Лекція 12. Психотехнології управління конфліктами. (2 години)
План
Психологічний контекст управління конфліктами.
Форми і стратегії завершення та вирішення (розв'язання) конфлікту.
Тільки та перемога справжня, коли ніхто не вважає себе переможцем.
Будда
Перемагати — нерозумне заняття,
важливо не перемагати, а впевнювати —
тільки це варто уваги і слави.
В. Гюго
Важливе місце серед управляючих впливів займає завершення та вирішення конфліктів. Досвід вивчення різних конфліктів вказує на те, цю не усі конфлікти можна попередити, тому одним з найважливіших в психології конфліктів є навчання засобам, конструктивним виходам та психотехнологіям їх вирішення та «вичерпування» їх проблеми. Одним з найефективніших чинників, що впливають на результат завершення конфліктів, є участь третьої сторони в його регулюванні — посередництво або медіація. Переговори — одна й найбільш ефективних, найдревніших та універсальних технологій вирішення конфліктів, що потребує майстерності і професіоналізму.
1. Психологічний контекст управління конфліктами
Стиль поведінки учасників як умова і засіб вирішення конфлікту
Однією з найпопулярніших і широко використовуваних в різних сферах життєдіяльності людини є концепція Томаса-Кілмена, в якій виділяються п'ять основних стратегій (іноді званих «конфліктними звичками») або стратегій поведінки в конфліктах (рис. 8.1).
Найважливіший чинник вибору ефективної стратегії і стилю поведінки в конфліктах — чинник орієнтованості учасників конфлікту на свої і чужі інтереси. Від того, чи зацікавлені учасники конфлікту лише у власній вигоді, або вони ураховують і інтереси іншої сторони, залежить і тип стратегії, перевагу якій віддається.
Близьким описаному вище, що стало достатньо популярним і широко вживаним, є виділення наступних трьох стратегій і властивих їм стилів поведінки в конфлікті:
проблемно-вирішальної стратегії;
стратегії, що змагається;
загальної або конкурентної;
поступливої стратегії;
стратегії бездіяльності.
У виборі стратегії поведінки важливий також чинник оцінки учасниками конфлікту успішності застосування стратегії для досягнення власних цілей та її «ціни». Оцінка здійсненності стратегії дозволяє провести адекватний її вибір.
Так, вибір на користь проблемно-вирішальної стратегії і стилю досягається, коли:
існує упевненість в здатності знаходити взаємоприйнятні рішення; є попередні успіхи з досягнення згоди в даному конфлікті; присутній посередник;
оцінка готовності іншої сторони до проблемно-вирішальної поведінки позитивна;
є довіра до опонента — упевненість в тому, що опонент турбується про інтереси іншої сторони.
Вибір на користь змагальної стратегії або стилю суперництва, досягається, коли:
одна із сторін високо зацікавлена у власних результатах, але ворожа у відношенні до іншої людини;
запити високі і не знижуються;
готовність іншої сторони до поступок оцінюється як висока;
відсутнє задовольняюче обидві сторони рішення;
ціна використовування змагальної стратегії, що змагається, вважається прийнятною.
Вибір на користь стратегії бездіяльності досягається, коли є достатня кількість часу у розпорядженні учасників конфлікту.
В тих же ситуаціях, коли позитив від продовження конфлікту стає нижче раніше встановленого рівня, відбувається вихід із ситуації конфлікту.
Один з найбільш гострих питань в психології конфлікту — це питання про ефективність стратегій і стилю поведінки в конфлікті.
На перший погляд, проблемно-вирішальна стратегія і близька їй, що співробітничає стратегії, здаються найефективнішими, проте насправді ситуація складніша, оскільки успішність застосування будь-якої стратегії залежить від значної кількості чинників, і не всі вони сприяють кооперативній і партнерській поведінці.
Важливим виявляється те, яку стратегію використовує опонент. У тому випадку, коли обидві сторони застосовують стратегію, що змагається, переговори заходять в тупик. Якщо одна сторона використовує стратегію, що змагається, а інша — що співробітницьку, то це досить часто приводить до взаємоприйнятної угоди, проте більш ніж у 50 % випадків учасник стратегії, що змагається, досягає перемоги.
Ефективність стратегії змагання підвищує:
наявність єдиного і кращого рішення;
безучасність учасника конфлікту і його здатність обґрунтувати використовування змагальної стратегії;
доцільність остаточного результату для організації, ніж окремій особистості або невеликій групі.
Ефективності кооперативної стратегії сприяє:
взаємозалежність учасників конфлікту та їх схильність до спільної роботи надалі;
схильність учасників ігнорувати відмінності у владі;
доступність формальних процедур для здійснення проблемно вирішальної поведінки;
концентрація уваги на рішенні загальної проблеми, а не на захисті власної думки;
оцінка конфлікту як незначного, існування можливості переходу до проблемно-вирішальної поведінки;
сприйнятливість і неупередженість учасників конфлікту.
Стратегія поступок ефективна у тих випадках, коли хороші відносини з опонентом важливіше, ніж результат даного конфлікту. Таким чином, для кожної стратегії існує клас ситуацій, в яких стратегія є найефективнішою.
Залежність ефективності стратегії від вимог ситуації вимушує людей пристосовувати свою поведінку до цих вимог. Існують різні точки зору з приводу того, наскільки суттєво людина може міняти свою поведінку в конфлікті (або в іншому формулюванні), чи представляють стилі конфліктної поведінки стабільну характеристику особистості.
Існує думка, що обрана стратегія — це відносно-стабільний аспект особи, тобто існують особи, що демонструють в конфлікті тільки кооперативну стратегію. Між стилем конфлікту і такими особистісними характеристиками як ригідність, догматизм, неповага до людей, максималізм і схильність до маніпулювання людьми існує дуже низька кореляція. Ці уявлення частково, можливо, і вірні, але не відносно усіх людей, а швидше — у відношенні так званих акцентованих осіб, чия поведінка відносна мало коректується чинниками соціальної ситуації.
У відношенні ж основного контингенту успішно пристосовуваних людей більш адекватно розглядати стратегії лише як специфічні типи поведінки. Тобто стратегія співвідноситься з категоріями поведінки, а не з типом особистості. Таке уявлення дозволяє враховувати легкість зміни поведінки залежно від ситуації, створює основу для тренування навичок адекватної поведінки в конфлікті і, в цілому, дає підставу більш оптимістично оцінювати перспективи регулювання і вирішення конфліктів.