19.4 Взаимоотношения клиента с туристской фирмой.

Первые контакты клиента с туристской фирмой, как правило, производятся через рекламу.

Российский комитет по физкультуре и туризму, проанализировав 250 газетных объявлений турфирм, провел выборочный опрос их клиентов и сотрудников. Выяснилось, что около 20 % рекламных объявлений не содержат названия туристской компании, а это противоречит статьям 7 и 8 Закона РФ "О защите прав потребителей"; более половины опрошенных турфирм и их персонала имеют весьма смутное представление как о самом Законе "О защите прав потребителей", так и о своих обязанностях, из него вытекающих, т.е. предоставление каждому туристу достоверной информации о предстоящей поездке, конкретном наборе услуг и условий, гарантийных обязательствах, а также паспортных, визовых, таможенных, медико-санитарных, валютных, страховых и других туристских формальностях.

Такую контактную рекламу о фирме клиенту следует сохранить. Если дело дойдет до суда, то рекламный проспект турфирмы рассматривается как документ. Во многих странах законодательно закреплен перечень информации, который должен быть в нем представлен. К сожалению, в Законе РФ "О рекламе" такой перечень четко не регламентирован.

Изучив рекламу и выбрав в ней соответствующий тур, клиент посещает фирму. Здесь следует выяснить ее организационно-правовой статус, а также наличие лицензии на данный вид деятельности. Однако этот документ вовсе не сертификат качества, а лишь свидетельство того, что фирма зарегистрирована. Само лицензирование носит формальный характер.

Важным элементом имиджа фирмы является ее офис, квалификация работников, положительные отзывы средств массовой информации и клиентов, участие фирмы в международных и национальных Ассоциациях и Союзах, наличие проспектов, системы льгот и пр.

Как правило, не все туристские фирмы вступают с клиентом в прямые договорные отношения, предоставляя ту или иную услугу. Во избежание неприятных последствий рекомендуется заключить договор на предоставление туристских услуг с указанием всех требуемых условий и гарантий. Если же фирма отказывается это сделать, то у будущего туриста есть основания для выводов о ее ответственности перед клиентами.

В договоре должны быть оговорены:

• дата вылета и прилета с указанием номеров рейсов;

• маршрут;

• название гостиниц и их "классность";

• тип пансиона (имеется в виду питание);

• количество экскурсий и их маршрут;

• вид на море и др.

В договоре должны быть перечислены все непредвиденные, в том числе форс-мажорные обстоятельства.

Все, что написано в договоре на туристское обслуживание, должно быть выполнено. В противном случае, на основании Закона "О защите прав потребителей" клиент имеет право потребовать сатисфакцию через суд -об уменьшении стоимости поездки (статья 30) и возмещении морального вреда (статья 13). Для этого необходимо собрать все документы, подтверждающие несоответствие предложенных условий с обещанными. Достаточно иметь текст рекламного объявления и счета из гостиниц. Не будет лишним, если представить и свидетелей. Клиент также должен убедиться в наличии страховки данного тура, какая страховая компания ее осуществляла.

Контроль качества предоставленных услуг зарубежному туристу, а также взаиморасчеты принимающей и отправляющей фирм - регулируются ваучером. Первая проблема, с которой сталкивается путешественник, это транспорт. Самая существенная потеря для туриста - значительное опоздание, скажем, самолета с прибытием в место назначения. К этим неприятностям может еще добавиться задержка с приходом автобуса в аэропорт. В результате продолжительность путешествия фактически может сократиться на сутки, а то и более.

Если по вине авиационной компании или железной дороги произошли задержка рейса или отправление поезда, требовать возмещения издержек следует с туристского агентства. Вся ответственность за происшедшее лежит именно на турагентстве, если, конечно, фирма не оговорит заранее в договоре этот момент, исключив из него транспортные услуги.

Иными словами, если фирма берет на себя организацию переезда своего клиента, она берет на себя и определенные обязательства перед ним, и все последующие претензии по поводу задержки самолетов и поездов следует направлять в турагентство.

