4. Требования к персоналу

На примере отдельных должностей (по согласованию с руководителем от кафедры) составить перечень требований к персоналу (Табл.3), оценить соответствие реальных характеристик предъявляемым требованиям.

Таблица 3. Требования к персоналу отеля

Должность	Характеристики
	Знания	Умения	Навыки	Личностные качества
Администратор
Менеджер И т.д.

Для выполнения п. 2.3.3, 2.3.4 рекомендуется использовать должностные инструкции.

3. Организационная культура

2.4.1..Работа с жалобами

Изучить работу с жалобами внешних и внутренних клиентов

- как в отеле относятся к жалобам клиентов? Как линейный персонал и руководство отзываются о недовольных клиентах?

- какие уроки извлекаются из конкретных жалоб клиентов?

- какие действия предпринимаются в отеле по поощрению и изучению жалоб клиентов?

- как руководство отеля реагирует на жалобы сотрудников?

- какие системы поощрения жалоб служащих существуют в отеле?

2.4.2.Соответствие сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей

Потребности, пожелания и жалобы гостей можно изучить с помощью анкет, оставляемых в номерах, отзывов в Гостевых книгах, а также в ходе непосредственных контактов с гостями. Результаты рекомендуется представить в виде таблицы.

Таблица 4. Оценка соответствия сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей

Типы гостей	Потребности и ожидания	Соответствие	Несоответствие

3. Анализ технологического процесса гостиничной услуги.

Дается описание содержания работы по оказанию услуги, проводится анализ затрат времени.

3. Экономические показатели работы отеля

2.6.1.Сравнить тарифы на услуги проживания (по категориям номеров) в исследуемом отеле с тарифами в отелях-конкурентах (Табл.5).

Таблица 5. Сравнительный анализ тарифов номерного фонда

Категории номерного фонда	Отели
	Исследуемый отель	Отель А	Отель Б	И т.д.
Стандарт
И т.д.

2.6.2.Сравнить тарифы на дополнительные услуги в исследуемом отеле с тарифами в отелях-конкурентах (Табл.6).

Таблица 6. Сравнительный анализ тарифов на дополнительные услуги

Дополнительные услуги	Отели
	Исследуемый отель	Отель А	Отель Б	И т.д.
Трансфер
и т.д.

2.6.3.Составить графики (Приложение 2):

- суточной загрузки номерного фонда за месяц (по согласованию с руководителем практики от кафедры);

- распределения загрузки номерного фонда в течение каждой недели за период преддипломной практики.

2.6.4.Оценить спрос на различные категории номерного фонда;

2.6.5.Оценить спрос на отдельные виды дополнительных услуг, в том числе пакеты услуг.

7. . Проблемы отеля и пути их решения

Список проблем составляется на основании пп.2.1 – 2.7. Для выявления проблем рекомендуется провести анкетирование персонала отеля (Приложение 3). Пути решения проблем определяются как цели по устранению проблем, например, повысить квалификацию персонала.

Таблица 8. Проблемы отеля и пути их решения

Проблемы	Пути решения выявленных проблем
Основные услуги Дополнительные услуги Персонал Технология И т.д.

2.8.Индивидуальное задание. Задание и требования к отчету определяются руководителем практики от кафедры. Задание фиксируется в дневнике практики.