после еды после нервного стресса во время еды

Какие препараты или продукты принимали накануне?

Лекарственные препараты острое жареное и т.д.

Задавая вопросы, мы постепенно подходим к правильному выбору препарата, который поможет нашему клиенту.

Молодой специалист не знает какие вопросы нужно задать больному при его жалобе .Этими алгоритмами мы облегчим ему задачу.

Коллектив аптечного пункта оптимистично настроен на посещение тренингов и учеб. Я считаю, что под моим руководством наш коллектив стал более сплоченный, ответственный.

За 2010 год сотрудники демонстрировали исключительную доброжелательность и общительность, однако, несмотря на внешний лоск, не все сотрудники аптеки смогли оказать грамотную помощь клиентам: в качестве основной проблемы можно выделить то, что консультанты не уточняют всех симптомов, с которыми обращается клиент. А ведь предложение дополнительных лекарственных средств, а не «просто от боли в горле» может значительно увеличить сумму покупки! Так, анализируя ролевые игры и результаты контрольных закупок можно сделать вывод: на ролевых играх наши сотрудники показали результат выше среднего, а по отзывам «тайного покупателя» намного ниже. Из этого можно сделать вывод, что нужно подтянуть такие пункты, как диагностика и презентация.