17.3 Стандартизация в туризме.

Для туристских предприятий требования по безопасности услуг устанавливаются в стандартах, санитарных нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами Государственного управления РФ.

Данные правила, и стандарты разрабатываются в соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации" и ГОСТом 28681-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" (основные положения).

Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

• установление требований к технологии оказания туристских услуг;

• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг;

• установление требований к сертификации туристских услуг;

• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управлении качеством и др.

Все работы в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания возложены на Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание" при Росстандарте.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются:

• туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, транспортные услуги, услуги проживания, питания, физкультурно-оздоровительные услуги);

• процессы туристского и экскурсионного обслуживания (организация и управление, технологические и обеспечивающие процессы и др.).

В настоящее время разработаны следующие нормативные документы по стандартизации в туризме:

• ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц";

• ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

• ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

• ГОСТ Р 50890-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

• СНиП 2.08.02-89 "Строительные нормы и правила".

Качество предоставляемых в России туристских услуг по размещению регламентируется Постановлением Правительства от 15 июня 1994 года N 669 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято "Положение о Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации".

Для примера, в соответствии с ГОСТом Р 50645-94 каждой гостинице присваивается категория(от одной до пяти звезд). К каждой категории предъявляются особые требования. Так, в гостинице четыре звезды должны быть следующие дополнительные атрибуты жизнеобеспечения, комфорта и услуг.

Торговля и бытовое обслуживание:

• парикмахерская высшего разряда с женским и мужским залами, косметический кабинет, маникюр, педикюр;

• камера хранения, прием на хранение ценностей;

• поднос багажа;

• магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров.

Банковские и почтовые услуги:

• наличие Сбербанка;

• наличие пункта обмена валюты;

• наличие почтового отделения.

Культурно-спортивное обслуживание:

• кино-концертный зал для организации культурных мероприятий и конференций с залами для секционных заседаний, оборудованными для синхронного перевода;

• экспозиционный зал (салон) для организации выставок и т.п.

• зал аттракционов;

• дискотека с баром;

• кегельбан или бильярдная;

• сауна с баром и залом спортивных тренажеров;

• спортивные площадки;

• оборудованный пляж (при наличии водоема);

• теннисный корт;

• плавательный бассейн;

• библиотека с читальным залом;

• музыкальный радиоканал: во всех общественных помещениях, в номерах.

Прочие услуги:

• утренняя побудка (по требованию) или будильник в номер;

• ремонт и глажение одежды;

• ремонт и чистка одежды;

• срочная стирка и химчистка в течение 24 часов;

• вызов автомашины;

• прокат легковых автомашин;

• подача завтраков, обедов и ужинов в номера;

• организация продажи транспортных билетов;

• организация продажи билетов в театры, кино и т.д.;

• прокат предметов культурно-бытового назначения;

• продажа цветов в вестибюле гостиницы и залах ресторана;

• бронирования столов в торговых залах ресторана;

• солярий.

Для аттестации гостиницы следует заполнить анкету с указанием:

• названия гостиницы;

• адреса;

• факса, телефона, телекса;

• ведомственной подчиненности;

• вида здания (этажность, тип строительного материала, его архитектурное решение, тип проекта, наличие и вид рекламы, наличие служебного входа для обслуживающего персонала и др.);

• наличия автостоянки;

• территории и ее благоустройства;

• числа номеров и характеристики номерного фонда;

• наличия службы приема и обслуживания;

• дополнительных помещений и служб;

• характеристики системы питания;

• наличия физкультурно-оздоровительной и культурно-просветительной систем;

• наличия системы информационных, бытовых, торговых, медицинских, банковских, почтовых и прочих видов услуг;

• наличия бизнес-центра с соответствующим оборудованием;

• характеристики системы коммуникаций и инженерных сетей;

• дополнительных сведений, характеризующих гостиницу.

Данная форма подписывается руководителем и направляется в аттестационный комитет. После предварительного заключения данных материалов группа экспертов проверяет соответствие анкеты аттестации фактическому положению и делает соответствующее предложение по присвоению гостинице той или иной категории.

Данная категория может быть понижена (или повышена) в том же порядке.

Аналогичные требования по аттестации предъявляются для других средств размещения туристов.

Требования по качеству других туристско-экскурсионных услуг определяются вышеприведенными стандартами.

За рубежом лицензированием, сертификацией и стандартизацией в туризме занимаются органы государственного управления (комиссариаты по туризму, муниципалитеты) при участии различных международных организаций: Всемирной туристской организации, Всемирной Федерации туристских агентств, Международного Союза по туризму, Европейской Федерации автотуризма и др.