Если турагентство не включило в тур транспортные услуги и билеты приобретал сам турист, то такие претензии следует предъявлять авиационной компании, железной дороге или страховой компании при наличии в договоре страхования данной ответственности.

К примеру, в условиях бронирования "Зевс Трэвел" – действующей в России фирмы из Кипра – говорится: "Каждая авиакомпания руководствуется правилами пассажирских перевозок, некоторые из которых ограничивают ее ответственность или освобождают от нее в определенных случаях. Эти условия оговорены в международных соглашениях и могут быть представлены вам для изучения в офисе компании, если вы заранее уведомили нас об этом". Следует не пожалеть времени и ознакомиться с данным документом, чтобы заранее быть готовым к возможным неожиданностям. Рейсовые самолеты летают точнее, чем чартерные. В случае же с "Зевс Трэвел" следует понимать, что потери времени, нарушения условий перевозок не будут компенсироваться туристской фирмой, даже если билет входил в стоимость тура.

Особое внимание должно быть обращено на условия размещения и питания. Совершенно недостаточно, скажем, такого указания: двухместный номер в пятизвездочной гостинице с завтраком. Клиент вправе получить подробную информацию о всех условиях размещения в конкретном отеле. Например, фирма "Зевс Трэвел" предлагает на курорте Пафос (Кипр) три пятизвездочных отеля. Однако цены их существенно различаются. В период с 27 июня до 25 сентября они составили за 7 дней в двухместном номере с завтраком в гостинице "Coral Beach" - 640 долларов, в "Aria Beach" - 556 долларов, в "Venus Beach"-570 долларов, где условия обслуживания почти одинаковы. Подписав подобный контракт, турист обрекает себя на полный произвол фирмы.

Вот как выглядят форс-мажорные обстоятельства, выдвигаемые фирмой "Зевс Трэвел": "Компания не несет никакой ответственности за отмену, задержку или изменения вашего тура, происшедшие по причинам, находящимся вне сферы контроля компании, таким, как: угроза военных действий, переворотов, беспорядков по причинам экономического характера, забастовок, катастроф, террористических актов, технических поломок и механических повреждений самолетов, закрытий аэропортов, отмены автобусного сообщения, маршрутов такси".

Особого интереса заслуживает отношение различных фирм к возможности изменения цен после заключения контракта. Если компания "Алекс-Трэвел Уорлд" относит изменение цен к форс-мажорным обстоятельствам и открывает для себя право на отмену тура или на новые поборы с туриста, то в соответствии с международными нормами "Зевс Трэвел" гарантирует принцип неизменности цен после заключения контракта. По нашему мнению, в случае существенных изменений в контракте и особенно при отмене путешествия фирмы должны нести ответственность перед туристом в форме штрафных санкций. Так, в случае "Алекс-Трэвел Уорлд" необходимо поставить вопрос об отмене в их контракте свободного толкования форс-мажора и ввести -следующие штрафные санкции: при изменении контракта за 44-30 дней клиенту возвращается сумма, равная 115 процентам цены тура, 29-16 дней -125, 15-7 дней -135, 6-2 дня -150, менее 48 часов- 200 процентов. В большинстве других фирм положение с ответственностью перед туристами обстоит не лучше, чем в "Алекс". Такие возможности фирм порождают злоупотребления, связанные с получением высоких

процентов за счет авансирования их деятельности клиентами. Анализ других статей контракта между фирмой и клиентом также показывает полную беззащитность российского туриста перед распространенными нарушениями.

Восстановление справедливости для обманутых клиентов турагентств напрямую зависит от того, как туристы подготовились к своей поездке, как оформили свои отношения с агентством, чьими услугами рискнули воспользоваться. И только в том случае, если все документы оформлены правильно, защита прав путешественника в них точно оговорена, есть надежда вернуть потраченные впустую деньги и возместить понесенный моральный ущерб.

Стоит сохранить билет рейсового автобуса, на котором турист добирался до гостиницы из аэропорта или железнодорожного вокзала, билеты на экскурсионные поездки, гостевую карту из гостиницы, квитанции о дополнительной плате за путевку и т.д.

Все эти документы принимаются во внимание при составлении акта претензий или иска о возмещении материального и морального ущерба.