Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов

Информация	Степень точности (вероятности)
Предстоящие сокращения работников Новые меры по наказаниям за опоздания Изменения в структуре организации Грядущие перемещения и повышения Содержание спора двух руководителей на совещании Кто кому назначает свидания после работы	до 80% 90–95% до 90% 90–95% до 95% 70–99%

Для руководителя важно знать, что существует определенный механизм по использованию слухов.

Четвертый уровень коммуникаций – межличностные.

Руководители практически всех рангов от 50 до 90% своего времени тратят на разговоры, поэтому процесс прямого межличностного обмена информацией представляет значительный интерес.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня (табл. 3.5).

Таблица 3.5

Макробарьеры и микробарьеры коммуникаций

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации. Потребность во все более сложной информации. Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату). Отношение адресата к источнику информации. Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи

Макробарьеры коммуникаций препятствуют коммуникации в целом. Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Кроме того, различают барьеры, обусловленные восприятием, семантические, невербальные, связанные с некачественной обратной связью.

1. Барьеры, обусловленные восприятием.

Люди реагируют чаще не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Отметим некоторые факторы, влияющие на восприятие в процессе обмена информацией:

– наличие конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя к получателю. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта;

– наличие преград, обусловленных социальными установками людей.

Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей;

– наличие в коллективе (или во взаимоотношениях 2-х людей) атмосферы доверия. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают тем же.

2. Семантические барьеры.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

В английском языке слово «тип» (конец) интерпретируется официанткой как чаевые, игроком на скачках – как частная информация, полиграфистом – как специальное приспособление в виде наконечника, моряком – как айсберг.

Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему передали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для фирм, действующих в многонациональной среде.

Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель машины «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему удивлению установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет!».

Японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да». Но это означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

3. Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов: жесты, мимика, интонация и т. д.

О значимости невербальных коммуникаций в передаче информации и ее восприятии говорят исследования: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% – через интонацию и модуляции голоса. Всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем информации¹.

Искусство невербальной коммуникации зависит от опыта, воспитания, культурных традиций, национальных особенностей и т. д. (например, американцы часто с недоумением реагируют на каменное выражение лица у собеседников из числа немцев и русских).

4. Некачественная обратная связь является одним из ограничителей эффективности межличностных коммуникаций. Есть ряд способов обеспечения обратной связи:

– необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Исследования показывают, что большинство руководителей слушают лишь с 25-процентной эффективностью. В основе умения слушать лежит чувственная сторона – сопереживание, осмысление проблемы, с которой пришел подчиненный;

– прояснить свои идеи перед началом их передачи подчиненным (должны быть доступны и понятны всем категориям);

– следить за языком собственных поз, жестов и интонациями. Необходимо взглянуть на себя как бы со стороны слушателя;

– необходимо учиться вниманию к чувствам других людей, готовности «влезть в их шкуру». Это предполагает также открытость в разговоре.

К способам установления обратной связи относятся также: умение задавать вопросы, просьба к подчинённому пересказать высказанные вами мысли, умение оценить и понимать язык жестов и поз, мимики человека и др.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом большое значение имеет умение руководителя создавать или приспосабливаться к коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в процессе обмена информацией индивидов. В них рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними.

Группа из трех человек

«колесо» «всеканальная» «вертушка»

Группа из четырех человек

«колесо» «цепочка» «всеканальная»