Группа из пяти человек
«колесо» «У» «кружок» «цепочка»
Рис. 3.24. Коммуникационные сети
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп различной численности (табл. 3.6). На рис. 3.24 точками изображены члены группы, линиями – коммуникационные связи.
Так, например, если вы в сети типа «кружок», то вы можете коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с вами. Если же вы в сети «колесо», то можно коммуницировать с членом группы, расположенным в центре1.
Таблица 3.6
Характеристика коммуникационных сетей
Результаты (измеряемые характеристики) |
Тип сети |
||
«кружок» |
«цепочка» |
«колесо» |
|
Скорость Точность Организованность Лидерство Мораль |
Медленная Плохая Слабая Отсутствует Очень высокая |
Быстрая Хорошая Средняя Проявляется Низкая |
Быстрая Хорошая Сильная Четко выражено Очень низкая |
Таким образом, характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Слаженная взаимозависимость (хоккей, футбол) требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу (хорошо атакующая команда, перейдя к обороне, часто пропускает гол).
Нами рассмотрено, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с её эффективностью. Последняя прямо зависит от качества коммуникационного процесса.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации на различных стадиях ее прохождения.
Рассмотрим элементы и этапы процесса коммуникаций.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которому предназначена информация.
Простая модель процесса обмена информацией представлена на рис. 3.25.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят 4 взаимосвязанных этапа, каждый из которых является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
Рис. 3.25. Обмен информацией
Первый этап – зарождение идей. Многие попытки обмена информацией обрываются на данном этапе. По меткому выражению К. Дэвиса, «неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя». Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать»1.
Так, при публичном анализе состояния дел в организации руководитель не должен формулировать свою идею в виде смутных общих похвал или критики поведения подчиненных.
Второй этап – кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Последнее передается по общеизвестным каналам, совместным с типом символов, использованных для кодирования: передача речи и письменных материалов, компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и т. д. Информация в виде картины лучше тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Второй этап можно представить как операцию упаковки. Многие качественные продукты (товары) не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя.
Третий этап – передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. При начале передачи коммуникационный процесс выходит из-под контроля человека и вступает в действие общеизвестный принцип: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь».
Четвертый этап – декодирование. Это перевод символов отправителя в мысли получателя. Включает в себя: восприятие (что получил) послания, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не значит понять, а понять – ещё не значит принять. В этом – главная сложность коммуникаций. Многое зависит от того, как обеим сторонам удается подавить «шум».
На языке теории передачи информации «шумом» называют то, что искажает смысл (источники «шума» варьируют от применяемого языка до различий в восприятии, организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации).
В литературе приводятся следующие правила организации успешной коммуникации:
1) перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;
2) проанализируйте истинную цель каждой коммуникации;
3) проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;
4) проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникаций;
5) обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения;
6) воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включите в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата;
7) постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;
8) устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;
9) добивайтесь, чтобы дела не противоречили словам;
10) учитесь умению слушать другого.
Таким образом, можно сделать ряд важных выводов:
1) осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия;
2) между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями необходим обмен информацией. Ее качество во многом зависит от умения руководителя использовать коммуникационные сети и в целом коммуникационный процесс;
3) коммуникации непосредственно влияют на эффективность принятия и реализацию управленческих решений;
4) коммуникационный процесс, с одной стороны, определяется организационной структурой, его эффективность во многом зависит от ее оптимальности. С другой стороны, сама структура создается с учетом рациональности коммуникационного процесса.