Лекция 18. Конфликтность в менеджменте.

Цель лекции:

• ознакомить с конфликтами в организациях и их влиянием на ее деятельность.

Задачи лекции:

• определить понятие конфликта;

• выделить типы и причины конфликтов;

• объяснить функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов;

• раскрыть способы управления конфликтами.

План:

1. Конфликт в организации.

2. Типы и причины конфликтов.

3. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтами.

4. Управление конфликтами.

1. Конфликт в организации.

Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более лицами или группами, каждый из которых делает все, чтобы была принята их точка зрения или цель. Конфликт часто ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. Раньше считалось, что его необходимо по возможности избегать и немедленно разрешать при его возникновении. Современная точка зрения - конфликты не только возмож­ны, но даже могут быть и желательны. Конечно, они часто не имеют положительного характера, но могут выявить разнообразные точки зрения, большее число альтернатив или проблем, дать дополнительную ин­формацию, что делает процесс принятия решений эффективным. Это функциональные конфликты, приво­дят к повышению эффективности организации. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению лич­ной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от эффективности управления им, эффективность управления зависит от понимания причин его возникно­вения. Причинами могут являться не только столкновение личностей.

Модель конфликта, как процесса.

Рис. 18.1 – Модель процесса конфликта

2. Типы и причины конфликтов.

Типы конфликтов:

1. Внутриличностный. Принимает различные формы, например, ролевой, когда к одному человеку предъ­являют различные противоречивые требования к результатам его работы, или производственные требо­вания не согласуются с личными потребностями или ценностями (заставить работать в выходной день). Внутриличностный конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку, быть свя­зан с неудовлетворенностью работой неуверенностью в себе и организации, со стрессами.

2. Межличностный. Самый распространенный. Проявляется по разному, например, борьба руководителей за ресурсы, капитал, рабочую силу или столкновение личностей: люди с разными чертами характера, взглядами или ценностями просто не в состоянии ладить друг с другом, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Между личностью и группой. Хоторнский эксперимент показал, что группы устанавливают нормы по­ведения и выработки. Каждый должен их соблюдать. Если кто-то, например, захочет заработать больше, делая сверхнормы или работая сверхурочно, группа рассматривает это как негативное поведение, и может быть конфликт. Так же может быть конфликт, если личность займет позицию, отличную от мне­ния группы, например, если все будут считать, что можно повысить объем продаж, понизив цены, а кто-то будет считать, что это неправильная мера и приведет к снижению прибыли - это может стать источ­ником конфликта.

4. Межгрупповой конфликт. Пример, конфликт между профсоюзом и администрацией. Отдел снабжения и продаж - уменьшение/увеличение запасов.

Причины конфликтов:

1. Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта всегда существует там, где человек или группа при выполнении своих задач зависит от другого человека (группы).

3. Различия в целях. Отдел снабжения и продаж - уменьшение/увеличение запасов.

4. Различия в представлениях и ценностях. Например, подчиненный считает, что может высказывать свое мнение всегда, а его начальник считает, что он должен высказывать мнение, когда его спрашивают.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, ценностях, образова­нии, стаже, возрасте уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества. Есть люди, которые по­стоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово - создают вокруг себя атмосферу конфликта.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является причиной и следствием конфликта. Из-за отсутствия информации работники могут неправильно понять ситуацию. Например, может возникнуть конфликт, если меняется система оплаты труда и работникам не объяснили цели из­менений.

3. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтами.

Функциональные последствия конфликта:

Проблема может быть решена путем, приемлемым для всех сторон и они будут чувствовать себя причаст­ными к решению проблемы. Это устраняет враждебность, несправедливость, вынужденность выступать против своей воли при осуществлении решения. В дальнейшем конфликтовавшие стороны будут больше предрасположены к сотрудничеству, а не к антагонизму. Конфликт уменьшает синдром покорности и груп­пового мышления, когда подчиненные не высказывают идей, противоречащих мнению руководства, что в свою очередь приводит к улучшению процесса принятия решений (новые идеи, альтернативы).

Дисфункциональные последствия конфликта:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с конфликтующей группой.

4. Представление о другой стороне, как о «враге».

5. Прекращение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности.

7. Смещение акцентов: большое значение победе, чем решению реальной проблемы.

4. Управление конфликтами.

Категории способов управления конфликтной ситуацией: структурные и межличностные. Структурные методы:

1. Разъяснение требований к работе. Четкое разъяснение того, какие результаты хотят получить от работ­ника или группы, кто предоставляет и получает информацию, система полномочий и ответственности.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Использование принципа единоначалия, конфликта можно избежать, если стороны обратятся к своему общему начальнику для принятия решения.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Устанавливаются общие цели для конфликтующих сторон, направленные на достижение главных целей организации.

4. Структура системы вознаграждений. Структура вознаграждений оказывает влияние на поведение лю­дей, важно чтобы система поощрений не приводила к конфликтной ситуации. Например, у отдела про­даж, оплата труда привязана к объему продаж, и они могут снизить цену, для его увеличения, а у ком­мерческого отдела - привязана к прибыли, снижение цены - снижение прибыли.

Межличностные методы разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Человек может уйти от конфликта: не провоцировать возникновение противоречий, не об­суждать вопросы, чреватые разногласия.

2. Сглаживание. Поведение: не стоит сердиться, мы все одна команда, работаем в одной организации, у нас общая цель, не стоит раскачивать лодку. Проблема забывается, но может накапливаться, она не ре­шается и может привести к взрыву.

3. Принуждение. Одна сторона заставляет другую принять свою точку зрения любой ценой. Может ис­пользовать руководитель по отношению к подчиненным, или работник, обладающий определенной вла­стью (неформальной).

4. Компромисс. Точки зрения конфликтующих сторон принимаются частично, требования удовлетворяют­ся не полностью, в приемлемом для обеих сторон варианте.

5. Решение проблемы. Признаются различные мнения и точки зрения, ищутся причины конфликта и при­нимаются действия, приемлемые для обеих сторон. Поиск наилучшего решения конфликтной ситуации.

Выводы:

1. Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более лицами или группами, каждый из которых делает все, чтобы была принята их точка зрения или цель.

2. Конфликт бывает внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

3. Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различие в целях, представлениях и ценностях, манерах поведения и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации.

4. Конфликт в организации может иметь положительные (функциональные) и отрицательные (дисфункциональные) последствия. Чтобы получить положительные последствия и избежать отрицательных, необходимо управлять конфликтами.

5. Способы управления конфликтами бывают структурные и межличностные.

Литература:

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело 2004.

гл. 18 «Управление конфликтами, стрессами и изменениями».